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10 points douloureux avec les formulaires Web + Salesforce17 minutes de lecture


Les formulaires sont essentiels pour capturer les données des prospects et des clients, et dans votre organisation Salesforce. Il peut s’agir de formulaires Web sur votre site Web, de pages de destination, de portails tels que Salesforce Community (Experience Cloud) ou intégrés à des applications tierces.

Peu importe où vous choisissez de localiser vos formulaires, vous êtes sujet aux erreurs. Ce sont les problèmes qui rendent la création, la mise à jour et le dépannage des formulaires stressants pour les administrateurs Salesforce, les spécialistes du marketing et les autres personnes de l’organisation chargées de cette responsabilité. À mesure que les organisations Salesforce deviennent de plus en plus personnalisées et s’éloignent de leur forme « prête à l’emploi », s’assurer que les données passent du point A au point B est un défi croissant.

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Dans ce guide, je vais vous expliquer quelques expériences douloureuses que j’ai vécues avec les formulaires pendant mon mandat en tant que consultant Salesforce et Marketing Automation, passant de nombreuses heures à lutter avec des formulaires qui se comportent mal. Nous examinerons d’abord les frictions dans le expérience de construction de formulaire, la gestion des données, et enfin les luttes opérationnelles.

Remarque : j’illustrerai mes arguments avec des images de FormAssembly, une plateforme de formulaires Web de premier ordre pour Salesforce.

1. Expérience de construction de forme décousue

Votre expérience utilisateur est la clé de la productivité de votre équipe. Il y a un équilibre à trouver ; vous avez besoin de fonctionnalités riches à portée de main (à l’écran) sans une interface surchargée. L’exécution d’une action ne devrait pas nécessiter plusieurs clics ; au lieu de cela, les barres de navigation, les menus réductibles, les conseils dans l’application peuvent avoir un impact positif sur la vitesse à laquelle vous pouvez créer votre formulaire.

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Les principales applications du secteur ont investi dans l’optimisation de leur expérience utilisateur. Si vous rencontrez des frictions avec votre générateur de formulaires, vous méritez mieux.

Dans la vidéo ci-dessous, découvrez comment la navigation de la barre latérale s’ouvre sur des options qui s’affichent horizontalement, qui, si nécessaire, ouvrent un menu de navigation secondaire pour explorer plus d’options :

2. Style de formulaire avec code

L’apparence d’un formulaire peut faire ou défaire votre marque. Les prospects et les clients qui consultent vos formulaires seront impitoyables si le style du formulaire n’est pas en accord avec votre site Web, votre page de destination ou votre portail – non seulement cela est choquant, mais c’est une raison suffisante pour se méfier du formulaire et éviter instinctivement de soumettre leurs données. .

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Le style de formulaire est contrôlé avec les langages de codage CSS et HTML, qui sont tous deux des compétences qui doivent être apprises et mises en pratique au fil du temps. Honnêtement, pourquoi avez-vous besoin d’entrer dans les mauvaises herbes avec CSS/HTML, alors que de nombreux constructeurs de formulaires modernes proposent ces options de style, toutes pointer-cliquer ? Au lieu de coder en dur la couleur du bouton d’envoi, vous pouvez cliquer dessus à partir d’une roue chromatique. Je ne parle pas seulement aux non-techniques ici, personne ne devrait avoir besoin de perdre du temps inutilement.

De plus, vous ne devriez pas recréer manuellement le même style sur chaque nouveau formulaire. L’emballage de l’image de marque en tant que « thème » (ou similaire) signifie qu’il est réutilisable pour tous les membres de l’équipe, en gardant tout ce qui est orienté vers l’extérieur.

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Pendant que la recherche déconseille d’ajouter plusieurs colonnes aux formulaires, vous pourriez vous retrouver dans une situation où vous en avez besoin. Entrez plus de code ! A moins que vous ne sachiez Amorcer (un framework CSS), il est fort probable que le code que vous écrivez ne sera pas sensible; en bref, il est difficile de redimensionner vos formulaires de manière appropriée pour les utilisateurs d’appareils mobiles ou de tablettes. Une autre raison d’investir dans un générateur de formulaires qui atténue complètement ce problème.

3. Intégrer des formulaires avec iframe

Lorsqu’il s’agit de publier votre formulaire Web, vous disposez de plusieurs options pour le présenter à vos prospects.

Vous savez peut-être que lorsqu’il est intégré à votre site Web, le style de votre formulaire peut être corrompu lors de l’héritage du CSS de votre site Web (qui peut ne pas s’adapter à l’apparence de votre formulaire souhaité).

Une méthode pour publier votre formulaire est l’iframe, qui dépose essentiellement votre formulaire sur votre page Web, contenu dans son propre cadre.

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Ci-dessus : comment les iframes sont intégrés dans un site Web hébergé sur WordPress.

En termes simples, le code qui dicte le style de votre page Web n’interférera pas avec le style de votre formulaire ni ne l’annulera.

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4. Saisie des données (pas d’identifiants uniques)

Passons aux problèmes de gestion des données. L’une des situations les plus frustrantes lorsque vous traitez avec une entreprise en tant que consommateur ou client est de devoir ressaisir des données que vous savez qu’elles doivent stocker à votre sujet, ou pire, même des informations que vous avez saisies précédemment dans un formulaire.

Ceci est typique lorsque le formulaire Web n’a pas accès aux données CRM. Bien que chaque formulaire puisse envoyer des données à Salesforce, certains ne peuvent pas bénéficier de la « lecture » ​​de votre base de données Salesforce ; cela signifie que les visiteurs qui reviennent ne sont pas reconnus.

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Le pré-remplissage des champs de formulaire en fonction de la personne qui consulte le formulaire repose sur un lien en or entre le spectateur et son enregistrement CRM, connu sous le nom d’identifiant unique. Dans la majorité des marketing automation plates-formes, l’adresse e-mail est considérée comme l’identifiant unique en supposant que deux personnes n’utiliseraient pas la même adresse e-mail ; cette hypothèse, cependant, n’est pas un moyen infaillible de lier le spectateur à ses données (pensez que mari et femme partagent un e-mail ou des enregistrements en double dans votre CRM).

Dans chaque organisation Salesforce, l’ID CRM est un identifiant qui est garanti unique pour chaque enregistrement (vous le verrez intégré dans l’URL de chaque enregistrement Salesforce). Vous pouvez l’intégrer dans le lien vers le formulaire afin que le formulaire puisse reconnaître qui est le spectateur. Cependant, vous ne pourrez pas ajouter ce lien aux pages Web publiques car il ne sera pas unique à chaque individu (bien qu’il existe une solution de contournement utilisant un processus à deux formulaires*).

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L’ID CRM n’est pas l’identifiant le plus attrayant à rendre visible dans une URL, et votre organisation peut disposer d’autres informations identifiables que vous pouvez exploiter. Heureusement, l’utilisation de plates-formes de formulaires robustes pour Salesforce donne aux administrateurs la possibilité de définir quel point de données doit être l’identifiant unique.

En quoi est-ce un bonus ? Un client peut, par exemple, saisir son numéro de compte, son code d’accès ou son dernier numéro de commande, et le champ du formulaire se remplira automatiquement.

* la solution de contournement à deux formulaires est quelque chose que je voulais appeler pour prouver que vous devriez devenir plus intelligent avec vos formulaires. En fait, vous pouvez préremplir un formulaire avec les informations personnelles d’un spectateur même sans qu’il ait besoin d’avoir cliqué sur un lien avec un paramètre intégré. Le processus à deux formulaires fonctionne avec le spectateur entrant une information d’identification sur le premier formulaire, puis est redirigé vers un deuxième formulaire. Ce qui se passe dans les coulisses lorsque le premier formulaire est soumis, c’est qu’un « lien de pré-remplissage » extrait l’e-mail ou toute autre information soumise par le spectateur, intégré en tant que paramètre, qui devient le lien de redirection qui envoie l’utilisateur vers le deuxième formulaire . A l’aide d’un connecteur (tel que Connecteur de préremplissage Salesforce de FormAssembly), les champs du deuxième formulaire sont renseignés automatiquement avec les informations souhaitées.

5. Restreindre votre capture de données à certains objets CRM

Une fois que vous avez trié votre correspondance d’enregistrements et votre remplissage automatique, il est temps d’élargir vos horizons dans votre modèle de données Salesforce.

Formulaires créés à l’aide de marketing automation les plates-formes fonctionnent généralement avec l’individu – le prospect ou le contact, dans Salesforce speak – ce qui signifie que vous avez uniquement la possibilité d’ajouter des champs de prospect/contact aux formulaires. Bien que cela couvre la plupart des cas d’utilisation de la collecte de données marketing, vous ne devriez pas être limité aux moments où vous devez collecter des données pour d’autres enregistrements.

Un exemple serait un formulaire d’inscription à un événement dans lequel vous voudriez capturer le RSVP de quelqu’un et le synchroniser avec le champ Statut du membre de la campagne dans Salesforce.

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Ci-dessus : un exemple de formulaire qui trouvera ou créera les détails du client individuel lorsque la section du compte est remplie.

Certaines organisations ont utilisé l’automatisation et le code de Salesforce pour créer des solutions de contournement géniales, cependant, cela est sujet aux erreurs et génère une « dette technique ».

Tout comme Salesforce donne aux administrateurs la possibilité d’étendre le modèle de données Salesforce, votre plate-forme de création de formulaires doit vous donner la possibilité d’« atteindre » (à la fois créer et mettre à jour) les enregistrements associés.

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Ci-dessus : affiche la vue administrateur dans FormAssembly. Il existe la possibilité de mapper les champs d’un objet connexe (par exemple, des contacts) en plus de l’objet principal (le compte, dans ce cas). La source.

6. Les valeurs de la liste déroulante ne correspondent pas aux champs de la liste de sélection

Ce défi de données difficile qui vous surprendra.

Une liste de sélection Salesforce est un type de champ dans lequel l’utilisateur doit sélectionner une valeur dans un menu extensible (connu dans d’autres contextes sous le nom de champs « déroulants »). Le problème survient lorsqu’une modification est apportée aux valeurs de la liste de sélection dans Salesforce, mais pas mise à jour sur les formulaires Web.

La gestion de plusieurs listes de sélection utilisées sur de nombreux formulaires n’est pas durable – un seul changement peut entraîner beaucoup de travail d’administration. Le pire, c’est que lorsque le formulaire essaie de créer ou de mettre à jour un enregistrement dans Salesforce, cela entraînera des erreurs ou des données erronées (en fonction des paramètres de votre champ de liste de sélection).

J’ai vu des fournisseurs de formulaires qui peuvent extraire dynamiquement les options des listes de sélection dans Salesforce, actualisant les formulaires avec les valeurs les plus récentes de votre source de vérité.

Ci-dessus : comment FormAssembly peut extraire dynamiquement les valeurs de la liste de sélection de Salesforce sans que l’administrateur fasse des références croisées avec Salesforce.

7. Vitesse de synchronisation des données lente

Le temps qui s’écoule entre un prospect remplissant un formulaire et l’obtention d’une réponse peut avoir un impact négatif sur la probabilité qu’il fasse affaire avec vous – pas de surprises là-bas.

Comment négatif, exactement? Une étude par le Harvard Business Review a pu quantifier le coût des retards dans le temps de réponse initial du lead.

« Les entreprises qui ont essayé de contacter des clients potentiels dans l’heure suivant la réception d’une requête étaient près de sept fois plus susceptibles de qualifier le prospect que celles qui ont essayé de contacter le client même une heure plus tard, et plus de 60 fois plus que les entreprises qui ont attendu 24 heures. heures ou plus. – La source

Vous auriez tort de croire que cela ne s’applique qu’aux entreprises B2B ; un tiers impliqué dans l’étude étaient B2C. Les clients ne veulent pas traîner pendant que leurs données se synchronisent, par exemple, d’une plate-forme de commerce électronique vers Salesforce.

La morale de l’histoire? Le temps de synchronisation des données est important. Lors de l’évaluation des fournisseurs de plateformes de formulaires, renseignez-vous sur le temps de synchronisation qu’ils garantissent (dans le cadre du contrat de niveau de service). Plus le volume de données que vous synchronisez est élevé, plus il est important de vérifier que tout connecteur peut retenir le stress sans compromettre la vitesse.

8. Pas de journaux d’erreurs de synchronisation de données

Les données peuvent parfois ne pas arriver à leur destination prévue (l’enregistrement cible dans votre organisation Salesforce). Il existe de nombreuses erreurs possibles qui pourraient amener Salesforce à rejeter l’enregistrement : règles de déduplication, enregistrements ne respectant pas les règles de validation, formatage des données, valeurs de liste de sélection inacceptables (point 6), etc.

Ces « rebonds » peuvent se produire même si vous faites preuve de diligence pour les atténuer. Pensez à tout ce qui peut changer avec la configuration de Salesforce, je parie que votre organisation reste rarement statique.

Si les erreurs sont inévitables, que devez-vous attendre de vos formulaires Web ?

Le moins que vous puissiez attendre pour éviter que des enregistrements erronés ne disparaissent dans l’abîme est un journal d’erreurs de synchronisation qui signale les enregistrements qui n’ont pas réussi. Celui qui ajoute une raison est une aubaine pour guider votre dépannage. Celui qui vous permet de « rejouer » le scénario, essentiellement en soumettant à nouveau l’enregistrement, est un énorme bonus.

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Ci-dessus : le journal d’erreurs détaillé de FormAssembly qui fournit également des actions pour remédier aux erreurs.

9. Limites de soumission

Vous pouvez prédire le nombre de soumissions de formulaires que vous êtes susceptible de recevoir au cours du prochain mois, trimestre, année – pour certaines organisations, ce nombre peut fluctuer soudainement.

L’option de formulaire connecté la plus basique pour Salesforce que vous pouvez utiliser sont les formulaires « Web vers piste ». Bien qu’ils soient inclus avec votre licence Salesforce, il existe une limite de 24 heures de 500 prospects (une fois dépassée, vous devrez saisir les prospects manuellement à partir de votre boîte de réception). Cela ressemble à une vraie douleur.

La tarification basée sur l’utilisation peut fonctionner pour certaines équipes, cependant, d’autres peuvent générer une grosse facture de manière inattendue – quelque chose à considérer lors de l’évaluation de vos options.

10. Sécurité inférieure

Je doute qu’il y ait des organisations traitant numériquement des données client qui n’aient pas la sécurité en tête de leur liste de priorités, d’autant plus que le RGPD a été instauré en 2018, suivi du CCPA et d’autres législations similaires.

Cela a toujours été le cas pour certaines industries – services financiers, soins de santé et gouvernement, pour ne citer que les plus importantes qui me viennent à l’esprit.

La peur des violations de données nous a saisis, il est donc utile de comprendre à quel point vos formulaires sont sécurisés et les risques liés à la transmission de données des clients à votre organisation Salesforce.

En plus d’enquêter sur les accréditations de sécurité, une autre mesure que vous pourriez envisager pour améliorer la sécurité des formulaires est vérification en deux étapes, selon laquelle deux ou plusieurs informations sont demandées à l’utilisateur avant que le formulaire n’affiche des données sensibles (point #4).

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Ci-dessus : un exemple de base de vérification en deux étapes qui demande une combinaison d’adresse e-mail et de numéro de téléphone pour vérifier que le spectateur est bien qui il prétend être (la source).

Résumé

Ce guide a couvert les frictions clés dans le expérience de construction de formulaire, Les données gestion, et opérationnel luttes que j’ai rencontrées dans la vie réelle.

Un point que vous, espérons-le, retiendra de ce guide est que quel que soit l’endroit où vous choisissez de localiser vos formulaires, vous êtes sujet aux erreurs – c’est-à-dire jusqu’à ce que vous évaluiez à quel point votre plate-forme de création de formulaires fonctionne pour vous, ou si vous finir par « travailler pour l’outil » en contournant les erreurs de formulaire, en sélectionnant du code HTML/CSS ou en nettoyant des données qui ne se retrouvent pas là où elles devraient être dans votre organisation Salesforce.

Si ces points douloureux ont résonné avec vous, alors rejoignez-nous pour « 8 conseils pour résoudre vos soucis de formulaire Web», un webinaire sur lequel nous faisons équipe avec FormAssembly, qui aura lieu le mardi 29 juin à 12h. EDT – S’inscrire maintenant!

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Source de l’article traduit automatiquement en Français

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