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Comment engager vos clients à l’aide de la messagerie directe dans Salesforce8 minutes de lecture


En 2021, les entreprises se retrouvent à nouveau à la croisée des chemins, face aux changements déclenchés par la pandémie, non seulement du côté des clients mais aussi au sein de leurs propres effectifs. Des changements de première ligne se produisent du côté des clients et de nombreux représentants commerciaux qui interagissaient directement avec les clients en magasin interagissent désormais avec eux à l’aide de leur téléphone.

Le principal défi auquel les détaillants sont confrontés est de reproduire les interactions individuelles en magasin avec leurs clients et de soutenir une expérience d’achat transparente. Résoudre ces défis nécessitera des systèmes frontaux et backend améliorés. Les entreprises doivent développer rapidement des solutions pour faire face à ces changements qui se produisent des deux côtés, tout en s’assurant que ces solutions s’intègrent à leurs cadres actuels.

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Dans cet article, nous verrons comment les entreprises peuvent intégrer des canaux de messagerie dans Salesforce, dans le but de garantir une expérience d’achat transparente du côté client et commercial.

Qu’est-ce que le M-commerce ?

Aux États-Unis, en 2021, 53,9% de tout le commerce électronique de détail devrait être généré via le m-commerce (Source : Statistique), et l’Europe et les États-Unis devraient être les principaux acteurs du marché du m-commerce avant 2024 (Source : Mises à jour du marché 360).

Le commerce mobile, également connu sous le nom de m-commerce ou mcommerce, est l’utilisation d’appareils portables sans fil comme les téléphones portables et les tablettes pour effectuer des transactions commerciales en ligne, y compris l’achat et la vente de produits, les opérations bancaires et le paiement de factures.

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Les changements pandémiques en 2020 ont incité de plus en plus d’entreprises aux États-Unis et dans la région EMEA à adopter des applications de messagerie mobile comme WhatsApp et Viber pour interagir avec les clients, tout en permettant aux transactions de commerce électronique d’avoir lieu au sein de Salesforce.

Par exemple, dans le secteur de l’éducation, L’éducation en premier (EF) utilise un connecteur de messagerie tiers appelé Social25 qui s’intègre directement à Salesforce Sales Cloud, déclenchant des communications via un large éventail de canaux de messagerie mobile tels que WhatsApp (WhatsApp Business API). Plus de 700 agents dans 27 pays utilisent la solution pour vendre des services EF dans un cadre B2C, directement depuis l’environnement Salesforce auquel ils sont habitués, sans avoir à basculer vers une autre application pour initier des communications avec leurs contacts.

Nous voyons des cas d’utilisation similaires dans le commerce de détail avec des marques comme G-étoile et De Bijenkorf (faisant partie du groupe Selfridges) où ils utilisent la même intégration pour déclencher les communications client à l’aide de canaux de messagerie sociale tels que WhatsApp au sein de Salesforce. Cela se traduit par une vue à 360º du client avec toutes les interactions client associées dans Salesforce, ce qui conduit à une plus grande satisfaction client.

Le nouveau modèle d’interaction client

Une grande partie de la main-d’œuvre est assise à la maison en raison de COVID. Ils font toujours partie de votre entreprise et vous pouvez continuer à utiliser cette main-d’œuvre distante en leur donnant accès aux données des clients et en leur donnant des moyens d’interagir avec leurs contacts.

L’utilisation de WhatsApp, ou d’autres canaux sociaux, pour permettre aux clients de prendre rendez-vous ou de poser des questions facilement est la nouvelle façon d’engager les clients – et de faire de la vente incitative.

Au lieu d’interagir dans un magasin physique, les représentants des clients discutent sur une application de messagerie et présentent certains produits qui, selon eux, conviendraient au client. Ils utilisent les préférences et les informations des clients dans Salesforce et, sur cette base, peuvent créer une offre personnalisée pour les clients, qu’ils peuvent envoyer directement au canal de messagerie préféré par le client. Tous les messages, y compris les réponses des clients, seront stockés dans Salesforce ; cela conduit à une meilleure compréhension des demandes du client et à des processus améliorés au sein de l’organisation.

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Avantages de l’intégration de la messagerie dans Salesforce

Ce nouveau modèle d’interaction client peut nécessiter beaucoup de coordination en coulisse. Les systèmes CRM existants tels que Salesforce peuvent s’intégrer directement aux canaux de messagerie directe tels que WhatsApp, à l’aide d’applications de plug-in tierces telles que Social 25.

Les applications tierces ouvrent la voie à une expérience client transparente car elles sont livrées avec des canaux de messagerie pré-intégrés. À l’aide de Salesforce, toute entreprise peut simplement ajouter le plug-in tiers directement à partir de Salesforce AppExchange et commencer à communiquer via les canaux de messagerie directe les plus courants.

En utilisant cette intégration directement dans leur CRM, les entreprises peuvent facilement automatiser les réponses à leurs clients et offrir une expérience cohérente. Un chatbot peut être utilisé en amont pour des FAQ et des cas d’utilisation clairs tels que la prise de rendez-vous, offrant ainsi la première réponse au client en un temps record.

Ainsi, tous les collaborateurs de l’entreprise peuvent déclencher des actions de communication pour répondre à la même question, de la même manière, à chaque fois qu’ils sont contactés via des applications de messagerie, par e-mail ou par téléphone. Étant donné que le système Salesforce est mis à jour avec toutes les interactions avec chaque client, les données peuvent être utilisées pour approfondir les informations sur les clients.

Avec une meilleure connaissance du client, une approche plus personnalisée peut alors être adoptée tout au long du parcours client, y compris les moments après-vente tels que l’obtention des commentaires des clients. Nous voyons assez souvent que les entreprises ont besoin d’un retour client après qu’une conversation a eu lieu entre un client et un employé. Traditionnellement, ils envoyaient un e-mail au client et ne recevaient souvent pas de réponse. Demander à un client de vérifier ses e-mails juste pour donner son avis une fois la transaction terminée est souvent une trop grosse demande. Lorsque vous interagissez via la messagerie, il est facile pour le client de simplement discuter avec des commentaires avant la fin de la conversation. Mieux encore, les messages peuvent être analysés en temps réel à l’aide de l’apprentissage automatique et évaluer le sentiment des clients, aidant ainsi l’entreprise à personnaliser les questions à poser. Par exemple, si l’analyse des sentiments indique un risque de désabonnement élevé, une action différente peut être déclenchée avant la fin de la conversation.

De plus, les membres de l’équipe de vente et d’assistance peuvent obtenir des informations sur les clients et déclencher des actions de communication directement depuis le même Salesforce Cloud qu’ils utilisent, sans passer à une autre application (en dehors de l’environnement Salesforce). Lorsque le client répond, la réponse existe dans le même enregistrement/système permettant à l’agent de déclencher l’action suivante, et ainsi de suite, tout au long du cycle de vie du client.

Qu’est-ce qui vient ensuite ?

Pour les entreprises opérant déjà en ligne, les conversations client commencent à se développer dans un mode hybride où un chatbot, souvent alimenté par l’IA, gère une part croissante du parcours client. Le bot confie le dossier à un agent humain lorsque le niveau de confiance de ses connaissances tombe en dessous d’un certain niveau ou lorsque l’utilisateur demande à être transféré à un agent humain.

Nous pensons que l’avenir de l’interaction homme-bot réside dans co-pilotage – un processus où les agents de l’expérience client humaine (CX) utilisent des robots alimentés par l’IA pour accélérer les réponses et trouver des informations rapidement. À leur tour, les robots apprennent des actions entreprises par les agents humains à l’aide d’un moteur prédictif qui s’exécute en arrière-plan, surveillant les questions posées par un client particulier et analysant l’intention.

Les entreprises peuvent améliorer les performances des chatbots dans l’environnement Salesforce en utilisant Salesforce Einstein et connecter le bot avec des applications de chat comme WhatsApp. Les interactions entre le robot et le client peuvent également être déclenchées directement à partir de l’application utilisée par les agents de vente/d’assistance, telle que Salesforce.

Résumé

Nous pensons que des types d’interactions similaires se poursuivront tout au long du parcours client. La proposition de valeur de Salesforce permet aux entreprises d’identifier rapidement où en est chaque client dans son parcours d’achat à l’aide d’informations. Avec les canaux de communication intégrés directement dans Salesforce, les entreprises peuvent facilement voir le parcours du client et déclencher une action d’engagement pour susciter la réaction du client à chaque étape de l’entonnoir. Et continuez à offrir un parcours personnalisé tout au long du cycle de vie du client.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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