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Comment configurer les règles d’escalade Salesforce avec des trucs et astuces ? – SFDCPanthère4 minutes de lecture


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Règles d’escalade

Les règles d’escalade escaladent automatiquement les requêtes lorsqu’elles répondent aux critères définis dans l’entrée de règle. Vous pouvez créer des entrées de règle, qui définissent les critères d’escalade d’un cas, et des actions d’escalade, qui définissent ce qui se passe lorsqu’un cas escalade.

Configuration des ressources requises (facultatif)

  1. Si vous souhaitez affecter votre cas à une file d’attente, vous devez créer une file d’attente pour l’objet de cas
  2. Si vous souhaitez envoyer la notification par e-mail avec un format ou un texte personnalisé, vous devez créer les modèles d’e-mail.

Créer des règles d’escalade

  1. Dans Configuration, entrez Règles d'escalade dans le Recherche rapide case, puis sélectionnez Règles d’escalade.
  2. Créez la règle d’escalade.
    1. Cliquez sur Nouvelle et nommez la règle. Indiquez si vous souhaitez que cette règle soit la règle d’escalade active. Vous ne pouvez avoir qu’une seule règle d’escalade active à la fois.
    2. Cliquez sur sauver.
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  1. Sur la page Règles d’escalade de cas, sélectionnez la règle avec laquelle vous souhaitez travailler. La page de détail de la règle s’affiche.
  2. Créez les entrées de règle. Les entrées de règle définissent les critères utilisés pour escalader le cas.
    1. Dans la section Entrées de règle, cliquez sur Nouvelle. Pour chaque entrée de règle, vous pouvez spécifier :
      1. Ordre dans lequel les entrées de règle sont évaluées
      2. Critères d’escalade d’un dossier
      3. Comment les heures ouvrables affectent-elles l’escalade des cas
      4. Comment les délais d’escalade sont déterminés
    2. Cliquez sur sauver.
    3. La page Actions d’escalade s’affiche.
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  1. Définir les actions d’escalade. Les actions d’escalade spécifient quand le cas escalade et ce qui se passe lorsque le cas escalade. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq actions pour chaque entrée de règle afin de faire remonter le cas sur des périodes de temps croissantes.
  2. Dans la section Actions d’escalade, cliquez sur Nouvelle. Pour chaque action d’escalade, vous pouvez :
    1. Précisez quand l’affaire dégénère : Dans le Âge plus , saisissez le nombre d’heures après lequel un dossier escalade s’il n’a pas été clôturé.
    2. Réattribuez le dossier à un autre utilisateur ou à une autre file d’attente, et sélectionnez un modèle d’e-mail qui envoie au nouveau destinataire (le nouveau propriétaire du dossier) un e-mail de notification.
    3. Envoyer des e-mails de notification à d’autres utilisateurs, au propriétaire actuel du dossier ou à d’autres destinataires.Cliquez sur sauver.
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Comme bonne pratique, placez les entrées de règle les plus complexes au début de l’ordre de tri. Mettez des entrées de règle plus génériques à la fin de l’ordre de tri.

Merci d’avoir lu

Bon apprentissage #AwesomeAdmins



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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