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4 conséquences de l’absence de l’administrateur – et que faire à ce sujet6 minutes de lecture


Le rôle d’un administrateur Salesforce est une autorité centrale qui peut fournir une assistance, des conseils, une formation et une configuration déclarative (pointer-cliquer) pour la mise en œuvre de Salesforce d’une entreprise. De plus en plus, cependant, les entreprises se tournent vers les développeurs pour remplir certains de ces rôles, malgré les inconvénients de le faire.

Que ce passe-t-il

Certaines entreprises s’appuient sur les développeurs, en particulier les sous-traitants à l’heure à l’étranger, pour traiter les tickets liés aux tâches d’administration traditionnelles de Salesforce, notamment la gestion des utilisateurs, la gestion des autorisations, la génération de rapports et l’importation de données. Ces développeurs sont généralement multitâches sur une combinaison d’administration et de vrais tickets de développement, en alternance entre eux. Le rôle d’administrateur de Salesforce est souvent attribué au responsable du groupe fonctionnel qui a acheté Salesforce, même s’il n’est pas formé à la plate-forme. Certaines tâches peuvent même être partagées avec le personnel des opérations du groupe fonctionnel ou le personnel informatique.

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Pourquoi ça se passe

Surtout dans les divisions des grandes organisations, la décision d’embaucher un administrateur Salesforce dédié, à temps plein ou à temps partiel, peut dépendre de l’allocation budgétaire. Si un groupe fonctionnel décide de mettre en œuvre Salesforce, il se peut qu’il épuise déjà son budget pour acheter des licences et externaliser l’assistance à la personnalisation. En conséquence, le chef du groupe fonctionnel devient l’administrateur de facto de leur implémentation Salesforce même s’il n’est probablement pas formé à la plate-forme. Cet administrateur non formé s’appuie ensuite sur les développeurs pour l’assistance, ainsi que sur le personnel opérationnel du groupe fonctionnel. Parfois, l’administrateur peut obtenir du temps partiel de la part du personnel informatique qui ne lui est pas dédié.

Dans les petites entreprises à forte croissance, les idées fausses sur le rôle d’administrateur peuvent servir d’excuse à l’aspect pratique de la gestion allégée. Ironiquement, c’est souvent dans ces organisations qui évoluent si rapidement et si radicalement au fil du temps que le manque d’administrateur peut se faire sentir le plus urgent.

Les inconvénients

1. Manque de planification pour le changement

Les administrateurs sont responsables de bien plus que de répondre aux demandes d’assistance. Ils guident l’évolution de l’implémentation de Salesforce, qui n’est jamais statique. À mesure que les processus internes d’une entreprise changent, l’organisation Salesforce doit évoluer avec eux pour refléter les nouveaux flux de travail, hiérarchies et secteurs d’activité. C’est l’administrateur qui réfléchit stratégiquement aux mises à jour à effectuer et aux applications à intégrer.

2. Formation et documentation insuffisantes

Sans un administrateur responsable de l’utilisation de Salesforce par l’entreprise, les employés qui s’interfacent avec Salesforce peuvent se retrouver perdus dans les processus ou peuvent simplement ignorer la plate-forme. C’est à l’administrateur de documenter la mise en œuvre, de former le personnel et d’évangéliser son utilisation.

3. Les billets sont prêts, mais devraient-ils le faire ?

Les développeurs peuvent proposer des solutions aux tickets, mais ils peuvent ne pas se concentrer sur la manière dont les tickets s’intègrent dans l’image plus large de Salesforce et s’ils ont toujours du sens à mettre en œuvre. Sans administrateur pour guider les tâches et traduire les besoins en tickets appropriés, les groupes fonctionnels peuvent injecter de l’inefficacité en modifiant trop souvent les approches, ou peuvent créer des problèmes à long terme en n’ayant pas de plan stratégique. La dette de code peut grimper et coûter beaucoup plus cher à long terme que le budget d’un administrateur.

4. Les développeurs peuvent ne pas l’aimer

Un développeur Salesforce occupe probablement ce rôle pour une raison : il aime le développement plus que l’administration. S’ils sont plutôt chargés de l’administration, ils peuvent souffrir d’une motivation moindre.

Regarder vers l’avant

Les frontières entre les administrateurs et les développeurs commencent à s’estomper pour une autre raison : les administrateurs acquièrent des capacités de développement à des taux plus élevés. Certains d’entre eux sont pilotés par des outils tels que App Builder ou Process Builder fournis par Salesforce pour permettre aux administrateurs de créer des pages personnalisées et de les traiter de manière déclarative. De plus, les administrateurs cherchent à acquérir eux-mêmes de véritables compétences de développement. Comprendre le côté développement leur permet d’être plus efficace dans leur rôle en enrichissant leurs communications avec l’équipe de développement. Finalement, certains administrateurs font également le saut vers le développeur par intérêt pour ce côté de l’équation. Mais même si vous avez la chance d’avoir un personnel aussi qualifié, il n’y a pas beaucoup de choses sur lesquelles chaque individu peut se concentrer pour réussir.

Recommandations pour réussir

La dotation en personnel d’un administrateur Salesforce dédié, avec ou sans connaissances en développement, peut améliorer les résultats pour l’ensemble de l’organisation. Les entreprises soucieuses des coûts peuvent toujours tirer parti du personnel à l’étranger, y compris les développeurs, pour les besoins d’assistance standard de Salesforce. Et ils peuvent utiliser des outils logiciels pour réduire encore plus les coûts en réduisant le nombre de tickets soumis. En fait, l’envoi de demandes d’assistance standard aux logiciels et au personnel off-shore permet à l’administrateur Salesforce de se concentrer sur les domaines où il peut vraiment apporter une valeur ajoutée : guider la mise en œuvre de Salesforce, répondre aux besoins changeants de l’entreprise, former et évangéliser le personnel et planifier stratégiquement pour le futur.

Le point clé que les entreprises exécutant Salesforce doivent internaliser est que l’administrateur Salesforce est bien plus qu’une personne capable de générer des tickets de support. Ce sont les autres aspects de leur rôle qui sont à la fois plus difficiles à remplacer et qui ont un plus grand impact sur le succès de l’entreprise. Cherchez par tous les moyens des solutions peu coûteuses pour les travaux plus mécaniques, mais faites appel à un administrateur pour des contributions de plus grande valeur.

À propos du contributeur

Marc Lebovitz est PDG de PowerUser, fournisseur du premier chatbot conçu pour gérer des tâches Salesforce complexes. La mission de PowerUser est de réduire la complexité et le coût total de possession des produits SaaS d’entreprise, y compris Salesforce, en fournissant aux équipes un agent numérique artificiellement intelligent qui réduit les besoins en personnel et augmente la réactivité. L’agent numérique, qui est capable de gérer des logiciels d’entreprise multi-cloud, interagit avec les utilisateurs via une interface conversationnelle et peut agir directement en leur nom en tant qu’expert de confiance. En savoir plus sur www.poweruser.ai.

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Source de l’article traduit automatiquement en Français

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