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3 façons d’améliorer la gestion des cas Salesforce après la première réponse7 minutes de lecture


La plupart des équipes de support client sont d’accord : un service rapide équivaut à des clients satisfaits. C’est pourquoi tant d’équipes d’assistance apprécient le temps de première réponse (FRT). En termes simples, FRT mesure combien de temps un client attend une réponse après avoir contacté une entreprise.

Pas étonnant que les agents soient récompensés pour les FRT rapides et les dossiers clos ! Lorsque la rapidité est prioritaire, les agents s’efforcent de clore les dossiers rapidement. Comme Remarques sur Salesforce, les KPI pour les équipes de support ont traditionnellement « tourné autour du nombre d’appels que vous pourriez clôturer et à quelle vitesse vous pouviez les clôturer ».

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Cet article décrira le problème auquel les organisations sont confrontées aujourd’hui et 3 solutions pour stimuler la réactivité de votre équipe de service.

Le problème

Voici le problème :

FRT (également connu sous le nom de temps de réponse initial ou IRT) mesure uniquement la rapidité avec laquelle les agents répondent la première fois.

  • FRT ne mesure pas la qualité de la réponse, le temps de suivi des réponses ou la résolution.
  • Mesurer uniquement le FRT encourage les agents à clore les cas prématurément, avant que le problème ne soit résolu.
  • Les problèmes non résolus se traduisent souvent par des clients frustrés qui ouvrent des dossiers supplémentaires dans des canaux supplémentaires. Cela crée un nouveau problème : les cas en double.
  • Les métriques montrent un FRT rapide, mais le volume de cas monte en flèche à mesure que la satisfaction de la clientèle s’effondre.

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Il s’agit d’un cycle voué à l’échec : lorsque le nouveau cas (en double) arrive, un nouvel agent essaiera de répondre rapidement. Pourtant, le nouvel agent doit lire l’historique du cas avant de répondre. Les agents travaillent plus dur pour clore les dossiers. Pendant ce temps, le travail supplémentaire implique la nécessité d’embaucher plus de personnes.

En quête de réactivité

Alors comment résoudre ce problème ? Les équipes de soutien doivent s’efforcer de réactivité.

La réactivité valorise la vitesse tout en tenant compte de la qualité – les interactions qui définissent l’expérience de service pour le client. La véritable réactivité, qui permet au client de se sentir valorisé tout au long du cycle de vie du dossier, englobe toutes les interactions jusqu’à ce qu’un problème soit résolu, pas simplement la première interaction.

En se concentrant sur la réactivité, les équipes de support peuvent organiser les workflows en priorisant les bons dossiers et en mesurant le suivi.

Les solutions

Les équipes de support qui ne mesurent que FRT travaillent souvent à partir d’un vue liste qui trie les cas de l’ancien au nouveau ; un agent peut utiliser le champ date/heure de la « dernière mise à jour », éventuellement combiné à un filtre de statut. Malheureusement, il est difficile de créer une vue de liste qui permet aux agents de traiter des cas, que le cas soit nouveau, en attente d’une réponse du client ou nécessitant un suivi.

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1)   Créez les champs Date/Heure de suivi et « Étapes suivantes »

Pour éviter les cas obsolètes, définissez un temps de suivi court et raisonnable en fonction des étapes suivantes. Pour commencer, vous devrez créer deux nouveaux champs sur l’objet Cas : un champ de texte « étapes suivantes » et un champ de date/heure « suivi sur ». Ajoutez les champs à la fois aux présentations de page et aux vues de liste de cas appropriées.

Avec le champ « Prochaines étapes », un agent peut rédiger une courte directive pour faire avancer le dossier. L’association de ces champs avec l’état du dossier offre une vue complète des priorités à partir de la vue de liste.

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À l’aide d’une automatisation telle que Workflow ou Process Builder, Salesforce peut vérifier les délais de suivi et notifier les agents lorsque ce délai est atteint.

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Désormais, lorsque l’agent consultera le cas, il ne verra aucune nouvelle correspondance client ; à la place, il verra les notes dans le champ « prochaines étapes ». Lorsqu’il répond à nouveau, l’agent peut définir une nouvelle valeur de « suivi sur » et redéfinir les « étapes suivantes ».

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2) Mesurez le temps avec l’équipe d’assistance et le client

Selon votre produit ou service, vous constaterez peut-être que vos clients réagissent rapidement à la première interaction, mais lentement aux interactions suivantes. D’un autre côté, vous constaterez peut-être que les agents réagissent rapidement aux cas qui peuvent être facilement résolus, mais pas aussi rapidement aux cas qui nécessitent une enquête, tels que la collecte de faits ou la communication avec d’autres services ou fournisseurs.

Le fait de savoir combien de temps dure un dossier avec l’assistance par rapport au client permet d’identifier les lacunes dans le processus d’assistance. Par exemple, vous remarquerez peut-être que les clients mettent plusieurs jours à répondre, ce qui implique la nécessité de créer de meilleures procédures de suivi. Vous pouvez également constater que certains agents ou produits spécifiques entraînent des goulots d’étranglement, créant potentiellement un besoin de formation ou un transfert de ressources.

Une approche serait d’utiliser Droits et jalons pour votre processus d’accompagnement. La configuration des droits et des jalons dépasse largement le cadre d’un article ici, mais il existe une bonne Module de départ ainsi que la norme Documentation Salesforce pour fournir les détails. Lors du rapport à ce sujet, vous mesurerez si vous avez respecté l’accord de niveau de service promis, en obtenant essentiellement le côté «équipe de support» des métriques.

Jalons récurrents

Si vous choisissez que les droits et les jalons correspondent à vos besoins, Salesforce fournit des fonctionnalités pour les jalons récurrents. (Voici un excellent article sur la configuration des jalons récurrents que Ben a écrits.) En bref, vous pouvez utiliser les jalons récurrents comme moyen pour vos équipes de fournir des points de contact de suivi récurrents pendant le cycle de vie du cas.

Alors que les droits et les jalons vous permettent de spécifier comment votre équipe servira le client, ma bête noire est qu’il ne prend pas en compte les rebondissements qui se produisent lorsque vos clients répondent, les allers-retours.

« Je fournirai une mise à jour demain entre 13h et 14h. »

Le client répond avec de nouvelles informations 5 minutes après avoir reçu ce message. Mais comme la prochaine étape de l’affaire n’est que demain à partir de 13 h 00, le nouveau commentaire du client n’est pas pris en compte, mais l’équipe d’assistance respecte les accords de niveau de service.

Si vous recherchez une solution prête à l’emploi qui fournit des mesures précises et un système cohérent pour hiérarchiser les cas, je vous suggère d’évaluer notre produit Drapeaux de cas par Internet Créations.

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, 3 façons d&rsquo;améliorer la gestion des cas Salesforce après la première réponse<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">7</span> minutes de lecture</span>3) Drapeaux de cas

Drapeaux de cas favorise la réactivité en donnant la priorité aux prochaines actions que les agents doivent entreprendre pour résoudre un problème client. La barre d’utilitaires Lightning affiche les cas par ordre de priorité. Les agents peuvent se concentrer sur les cas urgents ou en attente de réponse jusqu’à ce que tous les cas aient été résolus : boîte de réception zéro ! Lorsqu’un client répond, les cas seront signalés dans la barre d’utilitaires par ordre de priorité.

L’utilisation de Case Flags pour le suivi garantit une expérience d’agent transparente. Lorsque des cas sont signalés lors d’un suivi, le chronomètre redémarre dans la barre d’utilitaires.

De plus, il n’est pas nécessaire de lutter pour les mesures de réactivité. Le suivi de l’historique des indicateurs de cas facilite la mesure du temps entre les interactions, en mesurant à la fois le temps passé avec l’assistance et le temps d’attente pour le client, ainsi que les spécificités de chaque interaction.

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Résumé

Les équipes de support doivent viser la réactivité, qui valorise la vitesse tout en tenant compte de la qualité – les interactions qui définissent l’expérience de service pour le client. Cet article a couvert 3 solutions qui stimulent la réactivité des équipes de service à l’aide de Salesforce Cases ; en se concentrant sur la réactivité, les équipes de support peuvent organiser les workflows en priorisant les bons dossiers et en mesurant le suivi.

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Source de l’article traduit automatiquement en Français

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