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Comment la création de mon premier rapport Salesforce a changé toute ma carrière7 minutes de lecture


Quand je pense à mon parcours d’administrateur Salesforce, je suis toujours étonné de voir comment ma future carrière a commencé avec un simple clic curieux. Vous voyez, il y a sept ans, je travaillais comme représentant du service client dans un centre d’appels. Je passais mes journées à répondre entre 50 et 70 appels téléphoniques et je traitais en moyenne environ 500 dossiers clos par mois. Comme je travaillais de nuit et que je faisais généralement mon travail tôt, j’aidais mon superviseur à distribuer les dossiers aux représentants des services. L’organisation dans laquelle je travaillais n’avait pas de règles d’attribution de cas, et par conséquent, nous avons dû les transmettre manuellement tout au long de la journée. Ce processus comprenait également le comptage manuel du nombre de cas que nous avons donnés à chaque représentant et la vérification du nombre qu’ils avaient fermé chaque heure. C’était un processus très fastidieux, et je savais qu’il devait y avoir un meilleur moyen de l’automatiser.

Un jour après avoir terminé mon travail, je me sentais curieux et j’ai commencé à fouiller dans Salesforce. J’ai regardé tous les onglets sur lesquels je pouvais cliquer jusqu’à ce que j’arrive à l’onglet Rapports. J’ai commencé à cliquer sur tout ce qui s’y trouvait. J’ai pensé que si je bricolais suffisamment avec le générateur de rapports, je pourrais probablement créer un rapport utile. Cela a pris quelques essais et erreurs, mais vous pouvez imaginer mon enthousiasme lorsque, bas et voilà, j’ai finalement réussi à créer un rapport qui calculait le nombre de cas que chaque représentant du service client avait. C’était mon tout premier rapport, et je ne savais pas que ma curiosité ce jour-là allait changer la trajectoire de ma carrière et me conduire à créer plus de 200 rapports et tableaux de bord au sein de Salesforce !

Maintenant, vous vous dites peut-être : « Pourquoi quelqu’un aurait-il besoin de plus de 200 rapports ? » Eh bien, étant donné que les rapports et les tableaux de bord Salesforce peuvent être utilisés de nombreuses manières différentes, les possibilités de ce qui peut être créé dans Salesforce sont vraiment infinies. Dans cet article de blog, je partagerai mes trois utilisations préférées pour eux, et je donnerai un aperçu de la façon dont vous pouvez utiliser les rapports et les tableaux de bord pour non seulement contribuer au succès de votre entreprise, mais également ouvrir la voie à une carrière technologique réussie.

Les rapports peuvent aider à surveiller et à améliorer la productivité

Après avoir réussi à montrer à quel point les rapports et les tableaux de bord sont géniaux, je suis rapidement devenu connu sous le nom de « The Report Builder » dans le service client. Tout le monde avait des idées sur les différentes données qu’ils voulaient capturer – c’était comme si tout le monde était soudainement frappé par la fièvre des rapports et j’étais le seul à avoir le remède ! J’ai créé toutes sortes de rapports qui fournissaient beaucoup de chiffres différents. Mais parce que tout était nouveau et qu’il n’y avait pas beaucoup de direction au départ, je ne savais pas si les rapports que je construisais étaient utiles pour la gestion ou avaient la valeur à laquelle j’aspirais.

Pour relever ce défi, j’ai rencontré régulièrement ma superviseure et discuté en profondeur de la vision globale qu’elle avait pour notre équipe, ainsi que des attentes que l’entreprise avait pour notre département. Nous avons ensuite proposé les indicateurs de réussite que nous voulions suivre. Essentiellement, nous avons travaillé en arrière pour créer les rapports dont nous avions besoin : combien de cas chaque représentant avait, le statut de chaque cas et combien de cas chaque représentant a fermé pour le jour/la semaine/le mois.

Au fil du temps, les rapports que j’ai créés ont évolué pour inclure de nombreuses autres mesures clés et ont vraiment changé le paysage de notre service alors que nous sommes passés de 10 à 60 représentants. En un clic, nous avons pu voir combien de travail quelqu’un faisait et les utiliser. chiffres pour rendre compte de la productivité aux dirigeants. Ce type de données peut apporter beaucoup de valeur à votre entreprise, car il peut être utilisé pour surveiller et améliorer la productivité.

Les rapports peuvent aider à la gestion du changement

Une autre façon dont j’aime utiliser les rapports et les tableaux de bord est de fournir des données à mes utilisateurs sur les modifications que nous apportons à l’organisation. Par exemple, disons que vous avez une idée pour automatiser le déblocage des commandes en attente dans l’entrepôt lorsque les articles sont de nouveau en stock, et pour envoyer un e-mail automatique pour avertir le client. Actuellement, le service client effectue ce processus manuellement, mais cela se traduit par de nombreuses commandes annulées car cela prend beaucoup de temps. Voici comment un rapport pourrait aider à résoudre ce problème :

  1. Tout d’abord, vous pouvez créer un rapport indiquant à la fois le nombre total de commandes en souffrance et le nombre de commandes en souffrance qui sont annulées chaque jour.
  2. Deuxièmement, vous pouvez rencontrer votre service client pour déterminer le temps qu’il faut pour effectuer manuellement cette tâche.
  3. Troisièmement, vous pouvez ensuite multiplier le nombre de commandes en souffrance par jour par le temps nécessaire à chaque représentant du service client pour terminer la tâche, ce qui vous donne une mesure indiquant la quantité de travail nécessaire.
  4. Enfin, quelques semaines après avoir créé votre solution d’automatisation des commandes en souffrance, vous pouvez à nouveau extraire le rapport, puis comparer les anciens numéros (manuels) aux nouveaux numéros (automatiques).

Ce processus vous dirait beaucoup de choses ; par exemple, si le nombre total de commandes en souffrance a diminué, si le nombre de commandes annulées a diminué et combien d’argent vous avez économisé l’entreprise en réduisant les coûts de main-d’œuvre.

Ces types de nombres quantifiables peuvent être extrêmement utiles lorsque vous communiquez la valeur de votre travail aux utilisateurs et aux dirigeants. Souvent, les services informatiques ne sont pas considérés comme des secteurs générant des revenus de l’entreprise, ce qui peut les amener à manquer de personnel et de ressources dont ils ont besoin. En utilisant cette méthode, vous pouvez prouver que votre travail a eu un impact significatif sur l’entreprise de plusieurs manières. Votre PDG peut ne pas comprendre le jargon de Salesforce, mais il peut apprécier l’argent économisé, la réduction des annulations et l’augmentation des ventes et de la satisfaction client.

Les rapports peuvent aider à prouver la valeur de votre travail

Ma façon finale et préférée d’utiliser les rapports et les tableaux de bord consiste à utiliser la méthode ci-dessus pour faciliter le processus d’évaluation des performances. Dans la plupart des entreprises, vous recevez une auto-évaluation avant votre évaluation officielle des performances que votre équipe de direction peut prendre en considération. C’est le moment de briller et de leur prouver que vous méritez cette augmentation ou cette promotion ! Tout comme sur votre CV, les chiffres mesurables se démarqueront. Il vous sera très utile de garder une trace de vos projets réussis et des mesures qu’ils produisent. Écrire « Achèvement du projet d’automatisation des commandes en souffrance qui a réduit 120 heures de travail et augmenté les ventes de 100 000 $ » sonne bien mieux que « Amélioration du processus de commande en souffrance ». Cela vous fait ressembler à l’administrateur rockstar que vous êtes – et peut aider à ouvrir la voie à des promotions, des augmentations de salaire et un succès continu dans votre carrière.

Jamais dans un million d’années je n’aurais deviné qu’un simple clic sur l’onglet Rapports dans Salesforce me mènerait sur la voie de la transition d’un représentant du service client à un administrateur Salesforce – et conduirait à un bonheur incomparable, plus un salaire de quatre fois ce que j’ai fait auparavant. J’aime passer mes journées à résoudre des défis commerciaux, à donner vie à des processus et à créer des solutions qui contribuent au succès.

Ressources



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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