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Comment j’ai résolu ce problème: former des utilisateurs finaux heureux dans Salesforce12 minutes de lecture


Bienvenue dans un autre article de la série «Comment j’ai résolu ça». Dans cette série, nous approfondissons un problème commercial spécifique et expliquons comment un #AwesomeAdmin a choisi de le résoudre. Une fois que vous saurez comment ils ont résolu leur problème spécifique, vous serez inspiré pour essayer leur solution vous-même! Voyons comment Laura Etzler a réussi à former efficacement et efficacement des utilisateurs finaux satisfaits dans Salesforce.

Problème commercial clé:

Parfois, nous avons des utilisateurs finaux dans nos organisations qui ont des tâches très spécifiques et limitées à effectuer. Ils n’ont pas besoin de connaître les tenants et les aboutissants de tout Salesforce, mais ils doivent être formés rapidement et minutieusement.

Je souhaite que mes utilisateurs soient à l’aise avec les aspects de Salesforce dont ils ont besoin, sans déclencher Trailhead sur eux ou leur donner des informations inutiles. (Remarque: cela suppose que votre organisation n’a pas accès à MyTrailhead.)

Arrière-plan:

Les ombudsmans de la marine américaine sont des conjoints de marins qui donnent de leur temps et de leur énergie pour servir de liaison entre les familles et le commandement / navire. Actuellement, la plupart des ombudsmans utilisent des feuilles de calcul, des comptes de messagerie gratuits et des tonnes de notes autocollantes pour gérer leur charge de travail et suivre les métriques. Dans le meilleur des cas, ce «système» fonctionne, mais pas efficacement. En cas de crise, cette méthode est un frein majeur, ajoutant des heures de fardeau à ces héroïques bénévoles.

Entrez Ombudsman Cloud Care (OCC), une application de gestion de cas conçue pour aider les ombudsmans militaires à gérer leur charge de travail quotidienne. OCC a été construit par un groupe de bénévoles et publié sur AppExchange à travers Laboratoires Salesforce et le Programme Open Source Commons de Salesforce.org.

Les bénévoles de l’Ombudsman opèrent sous pression, dans les limites de temps liées aux emplois et aux responsabilités familiales. OCC offre un endroit pour stocker des informations sur les membres du service, les contacts familiaux, les organisations de ressources et chaque cas familial et interaction. Il fournit également un guichet unique pour la communication entre les ombudsmans.

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Il est extrêmement important que l’administrateur Salesforce d’une nouvelle instance OCC puisse enseigner à un nouvel ombudsman les fonctions de base de l’application sans s’embourber dans les détails. Comme tout administrateur le sait, il est facile de dire à quel point Salesforce peut être malléable pour répondre à presque tous les besoins de votre organisation. Il est beaucoup plus difficile de prendre du recul et de considérer que, parfois, moins est plus.

Après tout, les ombudsmans ont déjà suivi trois jours complets de formation juste pour obtenir le poste de BÉNÉVOLE, sans parler de la formation à l’entretien qu’ils sont censés suivre tous les mois. Tout ce que nous faisons en plus cette ferait mieux d’être mémorable et efficace.

Et peut-être le plus important pour tout utilisateur final est le « Qu’est-ce que ça m’apporte? » facteur. Dans le cas d’un ombudsman, ils ont déjà un système en place qui fonctionne principalement. Il peut être maladroit, inefficace et dépendant de notes autocollantes, mais il est là et c’est ce à quoi ils sont habitués. La formation doit être claire immédiatement qu’une organisation Salesforce offre une efficacité et des avantages qu’elle ne peut pas obtenir avec son système actuel.

Comment je l’ai résolu:

Bonne nouvelle! Votre entreprise augmentera son nombre de nouvelles embauches le mois prochain. Jusqu’à présent, votre entreprise n’a vraiment amené les gens que sur un seul à la fois et les a formés individuellement. Cela en fait une expérience fantastique et personnalisée pour chaque nouvel utilisateur, mais cela a pris un engagement de temps important de la part de l’administrateur.

Cette fois, il y a cinq à six nouvelles recrues à bord en même temps, et votre équipe de direction a découvert des failles dans leurs plans de formation précédents. Ils ne peuvent pas se permettre de retirer un administrateur de leurs fonctions pendant le temps qu’il faudrait pour former chaque utilisateur individuellement, et il n’y a pas de notes ou de plans pour la formation elle-même.

Votre équipe de direction vient vers vous et vous demande de mettre en place un plan de formation pour ces nouveaux employés – et vous n’avez que quelques semaines pour y arriver.

Voici quelques étapes à suivre pour répondre à la demande:

  1. Identifiez vos groupes d’utilisateurs.
  2. Identifiez les fonctionnalités spécifiques que vos utilisateurs doivent connaître.
  3. Appliquez un modèle de formation à ces fonctionnalités.
  4. Créez un manuel basé sur les modèles de formation.
  5. Testez avec un petit groupe d’utilisateurs pour vérifier votre compréhension.
  6. Revoir et réviser au besoin.
  7. Déployez-vous dans vos groupes plus importants.
  8. Passez en revue votre documentation avec chaque nouvelle version de Salesforce (et votre propre application).

Étape 1: Identifiez vos groupes d’utilisateurs finaux

J’ai eu de la chance sur cette étape. Je n’avais que deux groupes d’utilisateurs pour lesquels je devais développer une formation: les utilisateurs finaux de l’ombudsman et les administrateurs bénévoles qui travaillent dans les coulisses. Vous pouvez avoir plusieurs autres groupes et devrez adapter votre formation aux besoins de chaque groupe spécifique.

Supposons que vous ayez un groupe de commerciaux et une équipe d’assistance qui auront bientôt besoin d’une formation. Il y aura un certain chevauchement dans ce qu’ils doivent savoir, ainsi que sur certains sujets très spécifiques qui ne s’appliquent qu’à l’un d’entre eux.

Étape 2: déterminez ce que vos utilisateurs finaux doivent savoir

La formatrice originale d’OCC, Salesforce Admin Shelley Bolt, a élaboré un plan de formation pour les premiers jours d’OCC. Il couvrait le processus de connexion, les objets et fonctionnalités nécessaires, les paramètres personnels, etc. J’ai utilisé ce plan comme point de départ pour identifier les sujets qui étaient absolument nécessaires pour mes utilisateurs finaux.

En empruntant nos utilisateurs finaux à l’étape 1, vos commerciaux devront peut-être comprendre Chatter, les comptes, les contacts, les pistes et les opportunités. Votre équipe d’assistance aura également besoin de Chatter, de comptes et de contacts, mais elle aura également besoin de cas et de connaissances.

Faire le tri entre les «incontournables» et les «gentils à savoir» est une partie importante de cette étape. Vous pouvez toujours faire une formation de niveau supérieur à l’avenir; pour l’instant, je vous recommande de vous concentrer sur les écrous et les boulons.

Étape 3: appliquer un modèle de formation à chaque fonctionnalité

Maintenant que vous avez identifié vos utilisateurs finaux et leurs besoins, il est temps d’étoffer votre formation. Je recommande d’utiliser un modèle pour rester sur la bonne voie. J’en ai inclus un ci-dessous pour me garder sur la piste KISS (Keep It Simple, Stupid).

Si vous branchez chaque fonctionnalité nécessaire dans ce modèle, non seulement vous garderez vos pensées en ordre, mais vous pourrez également identifier des sujets qui ne sont pas « incontournables ».

Remarque: à un moment donné, vous pourriez penser: «Cela ressemble à un module Trailhead». Il y a une raison. Je n’ai pas réinventé la roue, juste enlevé quelques rayons supplémentaires.

Modèle de formation pour les administrateurs

  • Sur quelle fonctionnalité / objet Salesforce suis-je en train de m’entraîner?
  • Quels aspects de cet objet sont cruciaux pour mes stagiaires?
  • Qu’y a-t-il pour eux? Comment cette connaissance leur fait-elle gagner du temps / des efforts?
  • Insérez un cas d’utilisation pertinent. (Exemple: Plutôt que de vous fier à un programme externe, Chatter vous permet, à vous et aux membres de votre équipe, de vous identifier, de publier des messages publics et même de parler à votre administrateur Salesforce! directement à cet enregistrement.)
  • Donnez-leur une expérience pratique. (Exemple: demandez à vos utilisateurs finaux de publier un message Chatter en marquant un autre utilisateur ou demandez-leur de publier à partir d’un enregistrement.)
    • Votre exemple de pratique doit être une situation qui rappelle celle que l’utilisateur final rencontrera et inclure tous les champs ou processus souvent utilisés.

Voici à quoi ressemblait l’un de mes modèles une fois terminé:

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Étape 4: Créez un manuel de formation

Une fois que vous avez tous vos modèles remplis, il est temps de les organiser dans un manuel de formation (ou quel que soit votre produit de formation final). Selon la manière dont votre organisation gère leur formation, vos utilisateurs finaux peuvent consacrer quelques heures, une journée, etc. à la formation. Cela déterminera, jusqu’à un certain point, comment vous organisez vos modèles.

La formation de base sur les applications d’OCC est divisée en quatre modules, organisés par ordre d’importance pour l’utilisateur final.

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Cependant, la compilation de tous les éléments a demandé une certaine réflexion, d’autant plus que mes patrons avaient leurs propres exigences.

Pour eux, une formation réussie doit être terminée en une heure ou moins (y compris le temps pour les questions), simple et facile à reproduire et dirigée par toute personne qui a déjà terminé la formation elle-même. Cette dernière exigence nécessite un deuxième manuel pour les formateurs qui couvre les bases de l’organisation et les méthodes d’enseignement efficaces, ainsi que le « Qu’est-ce que ça m’apporte? » hook pour l’utilisateur final.

De plus, la formation doit couvrir tous les sujets et disposer de ressources qui existent dans un endroit statique, partageables avec un lien. (J’aime bit.ai pour ses fonctionnalités de personnalisation intuitives, mais Google Drive est également une bonne option.)

En plus des critères ci-dessus, ma formation en psychologie et en éducation comportait des exigences qui lui étaient propres. On m’a appris très tôt que toute formation efficace doit faire appel à un large éventail de styles d’apprentissage sans trop s’appuyer sur une seule méthode. Il y a un débat sur le nombre de styles d’apprentissage (de trois à huit, la dernière fois que j’ai vérifié), mais je me suis concentré sur les quatre «grands»: visuel (voir), auditif (entendre), lecture / écriture (lire) ou écrivez-le), et kinesthésique (faites-le). La plupart des apprenants en ont une ou deux qui sont d’excellentes méthodes pour eux et d’autres qui ne fonctionnent pas du tout.

Remarque: il ne s’agit pas d’une liste exhaustive de styles d’apprentissage et je ne suis pas non plus un expert.

Apprenants visuels Bénéficiez d’images, de démonstrations et de vidéos, etc. Les captures d’écran sont efficaces pour cela SI elles montrent clairement le sujet en cours et ne sont pas occupées. (Nous avons tous vécu cette diapositive avec un milliard de flèches qui couvrent les informations nécessaires. Ne faites pas cela.) Si vous choisissez d’utiliser des démonstrations ou des vidéos, il existe de nombreuses options pour les sites Web d’hébergement vidéo gratuits et la vidéoconférence. Nous utilisons principalement Loom et Google Meet. Pensez à ajouter des sous-titres aux vidéos!

Apprenants auditifs se penchent également sur des démonstrations et des vidéos, ainsi que sur le style traditionnel d’enseignement «conférence» (généralement de pair avec du matériel écrit).

Lire / écrire des apprenants peut apprécier les manuels de formation, les étapes écrites et la prise de notes.

Les apprenants kinesthésiques sont un ensemble d’apprenants mal desservis en général. Travailler les manipulateurs, les mouvements ou la pratique réelle dans la formation prend du temps et des efforts, mais c’est nécessaire. Pour cette raison, j’aime faire de la formation dans un bac à sable pour que tout le monde (mais surtout les apprenants kinesthésiques) puisse vraiment vivre l’expérience OCC sans se soucier de la «casser». Ces apprenants doivent «faire» la chose! Demandez-leur d’ouvrir des dossiers, d’ajouter des contacts de test, de parcourir le processus de lead, de fusionner des enregistrements, etc.

Quel que soit le style d’apprentissage, l’étape d’action est précieuse. La meilleure conférence au monde ne peut pas vraiment se comparer aux apprenants qui entrent dans l’organisation elle-même et travaillent à travers la formation. Je recommande d’avoir une étape de pratique pour chaque section de formation.

À la fin, cette est ce que mon manuel d’intégration de l’Ombudsman est devenu.

Étape 5: Testez avec un petit groupe d’utilisateurs pour vérifier leur compréhension

Maintenant, combiner mes critères et mes exigences en matière de style d’apprentissage a demandé du travail et m’a vraiment forcé à m’en tenir aux bases. Mais toute cette préparation ne se traduit pas nécessairement par une solide compréhension. Avoir un petit groupe d’utilisateurs parcourir votre manuel et faire l’expérience de votre formation vous fournira de précieux commentaires.

De plus, j’ai régulièrement mis à jour mes supérieurs sur mes progrès et les ai soumis à leur examen.

Étape 6: Examiner et réviser

Prenez les leçons apprises à l’étape 5 et ajustez-les au besoin. Il y a toujours des phrases mal rédigées à traquer!

Étape 7: Déployez vos utilisateurs finaux

Félicitations, vous avez réussi! Vous avez tracé, écrit, pris des captures d’écran sans fin, pratiqué et révisé – et maintenant vous pouvez profiter de tout ce travail acharné. Vous avez créé quelque chose de pratique pour vos utilisateurs finaux, et ils peuvent s’y référer à mesure qu’ils explorent leurs nouvelles positions! Excellent travail!

Étape 8: Passez en revue votre documentation avec chaque nouvelle version de Salesforce (ou de votre propre application)

En tant qu’administrateurs, nous ressentons tous la douleur d’une nouvelle version et tous les bugs qui surgissent soudainement! Parfois, ces gremlins nécessiteront un ajustement dans votre manuel de formation, alors n’oubliez pas de le revoir après chaque mise à jour / publication.

Essayez ceci à la maison

Défi: pouvez-vous mettre en place un programme de formation de base pour vos utilisateurs finaux qui correspond aux qualifications ci-dessus? Je serais ravi de voir comment vous résolvez cela aussi! #AwesomeAdmins #HowISolvedThis

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Source de l’article traduit automatiquement en Français

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