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6 fonctionnalités et produits innovants pour maximiser votre investissement Salesforce10 minutes de lecture


Salesforce est une plate-forme incroyablement puissante prête à l’emploi. Mais pour ceux qui veulent vraiment pousser leur mise en œuvre à la limite et découvrez tout ce que Salesforce a à offrir, tout un monde de fonctionnalités innovantes vous attend à portée de main.

Faites-en plus avec Salesforce

1. Bots Einstein

De la vente au détail à l’assurance en passant par la banque, l’intelligence artificielle et la technologie de chat ont fait sensation dans de nombreux secteurs; Einstein Bot for Service Cloud, qui est devenu généralement disponible en 2018, est l’effort de Salesforce pour s’inscrire dans cette tendance croissante. L’idée de base derrière Einstein Bot est de réduire le volume de chat d’une entreprise en automatisant les réponses aux demandes de service simples, permettant ainsi aux représentants du service client de se concentrer sur des demandes plus complexes.

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Les robots Einstein sont alimentés par Salesforce Einstein, l’assistant de gestion de la relation client (CRM) basé sur l’IA de l’entreprise, qui se vante de la capacité d’identifier les modèles et les tendances pour prédire les résultats, anticiper le comportement des clients et fournir des recommandations aux clients et aux employés. Chaque bot Einstein utilise cette technologie pour extraire les données et l’historique des services d’un client – que Salesforce appelle «transactions» – depuis la plateforme principale Salesforce CRM pour fournir des réponses plus intelligentes et personnalisées. Si une demande de service entrante dépasse les capacités d’un bot Einstein, le chatbot transmettra le problème à un représentant en direct.

2. Community Cloud

Les humains sont des créatures intrinsèquement sociales et répondent vraiment à l’idée de communauté – ce qui explique pourquoi le bouche à oreille est l’un des les outils marketing les plus puissants à la disposition d’une entreprise, et pourquoi il y a eu une augmentation des communautés de marque en ligne ces dernières années. Salesforce Community Cloud vise à aider les entreprises à tirer parti de ces tendances en créant leurs propres communautés en ligne de marque, que les clients et les partenaires peuvent utiliser pour interagir et que les employés peuvent utiliser pour répondre plus rapidement aux questions de service.

Le fonctionnement de Community Cloud est simple. Fidèle à Salesforce Philosophie du « clic, pas du code », une entreprise peut bâtir une communauté en:

  1. Choisir un modèle
  2. Sélectionner un thème qui correspond à sa marque (ou créer un thème personnalisé en fonction de son image de marque)
  3. Ajout de contenu et de composants
  4. Remplir sa nouvelle communauté avec des données extraites de Salesforce CRM et d’autres systèmes existants
  5. Poussez le nouveau site communautaire en direct

Les communautés créées via Community Cloud sont optimisées pour les mobiles et peuvent être intégrées à Bavarder, Le logiciel de collaboration d’entreprise de Salesforce. Selon Salesforce, Community Cloud peut également être utilisé pour améliorer les ventes des partenaires en offrant aux revendeurs, distributeurs et partenaires un endroit prêt à l’emploi pour se connecter.

Voir ce que disent les utilisateurs…

« [The] Le produit Salesforce Community Cloud nous a permis à faire progresser la façon dont nous travaillons avec nos clients en leur fournissant des détails exceptionnels… Cette plate-forme offre des fonctionnalités d’intégration, permettant aux utilisateurs de collaborer sur des fichiers critiques au sein des communautés. Cloud communautaire [provides] informations et self-services à nos clients externes. L’outil est très flexible et il existe plusieurs options de modèle prédéfinies que nous avons utilisées pour créer des modèles pour différents types de clients, ce qui nous permet d’adapter leur interface utilisateur. »

«Salesforce Community Cloud est un outil incroyable pour soutien centré sur les connaissances. Lorsque nous avons lancé notre première communauté, nous avons constaté une réduction de 30% des cas de ce segment de clientèle. Les utilisateurs et les partenaires peuvent avoir accès à votre base de connaissances, examiner et gérer leurs dossiers et collaborer avec d’autres. »

3. myTrailhead

À l’heure actuelle, la plupart des utilisateurs de Salesforce connaissent Début du sentier, la plate-forme d’apprentissage de l’entreprise qui combine contenu éducatif et gamification pour une formation plus complète, mais il est possible qu’ils n’en aient pas encore entendu parler myTrailhead.

Annoncé en 2017 et rendu disponible en 2019, myTrailhead est un système de gestion de l’apprentissage qui reprend le contenu de formation aux compétences Salesforce trouvé dans Trailhead et le personnalise pour s’aligner avec la culture, le style et l’image de marque uniques d’une entreprise. MyTrailhead permet également aux entreprises de développer des modules personnalisés, les sentiers, et mélanges de sentiers qui adaptent le contenu d’apprentissage existant Salesforce ou créé par le client à des rôles et des fonctions spécifiques au sein de leur entreprise.

4. Service Cloud

Selon un Enquête 2017 de Microsoft, 96% des répondants ont indiqué que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque. Avec des enjeux aussi élevés, les entreprises peuvent difficilement se permettre de fournir un service client qui est loin d’être exceptionnel – c’est pourquoi Salesforce a créé Service Cloud, sa plate-forme de support client.

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Service Cloud offre aux représentants des centres d’appels et aux techniciens de service sur site une vue à 360 degrés du client, leur permettant de fournir un service plus rapide, plus complet et plus personnalisé. Service Cloud permet également aux clients de gérer leurs demandes de service de manière indépendante en leur fournissant un portail en libre-service, à travers lequel ils peuvent accéder à la base de connaissances d’une entreprise ou interagir avec des chatbots activés par l’IA.

Grâce à Service Cloud, les entreprises sont en mesure d’augmenter considérablement leur taux de résolution initiale, de réduire la charge de travail des représentants de service, de communiquer avec les clients sur n’importe quel canal et de tirer parti de la tendance croissante du libre-service client.

“Super pour un [360-degree] vue de vos clients. Si la configuration est correcte, vous pouvez générer d’excellents rapports / tableaux de bord sur les cas entrants, ce qui vous permet de configurer des indicateurs de performance clés pour votre équipe d’assistance interne. Si vous souhaitez afficher votre processus de support interne, cela vous donne de bonnes mesures de la durée des dossiers entrants fermés et du volume des dossiers clôturés par l’agent. Cela peut être mis en œuvre pour toutes les tailles d’équipes d’assistance et le volume de clients. »

«Je recommanderais aux autres d’utiliser Salesforce Service Cloud en fonction de mes expériences de travail avec diverses entreprises de différents secteurs pour réussir. Si vos objectifs sont d’améliorer les relations avec les clients, ce qui est probable pour la plupart des organisations, la mise en œuvre du logiciel ne doit pas être remise en question. Salesforce Service Cloud est un produit innovant qui ne cesse d’évoluer – vous pouvez lui faire confiance pour évoluer avec vos propres besoins à mesure que vous grandissez.

5. Quip

Pour prospérer, une entreprise doit fonctionner comme une machine bien huilée – ce qui est souvent plus facile à dire qu’à faire étant donné le nombre de départements au sein de chaque entreprise et les silos qui existent entre eux. Des traitements de texte et des outils de collaboration tels que Google Docs et Slack ont ​​vu le jour pour répondre à ce besoin, permettant aux utilisateurs de partager des documents et de communiquer en temps réel.

Acheté par Salesforce en 2016, Quip est l’un de ces outils de collaboration, conçu pour amener la productivité directement dans le contexte des flux de travail de l’entreprise et pour permettre aux équipes de vente et de support client d’être mieux alignées et plus efficaces, selon Alan Lepofsky, vice-président de Salesforce Quip. Avec Quip, les entreprises peuvent intégrer des documents collaboratifs dans des enregistrements et des processus, ce qui permet aux équipes d’accéder plus facilement aux informations de données les plus récentes et de mettre en œuvre les meilleures pratiques. Les utilisateurs peuvent apporter des modifications aux documents vivants de n’importe où dans le monde, grâce à l’optimisation mobile de Quip, éliminant ainsi les doublons et réduisant le risque de données sales. En plus de Salesforce, Quip s’intègre à plusieurs applications, telles que Dropbox, Jira et Lucidchart, pour une fonctionnalité accrue.

Ce que disent les utilisateurs…

« Quip nous garde très organisés et est idéal pour se taguer dans les commentaires et collaborer dans des documents uniques. Ils ont un certain nombre de fonctionnalités de flux de travail que nous avons utilisées à plusieurs reprises pour aider à gérer les délais de projet, etc. J’aime aussi pouvoir partager des liens vers des documents, afin que les clients puissent entrer et réviser sans avoir à être ajouté en tant qu’utilisateur à part entière. « 

« JE économiser du temps et de l’argent avec ce logiciel; mes ventes ont augmenté de 23% dans les transactions au cours des 14 derniers mois. Il est facile et très didactique à utiliser. Il s’adapte également très bien en synchronisation avec l’outil CRM Salesforce… Mes collègues et moi l’appelons «tout en un» car sur une seule page, nous obtenons littéralement le travail de toute l’équipe, [we can forget] à propos du passé où tout était séparé.

6. Heroku

Il est dans le meilleur intérêt de toute entreprise de développer des applications client qui facilitent la vie de ses clients, qu’il s’agisse de rationaliser le processus d’achat ou d’activer le libre-service client – mais le développement d’applications peut être un processus long, qui peut être en contradiction avec calendrier prévu d’une entreprise. Heroku, une autre acquisition de Salesforce, est une plate-forme en tant que service qui permet aux entreprises de développer et de déployer rapidement des applications.

Basé sur un système de gestion de conteneurs, Heroku utilise «Dynos» pour empaqueter le code d’application et les dépendances dans «des environnements légers et isolés qui fournissent du calcul, de la mémoire, un système d’exploitation et un système de fichiers éphémère» Ces dynos sont les éléments de base sur lesquels toutes les applications Heroku sont construites et éliminent le besoin d’une gestion basée sur une infrastructure maladroite. Pour créer et déployer une application Heroku, les développeurs n’ont qu’à fournir un code source, une liste de dépendances et un fichier texte spécifiant les commandes – le système de construction Heroku s’occupe du reste.

Les utilisateurs Heroku ont également la possibilité d’utiliser Heroku Connect, un module complémentaire qui permet une synchronisation bidirectionnelle des données entre Salesforce et Heroku, afin que vos applications Heroku puissent canaliser les capacités de la plate-forme Salesforce Lightning.

Ce que disent les utilisateurs…

«En tant que pigiste / consultant Ruby on Rails (et propriétaire de site Web), je suis souvent chargé de choisir la pile d’hébergement initiale pour les nouveaux backends de site Web / application de mon client… Je conseille toujours à mes clients de commencer par Heroku. Avec Heroku, vos développeurs ne perdront aucun temps sur les tâches de configuration standard dont chaque site Web a besoin … Si vous voulez un hébergement simple et insensé pour les frameworks Web populaires … à ce jour, personne ne bat Heroku. »

«Nous utilisons Heroku depuis le lancement de notre produit pour une grande partie de notre infrastructure backend, et nous restons absolument amoureux avec le produit et l’assistance fantastiques que nous avons obtenus. Heroku trouve un excellent équilibre entre les responsabilités de tout gérer vous-même sur du métal nu et une infrastructure plus gérée, et nous avons été satisfaits des compromis ici.  »

Ce ne sont là que quelques-unes des fonctionnalités innovantes de Salesforce, de nouvelles étant développées chaque jour. Quelles fonctionnalités ou capacités espérez-vous que Salesforce proposera ensuite pour faire passer votre implémentation au niveau supérieur?



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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