5 étapes à suivre face aux plaintes des Prospects3 minutes de lecture

À l’ère anti-SPAM dans laquelle nous travaillons, lorsqu’un prospect se plaint de notre communication marketing, notre première réaction est de paniquer et de passer directement sur la défensive. S’ils ont fait l’effort de réellement sonner alors nous supposons immédiatement que c’est mauvais, réel mal. Par exemple, un prospect a reçu des informations erronées, des e-mails répétitifs ou des messages dans la mauvaise langue.

Mais vous ne devriez pas paniquer. Vous devez «Rester calme et continuer» et suivre les 5 étapes que nous suivons lorsque vous travaillez avec Pardot.

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  1. Allez au cœur.

La première chose dont vous avez besoin est l’adresse e-mail du prospect. De toute évidence, vous ne pouvez faire aucune enquête sans la clé vitale. Cela vous mène à l’enregistrement du prospect où vous pouvez parcourir l’historique des activités et des engagements. Heureusement, Pardot a une interface utilisateur solide pour cela – vous pouvez identifier rapidement les choses qui ne semblent pas correctes. Faites-le exploser et ne vous précipitez jamais pour vérifier chaque colonne.

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Dans cet exemple, nous pourrions clairement voir un e-mail répétitif envoyé au prospect. Mais en regardant de plus près, nous avons vu que l’action était «Ouvre» et non envoie. C’est là que le suivi clair des prospects de Pardot sauve la mise.

  1. Rapport par e-mail

Pour sauvegarder ce que vous voyez sur l’enregistrement du prospect, vérifiez le rapport par e-mail. En filtrant par adresse e-mail du prospect, vous pouvez voir qu’il reçoit cet e-mail une fois, ce qui est logique car Pardot filtre les doublons des listes (sauf si vous utilisez AMPSEA).

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  1. Programmes d’engagement

Si le problème est causé par un programme de flux ou de goutte à goutte Engagement Studio, mettez-les en pause. Vous ne pouvez modifier que les flux mis en pause, de plus, vous éviterez que d’autres e-mails envoyés aux prospects soient encore traités par les gouttes. Cette étape deviendra de plus en plus importante au fur et à mesure que Pardot développera la fonctionnalité Engagement Studio, en proposant des options avancées, telles que le «bouclage». La capacité de rendre les flux plus complexes équivaudra à plus de façons de se tromper si vous ne faites pas attention!

  1. Entrer en contact

Si vous en avez l’autorisation, contactez personnellement la personne qui a déposé la plainte. Dans le cas que nous avons présenté, il ne fait aucun doute que le problème est du côté du destinataire. Une explication logique serait qu’un bug / paramètre que le prospect a dans son client de messagerie / navigateur Web l’a causé. Des problèmes avec les clients de messagerie tels que iMail / MacMailet des navigateurs tels que Mozilla, donc il vérifie également ces liens.

Cette interaction personnelle ira un long chemin, surtout (comme je l’ai dit) s’ils ont fait l’effort d’entrer en contact, ils s’en soucient assez.

  1. Visibilité du centre de préférences

Dans les cas où les prospects trouvent votre e-mail vraiment ennuyeux, leur plainte peut être la conséquence de ne pas être en mesure de se désinscrire. Assurez-vous toujours que le lien du centre de préférences est visible afin de pouvoir dévier ces appels.

… Alors, enfin

Quelques conseils…

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Source de l’article traduit automatiquement en Français

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