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Comment configurer Einstein Next Best Action pour l’analyse des émotions4 minutes de lecture


Selon Wikipedia, la reconnaissance des émotions est le processus d’identification des émotions humaines, le plus souvent à partir d’expressions faciales ainsi que d’expressions verbales. L’analyse automatique des émotions à partir d’expressions verbales utilise des techniques d’apprentissage automatique (un sous-ensemble de l’intelligence artificielle).

Dans mon post précédent, Je vous ai montré comment réussir mettre en œuvre l’analyse des émotions sans écrire une seule ligne d’Apex. Il existe des options pour intégrer l’analyse des émotions à votre instance Salesforce que nous avons explorées afin que vous puissiez effectuer une analyse des émotions en fonction des expressions verbales que les clients font chaque jour avec votre organisation.

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Revoyons le cas d’utilisation une fois de plus.

En tant que représentant du support, j’ai besoin d’analyser l’émotion du texte dans le champ Description d’un enregistrement de cas créé via Envoyer un e-mail au dossier ou alors Web au cas. En fonction de l’émotion, je souhaite présenter automatiquement au représentant du support, Recommandations ou la Prochaines meilleures actions qui doivent être exécutés.

Afin de «montrer les recommandations ou la meilleure action suivante» que le représentant de l’assistance peut effectuer en fonction de l’émotion analysée, nous utiliserons Einstein Next Best Action (alias NBA).

Si vous n’avez pas exploré la NBA, je vous recommande vivement de jeter un coup d’œil sur cette durée d’environ 30 minutes Module Trailhead.

Créer des flux et des recommandations pour diverses émotions

Maintenant, pour garder les choses simples, nous allons créer deux recommandations –

  1. Que doit faire le représentant du support lorsque le client est satisfait
  2. Que doit faire le représentant du support lorsque le client est triste

Même si nous avons 5 émotions différentes qui seront analysées par Indico, nous allons cartographier – Colère, Peur et Tristesse à « Triste« Et joie et surprise à »Heureux« (regardez la formule de la figure 10).

Cela signifie que nous allons créer 2 enregistrements de recommandation dans Salesforce – Triste & Heureux. Mais même avant de créer les recommandations, vous devez créer deux Flux actifs.

Embrouillé? Revoyons-le. Maintenant, comment fonctionne Einstein Next Best Action dans Salesforce? La prochaine meilleure action affiche essentiellement les enregistrements de recommandation (que nous devons encore créer) basé sur des filtres. Dans l’enregistrement de recommandation, vous devez spécifier – « Comment la recommandation doit-elle être exécutée?”Par exemple, si le client est satisfait, demandez au représentant du support technique d’envoyer un e-mail. Si le client est triste / mécontent, demandez au technicien d’assistance d’activer la garantie. Donc, la recommandation ici n’est rien d’autre que l’invite avec le message, c’est-à-dire « Veuillez envoyer un e-mail de remerciement » ou alors « Activer la garantie»Tandis que l’exécution de la recommandation est réalisée par des flux.

Donc, en substance, vous utiliseriez un flux pour exécuter la recommandation, c’est-à-dire le processus d’envoi de l’e-mail ou d’activation de la garantie.

Comme je l’ai déjà mentionné, pour que les choses se passent bien, nous allons créer 2 flux qui cocheraient 2 cases à cocher sur le dossier de cas:

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Remarque: dans les deux flux indiqués ci-dessus (Activé), assurez-vous qu’une variable de type Texte nommée recordId a été créée pour stocker l’ID de cas, comme illustré dans la figure 16.

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Fig. 16

La prochaine chose que vous devez faire est de créer des enregistrements de recommandation dans Salesforce. Donc, pour faire de même, cliquez sur le Lanceur d’applications et cliquez sur le Recommandations languette.

Créez deux enregistrements de recommandation comme indiqué ci-dessous:

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Fig. 17

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Fig. 18

Remarque: vous pouvez ajouter des champs personnalisés à l’objet Recommandation comme n’importe quel autre objet dans Salesforce. Dans notre cas d’utilisation, j’ai ajouté un Champ de texte personnalisé appelé Catégorie et l’a rempli avec les valeurs Heureux et Triste pour les enregistrements de recommandation respectifs. Cela me permettra d’interroger facilement les enregistrements de recommandation lors de la création des stratégies (in la section suivante).

Construire les stratégies à l’aide du Next Best Action Strategy Builder

Maintenant, nous devons créer 2 stratégies différentes qui interrogeraient et afficheraient les recommandations sur l’enregistrement de cas en fonction des émotions détectées.

Pour créer des stratégies, commencez à taper « Meilleur suivant”Dans la configuration, puis cliquez sur Nouvelle stratégie.

Stratégie client heureux

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1. Faites glisser un Élément de charge sur la toile.

2. Spécifiez les conditions comme indiqué dans la figure SB 1.1.

3. Enregistrez la stratégie.

Stratégie client triste

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1. Faites glisser un Élément de charge sur la toile.

2. Spécifiez les conditions comme indiqué dans la figure SB 2.1.

3. Enregistrez la stratégie.

Ajout de la prochaine meilleure action d’Einstein à la page d’enregistrement

Maintenant, modifiez la page d’enregistrement de cas et ajoutez 2 composants Einstein Next Best Action et configurez-les comme indiqué ci-dessous –

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Résumé: Lumières, caméra, action!

Voila! Faisons un tourbillon.

Ce blog vous a appris à «montrer des recommandations ou la meilleure action suivante» à vos utilisateurs d’assistance à l’aide d’Einstein Next Best Action, intégrée à l’analyse des émotions.

J’ai également prouvé que vous pouvez accomplir des implémentations complexes de nos jours sans avoir à écrire Apex, grâce aux incroyables fonctionnalités pointer-cliquer disponibles aujourd’hui.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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