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Ce que vous devez savoir en 202113 minutes de lecture


Il y a quelques années, Salesforce a décidé de faire pivoter son offre de produits pour devenir spécifique à l’industrie. Les services financiers étaient un secteur vertical sur lequel Salesforce avait l’œil.

Avance rapide de quelques années à aujourd’hui, Salesforce est-il devenu un bon choix pour les services financiers ? Que doivent savoir les Services Financiers sur Salesforce en 2021, notamment les opportunités qu’il offre ?

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Afficher les remarques :

  • Les entreprises de services financiers ne sont pas limitées à l’utilisation de Financial Services Cloud (le produit Salesforce), mais peuvent utiliser plusieurs « clouds » de Salesforce.
  • Financial Services Cloud s’adresse à davantage d’organisations B2C, par exemple les courtiers d’assurance, les banques de détail, les courtiers en prêts hypothécaires.
  • Les principales façons dont les entreprises de services financiers peuvent bénéficier de Salesforce incluent une expérience utilisateur supérieure aux autres offres de l’espace, des opportunités d’intégrer d’autres plates-formes dans votre infrastructure technologique.
  • Les avantages concurrentiels pour les services financiers utilisant Salesforce en 2021 concernent principalement l’amélioration des opérations de front et de middle office et l’expérience client.
  • Les choses que vous pouvez faire pour mieux vous préparer à un projet Salesforce sont de comprendre comment votre technologie est intégrée, l’expérience client et de considérer la propriété continue du système dès le départ.

Lorsque quelqu’un dit « Services financiers » en relation avec le paysage Salesforce, vous pouvez penser à Financial Services Cloud, le produit Salesforce.

Cependant, si nous prenons du recul, il existe différents sous-secteurs de cette industrie, différents types d’entreprises sous cette étiquette qui peuvent utiliser Salesforce en dehors du Cloud des services financiers.

Qu’entendons-nous par Services Financiers ?

Comment pouvons-nous définir les organisations types auxquelles nous faisons référence ici, et en quoi elles diffèrent ?

D’un côté, nous avons grandes institutions qui, d’une manière générale, sont considérés B2B:

  • Fonds communs de placement, Institutional Investment Managers : les grandes entreprises qui viennent à l’esprit quand on pense aux entreprises de « Wall Street », aux sociétés de fonds communs de placement, aux gestionnaires de fonds, aux gestionnaires d’actifs, aux Fidelitys du monde.
  • Entreprises vendeuses/Banques d’investissement (par ex. Goldman Sach, JP Morgan).
  • Banques dépositaires
  • Les compagnies d’assurance

De l’autre côté, nous avons un ensemble d’institutions financières avec lesquelles vous, en tant que particulier ou petite entreprise, avez l’habitude d’interagir :

  • Courtiers hypothécaires
  • Courtiers d’assurance
  • Banques : banques communautaires, banques de détail.

Cela pourrait être considéré comme une simplification excessive, cependant, je pense que pour les besoins de Salesforce et des services financiers, c’est une bonne façon de voir les choses.

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Où s’intègre le Cloud des services financiers ?

Salesforce élargit constamment ses offres. Ils ont une feuille de route pour ce qu’ils vont faire avec Financial Services Cloud.

Financial Services Cloud s’adresse à ce deuxième groupe – plus de détail, B2C.
Les types de cas d’utilisation où Financial Services Cloud brille sont les courtiers d’assurance, les banques de détail, les courtiers en hypothèques. Par exemple, j’obtiens une hypothèque et le courtier en hypothèques a un dossier pour moi dans son instance Financial Services Cloud.

Comment les services financiers bénéficient de Salesforce

D’après votre expérience de travail dans le secteur, quels principaux avantages pensez-vous que Salesforce offre aux services financiers ?

Parlons d’abord des avantages du CRM en général. Beaucoup de ces institutions mènent des activités de « type CRM » dans leur système d’archivage de back-office, qui, bien sûr, est conçu pour autre chose.

Supposons que nous soyons une banque de détail et que nous ayons un système comme Jack Henry, un système de longue date dans le domaine de la banque de détail. C’est un système de back-office utilisé pour suivre le nombre d’actifs qu’ils détiennent entre autres fonctions. Cependant, de nombreuses entreprises utilisent un outil de back-office comme celui-ci à des fins de CRM. Pour le formuler autrement, c’est un système idéal pour suivre les transactions ou le traitement des prêts, mais pas idéal pour suivre les interactions ou les activités de marketing. Le simple fait d’avoir un CRM est un pas en avant pour ces organisations.

En termes de Salesforce, il y a quelques avantages d’appel :

1. Expérience utilisateur :

Dans l’écosystème Salesforce, nous tenons parfois cela pour acquis, mais la technologie est fantastique. Lorsque vous le comparez à d’autres outils CRM que les institutions de services financiers y utilisent, l’expérience utilisateur est très bonne, surtout maintenant avec Lightning.

2. Intégration

Le nombre d’intégrations tant au sein de l’écosystème Salesforce qu’à l’extérieur est très important.

Ce que j’entends par « à l’intérieur de l’écosystème Salesforce », ce sont les produits Salesforce au-delà du noyau Salesforce CRM, par exemple, marketing automation des outils comme Pardot ou Marketing Cloud. Il existe également Community Cloud (maintenant Experience Cloud), que nombre de nos clients utilisent et qui vous permet de créer des portails Web où vos clients peuvent se connecter et leurs données Salesforce directement.

Lorsque vous avez affaire à une plate-forme de pointe comme Salesforce, il existe de nombreuses intégrations aux outils de l’industrie, gérées ou non par Salesforce. Il y en a un certain nombre dont j’ai déjà parlé à Jack Henry – Sage Works qui s’occupe de la gestion et du traitement des prêts en est un autre. Nous avons un client qui a récemment mis en œuvre le package géré Sage Works Salesforce pour intégrer les deux.

3. La communauté Salesforce

Le talent, le partage des connaissances et les ressources disponibles en ligne ou en personne. Comme vous le savez, lorsque vous possédez un grand système CRM sachant que vous pouvez contacter et obtenir de l’aide soit pour votre personnel interne, soit embaucher des ressources externes, c’est un très gros avantage qui vient d’être un client Salesforce.

Avantages concurrentiels pour les services financiers à l’aide de Salesforce

Quelles opportunités pensez-vous que Salesforce en tant que plate-forme offrira aux entreprises de services financiers en 2021 ?

Opérations Front Office et Middle Office

Aux États-Unis, le programme fédéral de protection des salaires (PPP) a accordé des prêts/subventions aux petites entreprises pour les aider à rester à flot pendant COVID. C’était une énorme opportunité pour les banques de détail, les banques communautaires et les coopératives de crédit – mais un énorme défi opérationnel pour traiter tous ces prêts.

Les banques qui disposaient de processus et d’outils de montage de prêts bien définis étaient positionnées pour répondre à l’afflux de demandes en 2020/21. Cela comprenait un système de montage de prêts (comme nCino ou Abrigo/Sageworks) ainsi que la plate-forme Salesforce pour CRM/Customer 360, une expérience numérique (Experience Cloud), marketing automation (Marketing Cloud) et analytique (Tableau, Tableau CRM).

Les banques qui disposaient d’une pile d’organisations de prêt efficace étaient en mesure non seulement de traiter l’énorme afflux de demandes de prêt, mais également de nouer des relations à long terme avec les clients.

Expérience client:

Si le CRM, traditionnellement, concerne les opérations de back-office et aide les équipes de vente/service à travailler individuellement avec les clients, alors l’expérience client consiste à offrir à vos clients (et prospects) de meilleures expériences numériques.

Pardot, Marketing Cloud et Experience Cloud – je les considère du côté « expérience client » de la maison. Création d’engagements en ligne avec Experience Cloud, campagnes marketing avec Pardot ou Marketing Cloud. C’est là que vont les grandes entreprises.

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Que demandent les autres institutions de services financiers ?

Lorsque des clients potentiels ou existants approchent votre équipe d’experts, y a-t-il des tendances dans les exigences de projet Salesforce qu’ils vous apportent ?

Je le décomposerais comme je le faisais auparavant en back-office par rapport au client.

Pour de nombreuses entreprises, une fois qu’elles constatent un afflux d’activités, par exemple des demandes de prêts PPP, elles demandent : « Comment pouvons-nous trier nos processus commerciaux internes en interne, afin que nous puissions les traiter avec succès, d’une manière qui réduit et/ou gère le risque ? »

Ensuite, une fois que les données et les processus sont en forme du côté du back-office, ils commencent à penser : « peut-être là où il y avait quelqu’un qui travaillait avec les clients pour remplir les applications, maintenant nous pouvons en transférer une partie vers Experience Cloud, en un modèle de libre-service »
C’est passionnant car dans les services financiers, l’automatisation des processus afin que vos employés n’aient pas à intervenir ou à donner aux clients un accès direct pour qu’ils puissent le faire eux-mêmes a longtemps été considéré comme le Saint Graal. Livré d’une manière conviviale, conforme à la marque et qui gère les risques pour garantir que les informations sont sûres et fiables ; ce sont les réussites dont nous avons beaucoup entendu parler cette année.

Nous avons entendu le mot « risque » mentionné. Bien entendu, la réduction du risque est un facteur important lorsqu’on parle de services financiers. Comment la définition du « risque » a-t-elle changé et comment cela s’est-il traduit en exigences CRM ?

J’ai travaillé pendant la panique financière de ’08-’09 pour une grande société de gestion d’investissement. Notre définition du risque a changé à mesure que la crise s’est produite, et à nouveau à mesure que la réponse du gouvernement a évolué. Les choses que vous devez faire en tant que changement ferme – et elles changent très rapidement en réponse aux réglementations et aux directives du gouvernement, ainsi qu’aux besoins du client.

Pendant COVID, une dynamique similaire s’est produite avec les prêts PPP, où les banques devaient être agiles pour répondre aux règles/orientations du gouvernement sur le fonctionnement du programme PPP et en termes de traitement des demandes de prêt pour les clients dans un monde éloigné.

Salesforce a fourni des outils pour aider les banques à fournir des services et à interagir avec les clients, et a également fourni un leadership éclairé dans cet espace. Et comme toujours, l’écosystème Salesforce était une plaque tournante pour les professionnels et les technologues des services financiers afin de développer et de partager les meilleures pratiques.

Comment se préparer au mieux pour les projets Salesforce

Ayant travaillé sur des projets Salesforce pour des entreprises de services financiers pendant une décennie, qu’est-ce que chaque entreprise devrait avoir en tête avant de se lancer dans un projet Salesforce ?

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1. Comprendre comment votre technologie est intégrée

Votre plate-forme CRM se situe dans un contexte plus large d’applications dans votre pile technologique. Ce qui signifie:

  • Le rôle du CRM par rapport à vos systèmes de back-office.
  • Comment les gens interagiront-ils avec ces outils et les données – pas seulement du point de vue de l’intégration technologique, mais aussi comment les gens accéderont-ils à ces données ?

2. Expérience client

Découvrez les opportunités d’amélioration des processus de back-office et de middle-office en proposant des expériences numériques riches directement aux clients. Cela peut améliorer la qualité des données, entre autres choses qui sont tout aussi importantes pour l’avenir.

3. Dotation en personnel

Enfin (bien que l’élément le plus important), pensez à la propriété continue du système dès le départ.

Supposons que vous engagez un cabinet de conseil Salesforce pour mettre en œuvre Salesforce. Une fois ce projet initial terminé, qui composera votre équipe interne chargée de la maintenance du système ? Cette question s’applique même si vous disposez déjà de Salesforce, construit par votre ou vos équipes internes existantes.
Au sein de l’écosystème Salesforce, il existe des rôles spécifiques : « Administrateur Salesforce », « Architecte Salesforce », « Développeur Salesforce », que vous pouvez embaucher en interne ou rechercher un consultant Salesforce. Salesforce Consultancy fournit des « services gérés », tels que l’administration de Salesforce ; cependant, ce sera sur une base contractuelle, par opposition à l’embauche d’employés à temps plein.

Ce qui se passe parfois lorsque nous travaillons avec des entreprises, c’est qu’elles peuvent avoir dans leur équipe quelqu’un qui était excellent dans le développement Apex (langage de codage propriétaire de Salesforce) ; cependant, nous (en tant que consultants, architectes, etc.) regardons leur organisation Salesforce et nous nous demandons ce qui s’est passé. Plutôt que d’utiliser des fonctionnalités standard prêtes à l’emploi, ils ont utilisé le code Apex (maintenant hérité) pour réaliser ces choses. Cela ne s’adapte pas bien et ne s’adapte pas bien aux nouvelles fonctionnalités de Salesforce non plus.

Par conséquent, il est important de comprendre que les différents rôles dans l’écosystème Salesforce peuvent servir à des fins très différentes. Comprendre ce dont votre organisation a besoin est la première étape, vient ensuite de décider quel modèle d’assistance est fait pour vous, à partir de là.

Téléchargez gratuitement le « Dotation en personnel de votre organisation Salesforce PDF pour commencer votre évaluation des besoins.

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Ne laissez jamais Salesforce sans gestion ni domptage ! Les organisations sont-elles surprises de la combinaison de compétences dont vous avez besoin pour gérer une organisation ?

Les clients vous contacteront en sachant ce qu’ils veulent : « nous avons cette organisation Salesforce. Avez-vous des développeurs que vous recommandez parce que nous devons embaucher quelqu’un ? » La première question que nous posons est « qu’essayez-vous de faire ? Il y a eu de nombreuses fois où il est préférable d’avoir un administrateur Salesforce ou un contrat de services gérés est mieux adapté, car ils doivent configurer des fonctionnalités prêtes à l’emploi relativement basiques plutôt que d’embaucher un ensemble de compétences différent (comme un architecte Salesforce).

Le point à retenir ici est d’obtenir un deuxième avis, plutôt que de choisir une description de poste au hasard qui sonne juste !



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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