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5 signes que votre projet CRM est voué à l’échec7 minutes de lecture


Ce n’est un secret pour personne que l’adoption de n’importe quelle application d’entreprise est un risque, et les systèmes CRM ne font pas exception. En effet, plus de 10 ans de recherche par plusieurs analystes montre que 30 à 60% des projets CRM échouent. Ces chiffres suffisent à faire peur à toute personne en charge d’une implémentation CRM réussie.

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Bien que ce soit une perspective assez sombre, vous pouvez être rassuré de savoir que de nombreuses entreprises ont évité les pièges de l’adoption et ont créé une solution CRM efficace et précieuse. Connaître les risques vous aidera à éviter de commettre des erreurs dans votre propre projet, et nous avons mis en évidence les 5 raisons les plus courantes d’échec des projets CRM :

Absence d’objectifs clairs

Le logiciel CRM peut apporter de la valeur à de nombreux services différents au sein de votre organisation. Bien que ce soit un énorme avantage, la puissance fournie par un CRM peut également vous inciter à créer un système qui est tout pour tout le monde. Évidemment, il est bon d’avoir de grands rêves, mais lorsque votre projet n’en est qu’à ses balbutiements, un manque de concentration peut être synonyme d’échec.

Sans objectifs clairs et mesurables pour votre CRM, il est impossible de savoir si vous avez réussi. Commencez par vous demander : « Quel problème essayons-nous de résoudre avec ce système ? » Vous aurez probablement plus d’une réponse, ce qui vous aidera à établir des objectifs à court et à long terme.

« Avant de dépenser un centime sur le CRM, les dirigeants doivent s’assurer qu’ils ont les bonnes cibles en ligne de mire », déclare Darrell Rigby dans un article dans la Harvard Business Review.

Défaut d’impliquer les utilisateurs finaux

Le but ultime d’un projet CRM est de faciliter la vie de vos utilisateurs, pourtant un nombre surprenant d’entreprises n’impliquent pas les utilisateurs finaux tant qu’ils ne sont pas prêts à déployer la solution CRM. Si vous attendez pour impliquer les utilisateurs jusqu’à la dernière minute, ils sont plus susceptibles de résister au changement. Les utilisateurs désengagés ou pleins de ressentiment peuvent mettre en péril le déploiement de votre logiciel d’entreprise.

Au lieu de cela, choisissez les utilisateurs de chaque groupe impliqué (que ce soit par rôle, région ou service) et faites-les participer aux processus de sélection et de pré-implémentation CRM. Cela donnera aux utilisateurs un sentiment d’appropriation du projet et vous aidera finalement à obtenir l’adhésion de leurs pairs.

« Il est essentiel de garder vos utilisateurs impliqués dans le processus de développement et les changements par la suite », déclare Gregg Baxter, directeur de la technologie de GBC, une société de conseil Salesforce et Skuid partenaire conseil. « La meilleure façon d’augmenter l’adoption du CRM par les utilisateurs est de laisser les utilisateurs vous dire ce qu’ils veulent en termes d’expérience utilisateur et d’interface utilisateur, puis de le créer. »

Si votre projet CRM est déjà déployé, ne perdez pas espoir. Les utilisateurs veulent se sentir entendus et voir que leurs commentaires sont pris à cœur, et cela peut encore être fait une fois le projet lancé. S’il peut être difficile d’apporter des modifications à vos systèmes après votre lancement, l’adaptation aux commentaires des utilisateurs est cruciale pour obtenir un retour sur votre investissement CRM. Si les utilisateurs pensent que le système est encombrant ou mal construit, ils ne verront aucune raison de l’utiliser. En réalité, Recherche Forrester affirme que le manque d’adoption par les utilisateurs est responsable de 70 % des échecs des projets CRM.

Absence de sponsor exécutif

Les termes « parrain exécutif » et « parrain du projet » pourraient vous faire penser à quelqu’un qui sécurise le financement du projet CRM et revient ensuite pour un tour de victoire une fois le travail terminé. Mais un sponsor exécutif engagé fournit bien plus qu’un simple soutien financier et constitue un élément essentiel d’une mise en œuvre réussie d’un CRM.

Les sponsors exécutifs impliqués dans le processus doivent avoir une vision de ce que l’entreprise peut réaliser en adoptant efficacement un CRM. Ces sponsors doivent s’engager dans la réussite du CRM et fournir une orientation et des conseils continus depuis le début, jusqu’à la mise en œuvre et au-delà. Ils servent également de champion du projet pour obtenir l’adhésion des dirigeants.

« Si le parrainage est absent, le risque d’échec augmente considérablement », déclare William Band dans un rapport pour Forrester Research. « Plus le CRM est étroitement aligné sur les stratégies commerciales importantes, plus la haute direction est susceptible de le considérer comme important. »

Ne pas tenir compte des implications informatiques

Les trois quarts de toutes les décisions d’achat SaaS sont prises par les responsables d’unité commerciale plutôt que par les responsables informatiques, selon les recherches de Gartner, suggérant que les cadres informatiques actuels sont rarement inclus dans le processus de planification CRM. Lorsque les unités commerciales acquièrent des systèmes CRM sans la participation de leurs homologues informatiques, elles sont beaucoup plus susceptibles de rencontrer des problèmes d’intégration, de personnalisation, de support et de mises à niveau. Votre technologie CRM peut avoir des implications de grande envergure que vous n’identifierez peut-être pas avant qu’il ne soit trop tard. Il est important de prendre en compte les investissements et l’infrastructure informatiques existants.

Données sales

De nombreux projets CRM souffrent de « données sales » – un problème qui apparaît lorsque vous avez des données en double, incomplètes ou fausses. En réalité, une étude récente d’Experian a montré qu’une entreprise américaine moyenne pense que 25 % de ses données sont inexactes.

Si vos utilisateurs ne font pas confiance aux données de votre CRM, ils sont moins susceptibles de saisir de manière cohérente et correcte de nouvelles informations, ce qui ne fait qu’aggraver le problème. Si elle n’est pas cochée, une mauvaise qualité des données peut entraîner un service client médiocre, des prévisions de revenus inexactes et des décisions stratégiques mal informées.

Maintenir une base de données propre et précise n’est pas une tâche simple, et cela nécessite des efforts de la part des utilisateurs finaux, des administrateurs CRM et des sponsors exécutifs. Les administrateurs système sont généralement responsables du maintien de la qualité des données, mais ils peuvent ne pas savoir comment améliorer la qualité des données. Bien qu’il existe de nombreux éléments différents de la propreté des données, voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez adopter dès aujourd’hui :

  • Simplifiez le processus de saisie des données, en limitant le nombre d’écrans et de clics différents que vos utilisateurs doivent effectuer pour saisir les données essentielles
  • Remplissez automatiquement les champs à partir des informations existantes dans votre CRM dans la mesure du possible
  • Définir les champs obligatoires
  • Utilisez des règles de validation pour vous assurer que les données sont saisies correctement
  • Utiliser le rendu conditionnel pour afficher uniquement les champs pertinents pour l’utilisateur

La sélection et la mise en œuvre d’un CRM est un processus complexe et risqué. Même une fois que vous avez lancé votre système, vos utilisateurs doivent le remplir avec les bonnes données. Mais si vous avez des objectifs clairs en tête et impliquez les utilisateurs, les dirigeants et votre service informatique, vous êtes plus susceptible de voir un retour sur investissement. Comment savez-vous que vous avez réussi? Un grand signe est que le CRM devient la première et la dernière application que vos utilisateurs vérifient chaque jour.

Pour savoir comment Skuid a aidé d’autres entreprises à réussir leurs projets CRM, consultez nos témoignages clients.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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