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Comment éviter les défis de mise en œuvre de Salesforce et stimuler l’adoption des utilisateurs9 minutes de lecture


Salesforce propose un 37% d’augmentation du chiffre d’affaires, post-implémentation de son Sales Cloud. Impressionnant, n’est-ce pas ? Cependant, la recherche suggère qu’au moins un tiers des implémentations CRM échouent, ce qui fait de Salesforce aucune exception à la règle.

Les organisations choisissent de mettre en œuvre Salesforce en raison de sa polyvalence. Mais, si une mise en œuvre réussie de Salesforce peut transformer votre entreprise et automatiser vos tâches fastidieuses habituelles, une implémentation Salesforce échouée peut vous laisser au sec avec une plate-forme sophistiquée que personne n’est prêt à utiliser ! Une observation notable ici serait que la plupart de ces défis de mise en œuvre de Salesforce sont centrés sur les personnes et peuvent ralentir l’adoption par les utilisateurs et le retour sur investissement.

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Pour éviter ce pire scénario, examinons les défis de mise en œuvre courants et leur impact Adoption de Salesforce.

Défis associés à chaque implémentation de Salesforce

Une implémentation Salesforce n’est pas seulement un changement technologique, mais aussi un changement culturel. Pour une mise en œuvre réussie sans aucun problème, une stratégie de mise en œuvre holistique doit être en place, qui répond aux défis suivants :

  • Manque de clarté: Lors de la migration du CRM existant vers Salesforce, il est crucial de comprendre la portée et les différences entre votre CRM actuel, Salesforce et où se trouvent les améliorations. Si vous manquez de clarté, vous risquez de ne pas convaincre votre équipe de migrer Salesforce. Votre stratégie de communication doit mettre en évidence les raisons de la mise en œuvre de Salesforce et comment les employés en bénéficieraient.
  • Plan de déploiement : Une stratégie de déploiement progressif garantit un taux de réussite plus élevé par rapport à un déploiement complet pour l’ensemble de votre organisation. Définissez des échéanciers de projet clairs et migrez d’abord un groupe pilote. Il vous permet d’évaluer ce qui fonctionne le mieux avec le groupe pilote et d’évoluer en conséquence pour les autres employés.
  • Personnalisation et intégration: Salesforce est une plate-forme riche en fonctionnalités avec une disposition pour une personnalisation et une intégration étendues, selon vos besoins. Assurez-vous d’avoir une configuration correctement personnalisée et intégrée en fonction de vos besoins avant de passer en ligne. Sinon, votre personnel n’est pas incité à commencer à utiliser Salesforce, car au lieu d’améliorer sa productivité, cela entravera son travail au quotidien.
  • Migration et intégrité des données: Les données sont le carburant qui alimente Salesforce. C’est simple! Salesforce suit le principe « poubelle dans la poubelle ». Si vous assurez la qualité des données lors de la migration des données, Salesforce surpassera vos attentes en matière de reporting et d’informations. Les données doivent être à jour, correctes et fiables pour que les utilisateurs puissent revenir à Salesforce pour obtenir des informations exploitables. Inversement, la qualité des données dépend de la validation et des entrées des utilisateurs établissant une relation à double sens entre l’intégrité des données et l’adoption par les utilisateurs.
  • Difficulté dans la découverte de contenu: Amener les gens à utiliser une application complexe comme Salesforce est une tâche herculéenne. Si, dans ce cas, le temps de découverte de contenu est élevé, ils éviteraient d’utiliser Salesforce et reviendraient aux logiciels et méthodes hérités. Assurez-vous donc qu’il est facile pour vos équipes d’obtenir des réponses. Restez discret et automatisez les processus autant que possible, facilitant ainsi l’utilisation de Salesforce par vos équipes.
  • Courbe d’apprentissage abrupte: Pour devenir un expert Salesforce, vous avez besoin de semaines de formation continue (incluant à la fois des sessions d’auto-apprentissage et des sessions dirigées par un instructeur). La courbe d’apprentissage dépendra de la personnalisation de l’instance et de la façon dont vous comptez l’utiliser. Néanmoins, rien ne garantit que vous pourrez utiliser Salesforce comme un pro, car il est difficile de se souvenir du flux et des clics pour exécuter une tâche.

Plusieurs avis d’utilisateurs sur G2 indiquer que la plate-forme n’est pas interactive. La surcharge d’informations rend l’expérience écrasante pour les nouveaux utilisateurs.

Maintenant que nous sommes conscients des défis qui peuvent vous coûter la réussite de votre mise en œuvre. Voyons comment ils affectent à long terme Adoption de Salesforce, si elle n’est pas résolue.

S’ils ne sont pas résolus, comment ces défis de mise en œuvre peuvent-ils se traduire par une adoption plus faible ?

Une faible adoption par les utilisateurs indique clairement que votre implémentation Salesforce est au bord de l’échec. Les modèles de comportement suivants illustrent à quel point l’adoption par les utilisateurs est faible.

  • Dépendance continue des systèmes hérités : Les utilisateurs développent un niveau de confort avec les systèmes CRM existants, ou pire, les feuilles de calcul, pour exécuter leurs tâches quotidiennes. Vous pouvez également observer de faibles taux de connexion à Salesforce. Dans un tel cas, les dirigeants doivent souligner les inconvénients de ne pas utiliser Salesforce. Vous pouvez prendre le contrôle de la situation en amont avec un gestion du changement communication et stratégie.
  • Plus grand nombre de tickets de support : Lorsque vous implémentez un logiciel CRM complexe comme Salesforce, la dépendance vis-à-vis des équipes de support augmente et le personnel de support est submergé par un nombre croissant de tickets de support. Si vous avez opté pour un plan de réussite Salesforce standard, votre meilleur pari pour l’assistance est de passer par des portails et des communautés en ligne comme Trailblazer. Lorsque votre personnel travaille à distance, le nombre de tickets de support augmente encore, augmentant ainsi le temps de réponse global.
  • Mauvaise qualité des données : Si l’adoption par les utilisateurs est faible, vous pouvez observer une saisie de données irrégulière de la part de votre équipe de vente. La responsabilité du maintien de l’hygiène des données dépend de ses utilisateurs. Bien que tous les champs ne soient pas obligatoires, le fait de sauter des détails ou des mises à jour irrégulières peut causer de la confusion au sein de l’équipe.

Ce comportement met en évidence un faible engagement avec la plate-forme Salesforce. Mais, si vous jouez bien vos cartes, vos employés tomberont très probablement amoureux de cette solution et vous obtiendrez le retour sur investissement que vous attendez.

Stratégie pour améliorer l’adoption des utilisateurs de Salesforce

Selon Sondage Whatfix CRM 2020, 40 % des commerciaux évitent d’utiliser le CRM car la saisie des données prend du temps, tandis que 35 % des commerciaux ne se sentent pas équipés pour utiliser le CRM comme Salesforce. Les pointeurs suivants vous permettront de relever les défis de la mise en œuvre et de combler le fossé de l’adoption.

  • Investir dans l’intégration et la formation des utilisateurs finaux: Vous devez implémenter Salesforce pour augmenter la productivité des employés. Mais, avec une intégration et une formation inappropriées des utilisateurs, les membres de votre équipe pourraient ne pas être en mesure de voir cet avantage. Celles-ci formation et intégration les défis s’amplifieront, en particulier lorsque votre main-d’œuvre est éloignée et répartie sur différents emplacements géographiques.
    • Mais, imaginez, s’il y avait un moyen de réduire tout le stress technologique. Vous n’aviez pas à vous souvenir de tous ces flux et clics difficiles au sein de la plate-forme Salesforce. Vous pouvez recevoir une assistance à la demande et des conseils étape par étape, au fur et à mesure de vos besoins. Ne voudriez-vous pas explorer cela? Eh bien, c’est pourquoi vous devriez envisager un Plateforme d’adoption numérique (DAP) dans le cadre de votre stratégie de mise en œuvre et d’adoption.
    • Une plateforme d’adoption numérique (DAP) comme Qu’est-ce qui répare agit comme une superposition sur l’application Salesforce pour fournir des conseils contextuels et une expérience d’intégration personnalisée.
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  • Communiquer les changements: Salesforce déploie des mises à jour continues pour améliorer sa plateforme. Mais, le plus souvent, les employés sont incapables de bien utiliser ces fonctionnalités en raison d’un manque de sensibilisation. Vous pouvez également tirer parti Groupes Chatter Salesforce pour le même.
  • Inciter les gens à utiliser Salesforce: Vous devez rechercher les influenceurs et les premiers utilisateurs de votre organisation, les encourager à devenir des champions de la force de vente et en faire les personnes de référence. Récompenser et reconnaître les employés pour leurs efforts peut contribuer grandement à accroître l’adoption.
  • Planifier le déploiement de DAP parallèlement à la mise en œuvre de Salesforce: Un DAP comme Whatfix est votre solution unique pour favoriser l’adoption et la productivité de Salesforce. Il augmente la productivité des employés en tirant parti de l’apprentissage dans le flux de travail et en automatisant plusieurs tâches, réduisant ainsi le délai de rentabilisation. Il vise à favoriser une culture de libre-service en fournissant un widget d’auto-assistance, réduisant ainsi la pression sur votre personnel de soutien.
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Regarde comment Expérien stimule l’adoption de Salesforce à l’échelle mondiale avec Whatfix et connaît une augmentation de 72 % de la productivité au cours de la première année d’adoption numérique.

  • Tirez parti de l’AppExchange: compense les fonctionnalités par défaut manquantes et introduit l’intégration avec des applications familières.
  • Définir les indicateurs de réussite: Configurez des KPI pour mesurer l’efficacité de l’adoption de Salesforce en surveillant l’utilisation de Salesforce, la qualité des données et les commentaires des utilisateurs. Vous pouvez également tirer parti des tableaux de bord personnalisés de Salesforce pour comprendre les domaines de préoccupation.

Toujours à la recherche d’une assistance personnelle ? Planifier une démo avec nos experts produits pour découvrir comment un DAP peut aider votre organisation à tirer le meilleur parti de Salesforce CRM.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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