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Comment Marketing Cloud et Assurance fonctionnent avec Danielle Laffey de Silverline42 minutes de lecture


Enregistrement vidéo: comment Marketing Cloud et Assurance fonctionnent avec Danielle Laffey de Silverline

Regardez l’épisode précédent de Heroes of Marketing Cloud ici.

Retrouvez les liens vers les ressources mentionnées au bas de cette page!

Transcription: Comment Marketing Cloud et Assurance fonctionnent avec Danielle Laffey de Silverline

Anthony: Salut Danielle, bienvenue cette série.

Danielle: Bonjour, merci beaucoup de m’accueillir aujourd’hui.

Anthony: c’est notre plaisir. Et comme nous venons de discuter, c’est formidable de voir que vous vous êtes présenté dans la tenue appropriée.

Danielle: Oui, absolument. J’ai mon Cody dans la communauté Trailblazer, parce que je suis un chef de groupe et ce depuis longtemps. Et je bois dans ma communauté Yeti et j’ai toutes sortes de swag Salesforce.

Anthony: C’est génial, pouvez-vous nous donner une brève introduction pour notre public?

Danielle: Oui, absolument. Je m’appelle donc Danielle Laffey et je travaille en tant que directrice de l’industrie spécialisée dans l’assurance chez Silverline, qui est un partenaire de conseil pour la mise en œuvre de Salesforce. Je suis donc au niveau directeur où je travaille avec les clients dans le domaine de l’assurance en particulier et je les aide en quelque sorte à travers des missions de conseil jusqu’à la mise en œuvre et même un soutien supplémentaire par la suite. Ils utilisent une sorte de toute la suite de Salesforce. Mon parcours est un architecte de solutions à l’origine, je suis dans l’écosystème depuis 2003 et Marketing Cloud, ExactTarget de l’époque a été une grande partie de ma vie qui a été mon premier emploi techniquement hors de l’école. J’ai donc beaucoup de travail sur Marketing Cloud, évidemment ExactTarget a été acheté par Salesforce et est devenu Marketing Cloud à l’époque et je travaille également assez intensément avec Sales Cloud, Service Cloud, Financial Services Cloud, en particulier en ce qui concerne l’assurance. l’espace et lier tout cela ensemble et récemment j’ai aussi ramassé Vlocity.

Anthony: Vous êtes donc principalement à l’intersection de Marketing Cloud, mais j’ai entendu dire que vous vous spécialisez également dans d’autres Clouds, mais surtout dans Marketing Cloud, n’est-ce pas? Et l’assurance, comment est-ce arrivé?

Danielle: J’ai travaillé pour un partenaire consultant avant cela. Et pas mal de clients auxquels j’ai été affecté étaient de très grandes compagnies d’assurance qui, juste après l’acquisition de Salesforce, ont commencé à acheter Marketing Cloud et à l’utiliser pour l’engagement client et l’engagement d’entreprise, les deux. Connaissant donc si bien ExactTarget Marketing Cloud depuis le temps. J’ai également eu la chance de pouvoir faire partie de l’équipe qui a écrit le connecteur original entre Salesforce Cloud et Marketing Cloud de l’époque. Alors je savais comment ça fonctionnait, un peu à l’intérieur et à l’extérieur donc. Je me suis attaché à ces clients particuliers qui sont dans le monde de l’assurance et je les ai aidés à créer des campagnes par e-mail, des voyages, puis finalement certains des autres iGoDigital et ces éléments ont également été développés dans Marketing Cloud. Je savais que les gens qui ont créé ces causes se trouvaient pour la plupart à Indianapolis à l’époque, d’où je suis originaire.

Anthony: Oh c’est pratique.

Danielle: Ouais, c’était pratique. C’est un peu comment grandir dans l’Indiana et avoir Indianapolis, c’est là que j’ai commencé avec ExactTarget, juste après l’école parce que c’est facile et vraiment grand à cette époque. Et à peu près tout le monde connaissait tout le monde à l’époque, maintenant ce n’est évidemment plus la même chose. Et je ne suis plus à Indi. Alors oui, je les ai simplement aidés à comprendre les informations dont ils avaient besoin dans leur CRM et comment nous les apporterions à Marketing Cloud. Ce que nous pourrions utiliser pour segmenter et vous savez créer des expériences d’engagement client personnalisées. J’ai donc été un peu avec les entreprises, surtout si elles ont grandi au fil des ans, de «hé, je vais vous commercialiser et vous en faire la publicité et c’est pour cela que je vais utiliser le courrier électronique» à toutes les informations transactionnelles d’engagement et De toute évidence, cette segmentation et cette personnalisation ne sont là qu’au cours des dernières années, elles ont commencé à pénétrer certains de ces autres canaux dans lesquels Marketing Cloud les a introduits.

Anthony: C’est vrai. Il ne s’agit plus seulement de campagnes d’e-mails sortants, c’est une stratégie multicanal complète d’expérience client que vous pouvez exécuter dans Marketing Cloud.

Danielle: Oui, absolument.

Anthony: Au fait, félicitations pour votre nomination en tant que Champion Salesforce Marketing Cloud en 2020. Que signifie ce titre pour vous?

Danielle: Merci. J’ai été un défenseur du marketing et, encore une fois, quand nous disons que le marketing, c’est vraiment cette composante d’engagement client, l’expérience client et la communication qu’ils ont à l’intérieur et autour de cela et le message autour de cela et je suppose … Je suppose que beaucoup d’autres Les gens de Marketing Cloud ressentent la même chose que moi. J’ai eu beaucoup de conversations avec d’autres à ce sujet. Nous nous sentons en quelque sorte comme un vilain beau-fils du monde Salesforce. Personne ne veut apprendre Marketing Cloud dans l’écosystème Salesforce parce qu’il est différent et qu’il contient tellement d’autres composants et pièces. Donc, quand Salesforce a sorti cela, avec le programme pour les champions du marketing en particulier, il a fallu beaucoup de temps pour que je me sente formidable de pouvoir élever certaines des personnes qui font vraiment l’expérience que tous les consommateurs vivent si bien. , droite? Il y a la façon dont vous pouvez réellement suivre ces lunettes et les choses du monde et si vous ne les aviez pas dans votre personnel et que vous n’aviez pas la suite Marketing Cloud à votre disposition, vous savez, vous allez avoir quelques problèmes. C’était donc merveilleux d’être nominé et d’être mis dans cette classe. C’était le premier cours. C’était génial d’obtenir enfin une certaine reconnaissance pour le travail acharné que font tous les gens de Marketing Cloud et Pardot également. Je ne veux pas dire qu’il s’agit entièrement de Marketing Cloud.

Anthony: Pardot est peut-être le beau-fils des ExactTargetters.

Danielle: Oooh, soyez prudent avec celui-là, monsieur. Parce que je ne sais pas qui écoute celui-là, mais vous pourriez mettre en colère des gens qui l’écoutent. Mais oui.

Anthony: J’ai vu une interview d’Adam Blitzer il n’y a pas si longtemps et apparemment les Pardodiens ont un surnom, ils ont une culture très forte apparemment.

Danielle: Ils le font, ils le font. Et c’est aussi un très bon outil, non? Je pense qu’il y a de la place pour les deux dans les implémentations et j’ai utilisé les deux dans des implémentations dans le passé.

Anthony: Et ne vous méprenez pas, c’est en fait Pardot qui m’a amené dans Marketing Cloud plus tard, donc je suis parti de cette partie.

Danielle: Oh, voilà!

Anthony: Vous êtes donc un leader communautaire à Indi, non? Alors, qu’est-ce que ça fait d’être un leader de la communauté pour Marketing Cloud où Marketing Cloud était basé?

Danielle: Assez génial en fait, donc j’ai d’abord été placé dans le rôle de leadership. En fait, j’ai reçu Salesforce et ils m’ont dit «bon, fais que ça marche» et j’ai dit «comment diable vais-je faire ça? Vont-ils me donner une formation? » Et ils ont dit que non. Et mon patron m’a en fait dit de trouver un groupe d’utilisateurs ou de créer un groupe d’utilisateurs et je ne sais même pas ce qu’est un groupe d’utilisateurs. J’ai appelé Salesforce et low et voici qu’il y avait quatre groupes d’utilisateurs dans le monde à cette époque. Je me suis donc connecté à celui d’Indianapolis et j’ai en quelque sorte mis les choses en place et postulé pour Salesforce et suis devenu le cinquième groupe d’utilisateurs au monde. Il a fallu un peu de temps pour commencer. J’avais un noyau de personnes qui venaient très fréquemment dans l’organisation. Vous savez, c’était une poignée de personnes à l’époque et il m’a fallu quelques années pour le construire. Mais nous avons fini par avoir fini, mon Dieu, c’était plus d’un millier d’utilisateurs qui faisaient partie du groupe dans son ensemble. Et régulièrement, nous obtenons entre 15 et 75 personnes qui viendraient tous les mois ou tous les deux mois selon le moment où nous avons des réunions. C’était vraiment génial et la communauté et même le travail sautaient si vous voulez. C’était une expérience vraiment merveilleuse de le voir grandir avec le temps. Et comme je vais à Dreamforce maintenant et ils ont des panneaux d’information pour les chefs de groupes d’utilisateurs, ils ont toujours des gens qui sont depuis longtemps, vous savez. Le dernier genre de chose debout est un… La communauté a vraiment explosé depuis un an ou deux. C’est beaucoup de relations, c’est fantastique, alors j’ai dirigé ce groupe à Indianopolis jusqu’à ce que je vis maintenant à Tampa et y ai déménagé il y a environ un an et demi. Et donc je continue mon mandat de l’année dernière là-bas. J’ai donc dirigé cela pendant environ 13 ans au total et j’ai récemment repris le groupe Assurances. Donc, nous parlons toujours de Marketing Cloud en fait, je veux dire, j’ai des gens qui viennent parler de marketing et d’engagement client, de toute évidence dans le monde de l’assurance, comment vous parlez non seulement avec vos consommateurs finaux, mais le gros problème en ce moment, ce sont les agents, les courtiers et comment vous pouvez les engager, en particulier les indépendants et euh tous les autres cas d’utilisation que j’ai pu utiliser … Cela a été génial, j’ai vraiment eu des gens incroyables que j’ai rencontrés en chemin arriver à l’endroit où je suis, je ne pourrais pas faire cela sans mon co-leader Mike Martin à l’époque, il l’a fait pendant plusieurs années et il faisait partie du groupe central qui est venu à l’origine. Cela n’aurait pas réussi sans les personnes clés et c’est de cela qu’il s’agit.

Anthony: J’adorerais me lancer davantage dans ces cas d’utilisation de l’assurance, mais avant d’y arriver, vous avez mentionné que vous dirigez désormais le groupe d’utilisateurs d’assurance et que c’est un groupe mondial?

Danielle: Oui, donc de temps en temps, nous avons des gens qui viennent de l’UE où vous vous trouvez ou j’en ai un couple d’Australie qui viennent de temps en temps.

Anthony: Oui, il y a un nombre surprenant d’utilisateurs SFMC en Australie, nous pouvons le dire à partir de nos dirigeants et ainsi de suite.

Danielle: Ouais, c’est bien de les avoir. Je les fais généralement vers midi, heure de l’Est, et c’est génial d’avoir des gens qui se joignent à deux heures du matin pour écouter un sujet très intéressant. Vous savez que vous avez cloué le sujet lorsque vous avez des gens qui viennent à 2 heures du matin.

Anthony: Oh oui, c’est très fanatique. En fait, étant donné que le groupe mondial, cela signifie-t-il qu’il y a beaucoup de points communs en matière d’assurance à travers le monde ou y a-t-il des différences?

Danielle: Je pense qu’il y a des différences. Je dirai que selon les lignes que vous regardez, vous savez que l’assurance PNC a, je dirais globalement, un peu plus de similitudes que comme la santé à titre d’exemple.

Anthony: C’est vrai.

Danielle: Et aux États-Unis, c’est évidemment très différent des autres pays où le système gouvernemental est un peu différent de celui des États-Unis. Donc travailler à travers cela et déterminer leurs systèmes de politique d’administration, qui achète une assurance et qui en est responsable. Toutes les informations sur les assurés et comment communiquez-vous, et communiquez-vous aux personnes directement dans un ménage ou communiquez-vous ensemble aux personnes du ménage. C’est certainement un défi qui, à mon avis, est davantage perçu aux États-Unis que dans d’autres pays uniquement à cause de la façon dont nous assurons l’assurance maladie. Mais nous avons aussi des tiers pour l’assurance-vie et certaines des rentes, et des choses aussi un peu plus, je suppose, traditionnelles dans ce sens.

Anthony: Ouais, la façon dont les gouvernements sont organisés est définitivement différente, je pense que le monde a surveillé de très près la saison dernière quand il y a eu les élections aux États-Unis?

Danielle: Je suis contente que la saison électorale soit enfin terminée, nous verrons si c’est complètement fait à ce stade ou non. Il y a certainement encore des luttes pour savoir qui sera élu et qui ne l’est pas.

Anthony: Alors c’est ici. Qu’est-ce que vous avez mentionné au sujet du ménage, est-ce la façon dont vous voulez vous adresser aux gens du ménage et quel type de communication vous pouvez envoyer? Pourriez-vous clarifier davantage à ce sujet?

Danielle: Un peu de tout cela en fait. Ainsi, le concept de ménage est apparu dans Salesforce CRM spécifiquement dans Health Cloud et dans le Cloud des services financiers et vous pouvez facilement récupérer ces informations et les transférer vers Marketing Cloud pour vous assurer de communiquer avec les personnes appropriées du foyer. C’est vraiment la pensée de Danielle et Dan sont mariés et ils ont des enfants sous eux ou ils ont une sœur sous eux. Comment sont-ils liés ensemble dans ce ménage et s’ils en ont, vous connaissez beaucoup de familles séparées ces jours-ci. Il peut donc y avoir un ménage où un enfant est assis là ou un bénéficiaire dans le monde de l’assurance qui dépend du côté de la santé. Vous savez, comment liez-vous cela à une personne? Est-ce un secondaire? Arrivent-ils réellement à être sur certaines politiques, quel type d’informations pouvez-vous leur parler du point de vue de la segmentation pour les intégrer ou essayer de leur vendre les informations? Être capable de comprendre s’il y a plusieurs personnes dans leur famille, les données démographiques derrière cela lorsque vous essayez de cibler et de segmenter votre personnalisation pour vendre ou augmenter les opportunités est certainement quelque chose de nouveau dans le monde du marketing, je dirais. Parce que maintenant, nous arrivons enfin au point au cours des deux dernières années où nous pouvons réellement faire du ménage et être en mesure d’avoir une image fidèle de ce à quoi il ressemble réellement afin que vous puissiez réellement leur envoyer un message approprié via tous les différents canaux.

Anthony: Intéressant, parce que le ménage ne va plus de soi de nos jours en néerlandais, nous avons même une phrase spécifique pour cela, cela va comme des familles nouvellement composées pour un mari et un conjoint qui ont d’anciens mariages qui se sont réunis et ont amené les enfants. ensemble, ce serait comme une famille nouvellement composée.

Danielle: Oui, c’est juste une sorte de réalité du nouveau monde maintenant. Il n’y a plus une maman et un papa et deux enfants et demi et la moitié du chien, ou quoi que ce soit que nous avions l’habitude d’avoir du point de vue de la famille moyenne. C’est juste changé, c’est différent et être en mesure de vous assurer que vous communiquez correctement avec ces personnes et que vous comprenez qui sont vos consommateurs afin que vous puissiez prendre en charge le backend et une partie de cette segmentation et comprendre comment vous devez améliorer votre service client. , comment vous devez améliorer les produits que vous vendez à ces consommateurs.

Anthony: Absolument, et vous avez mentionné le mot segmentation à plusieurs reprises, mais c’est évidemment le sujet qui me tient à cœur. Lorsque je parle avec différentes industries, je suis frappé de constater que la segmentation de l’assurance est d’un intérêt particulier. C’est probablement parce que la vente croisée est tellement essentielle au fonctionnement de l’ensemble du modèle commercial, je pense qu’il est donc logique de créer des segments pour voir si nous pouvons déjà en discuter et avoir une assurance maladie, mais pas comme vous l’appelez, une assurance automobile. Est-ce aussi ainsi que vous le voyez? Et quel genre de segmentation voyez-vous se produire?

Danielle: En fonction du secteur d’assurance dans lequel vous vous trouvez, que vous soyez dans l’assurance maladie et que vous fournissiez des informations sur la santé aux gens ou si vous essayez de faire les paquets autour de PNC, l’assurance automobile et l’assurance habitation.

Anthony: Désolé, pouvez-vous clarifier ce qu’est PNC, il se peut que tout le monde ne connaisse pas le terme.

Danielle: Oh oui, c’est une assurance commerciale de base en particulier. Comme l’assurance responsabilité civile personnelle autour de votre maison, la responsabilité civile pour les biens corporels si vous voulez.

Anthony: Compris.

Danielle: Il y a donc deux publics différents maintenant que les compagnies d’assurance recherchent, donc à titre d’exemple, j’avais un très gros client d’assurance qui vendait de l’assurance automobile, de l’assurance habitation, de l’assurance du locataire et qui était capable de segmenter et de comprendre hé cette personne. a une assurance automobile avec nous, nous savons quelle est leur adresse, sur la base de la recherche que vous pouvez faire du point de vue de l’adresse et vous pouvez comprendre qu’ils sont sur le complexe ou une maison ou non, puis segmenter les messages pour dire «hé , nous avons une assurance coureurs, pouvons-nous avoir une réduction à ce sujet? » Ou nous avons une assurance habitation et vous pouvez également bénéficier d’une réduction. Je veux dire que c’est vraiment rudimentaire, mais c’est une sorte de segmentation. Du côté des agents et des courtiers, il y a plus de plaisir.

Anthony: J’allais te demander ceci.

Danielle: En fait, j’ai créé, c’était pour une grande compagnie d’assurances. Ils cherchaient un moyen d’accepter tous leurs courtiers indépendants et de les rendre plus performants. Ainsi, lorsque vous avez rejoint l’entreprise en tant que nouvel agent le premier jour, vous commencez à vous lancer dans un voyage Marketing Cloud et le voyage a duré un an et environ 175 points de contact ont été intégrés au voyage.

Anthony: Est-ce que c’est un seul voyage parce que je pense que la chose va simplement s’écraser ou?

Danielle: Quand nous l’avons fait au départ, oui, c’était le cas. Depuis, ils l’ont divisé en plusieurs parties. Mais dans l’original, c’était un énorme voyage, nous examinerions plusieurs domaines différents, où se trouve une partie de votre segmentation, non seulement à partir des informations de contact qui se trouvent dans Journey Builder, mais également de la possibilité d’extraire les informations de votre administrateur de stratégie. système. Pour que vous puissiez maintenant comprendre comment ces informations ont été envoyées à certaines personnes, elles ont pu les regrouper et aider un agent à comprendre, ce qu’il vend, ce qu’il pourrait vendre, quelles personnes supplémentaires il pourrait proposer. à d’autres clients. Vous savez que vos consommateurs achètent ceci, nous avons vu des choses que vous devriez leur offrir, en fonction de qui sont leurs employés qui sont ces politiques associées à ces agents particuliers qui sont là-bas, ce qui est vraiment la possibilité de trouver les prospects pour eux , droite? Et vous mettez simplement de l’argent dans leurs poches à ce moment-là, mais évidemment, cela aide le transporteur à la fin de la journée. Il y avait une tonne de personnalisation différente autour de certains des e-mails ou des textes qui étaient envoyés, juste pour les aider à travers le voyage de « hé, connaissiez-vous cet outil particulier qui est disponible, j’ai remarqué que vous n’avez pas Je ne l’ai pas utilisé. Tout au long, vous savez, certaines des autres choses que j’ai mentionnées autour de «hé, vous avez ces gens et vous devriez leur vendre ceci, ceci et ceci» ou «avez-vous pensé à faire ceci à la place?» . Là où il s’agit vraiment d’encadrer les gens et ce fut un cycle d’un an. Il a évidemment fallu un peu de temps pour le faire tout au long du cycle, puis à nouveau, cela a commencé à se désagréger, mais ils avaient des connaissances incroyables sur leurs courtiers indépendants et cela a en fait créé plus de courtiers indépendants, car les gens le voulaient. Ils ont entendu, vous savez, que d’autres personnes de l’industrie ont fini par être en mesure de recruter d’autres agents, parce qu’ils voulaient… du point de vue du recrutement. En plus d’ajouter évidemment des produits et de vendre tous leurs assurés. C’était donc une sorte de gagnant-gagnant pour tout le monde et aussi un moyen cool d’utiliser la segmentation et la personnalisation avec Marketing Cloud dans l’espace industriel.

Anthony: C’était donc un voyage si bon qu’il a eu un impact sur le marché du travail.

Danielle: En fait, cela a eu un impact non seulement un peu, je veux dire, mais cela a eu des impacts majeurs. Donc, c’était vraiment cool.

Anthony: Je pense que c’est la première fois que j’entends parler d’un voyage aussi important sur toute l’année. Mais je suis sûr que cela a contribué à le briser. Je me souviens de voyages de quelques dizaines d’étapes où ça commençait à devenir assez lent.

Danielle: Oh oui. Je pense qu’à ce stade, Journey Builder a été reconstruit quatre fois maintenant dans le back-end. Il y a certainement eu quelques problèmes en cours de route, mais c’était vraiment un problème sur lequel j’ai commencé à travailler.

Anthony: Et c’est très puissant, c’est certainement l’un des points forts de Marketing Cloud, je pense. La plupart des gens aiment vraiment la capacité. D’autres cas d’usage que j’ai entendus, et encore une fois dans l’assurance en particulier, et en particulier dans le côté B2B. En fait, celui-ci provenait de la National Insurance Company aux États-Unis, ils avaient quelques grandes agences, puis plusieurs produits, puis ils se sont retrouvés dans cette matrice complexe où, en fonction de la communication juridiquement parfois nécessaire qui devait se produire, ils devaient prioriser qui pourrait obtenir quelle communication exactement dans un certain ordre. Et c’est une sorte de schéma de segmentation en cascade. Ces personnes «Oui», puis des personnes restantes leur envoient l’autre communication de ces personnes restantes, leur envoient l’autre communication et ainsi de suite.

Danielle: Ouais, c’est en fait une nouvelle orchestration. Je ne me souviens plus du nom de l’appel de celui-là. Je me souviens du partenaire qui le fait maintenant, c’est Thunderhead et maintenant ils l’ont renommé Cloud spécifiquement pour l’orchestration de cela.

Anthony: Oh, dans Interaction Studio, ce n’est plus Thunderhead, c’est l’acquisition d’Evergage qui est resté le nom du produit Salesforce qui est Interaction Studio, mais le tag sous-jacent a…

Danielle: Oh d’accord.

Anthony: Cela peut faire, je veux dire à coup sûr Evergage est positionné dans l’Assurance, en particulier sur la personnalisation, mais c’est du côté du site Web. C’est ainsi que nous savons, bien sûr, que c’est du côté arrière. Que vous avez besoin d’une segmentation sur vos données propriétaires, alors là où nous intervenons parfois et c’est là que nous voyons des cas d’utilisation de segmentation.

Danielle: Oh très cool. Oui, je sais qu’il y a beaucoup de nos consommateurs parce que maintenant, si vous vous inscrivez pour quelque chose, il semble que la communication des entreprises que vous recevez parfois est un peu trop. Il y a une entreprise de vente au détail spécifique à laquelle je peux penser et je suis presque sûr de recevoir au moins quatre messages de leur part chaque jour. Venir acheter un pull ou une paire de jeans et c’est beaucoup. Droite? Donc, vous êtes en quelque sorte désensibilisé à ce stade. Je pense donc déterminer quels messages sont les plus pertinents. J’adore ça et c’est quelque chose que je continue à voir des gens. D’accord, je veux leur parler de ces deux choses, mais je ne veux pas que ce soit juste une question de fréquence. À l’origine dans Marketing Cloud, c’était « oh, je vais vous frapper 5 fois et ensuite je cesserai de vous envoyer des e-mails ». Mais que faire si cela 6e l’email est l’email le plus important, bien chronométré. Et avoir un client, comme je travaille avec un client, lui demander de me dire quelles sont ces règles et quels messages sont les plus importants par rapport aux non, a été un défi intéressant. Parce qu’ils ne savent pas vraiment, ils sont comme je les veux tous, je veux qu’ils puissent tous les voir. Donc, les encourager à mieux segmenter un peu mieux, c’est quelque chose avec lequel j’ai beaucoup travaillé.

Anthony: C’est délicat parce que pendant un certain temps, les gens poussaient très fort les centres de préférence et ils jouent toujours un rôle utile je pense. Je me souviens également d’une étude dans laquelle ils se sont penchés sur ces centres de préférences. Si les gens mettent réellement à jour leurs préférences, il s’avère que ce n’est pas si souvent que les gens… les entreprises investissent beaucoup d’argent dans la construction de centres de préférences.

Danielle: Oh ouais, nous faisons beaucoup de centres de préférences personnalisés.

Anthony: Cela a du sens car ils servent, mais je pense que vous devez évaluer comme vous l’avez dit, certains clients veulent vraiment toutes les communications et les entreprises géreront-elles vraiment leurs préférences. Je n’ai pas encore décidé, je n’ai personnellement pas d’avis sur ce point.

Danielle: Je pense que cela dépend de l’industrie et je pense que cela dépend des options que vous avez dans vos préférences. J’ai vu des personnes qui vous connaissent, fréquence par rapport à des sujets spécifiques. Et je dirais que les fréquences ne sont pas vraiment utilisées autant. Je veux savoir ce qui est pertinent pour moi et quelles sont mes préférences ou mes sujets qui me concernent. Et si le sujet ne me concerne pas, je ne le veux pas, je m’en fiche que vous me l’envoyiez une fois par mois, une fois par semaine ou toutes les deux heures. Je n’en veux toujours pas, car ce n’est pas pertinent.

Anthony: Et en plus, cela rejoint en fait quelque chose que vous avez mentionné plus tôt, comme dans de nombreux projets que j’ai réalisés pendant longtemps, il y avait ce brin d’introduction de pression marketing ou d’éviter la fatigue ou la saturation marketing ou tout autre terme utilisé, donc l’idée de ne pas envoyer trop de communications. Mais c’est comme si vous aviez dit et si le 6e l’email est le plus important, comment allons-nous le savoir? Je n’ai vu aucune bonne mise en œuvre qui fonctionne réellement.

Danielle: Je suis dans l’assurance depuis un certain temps, mais je ne faisais que des services financiers en général et il y avait une société de cartes de crédit avec laquelle je travaillais et ils étaient très catégoriques sur le fait qu’ils n’envoyaient que cinq courriels par semaine. . Et une fois qu’ils ont touché cinq e-mails, ils ont été faits et j’ai dit, mais que se passerait-il si cela 6e e-mail est ma carte de crédit violée. Personnellement, en tant que consommateur final, je veux le savoir. Je suppose qu’il y a une pensée entre les e-mails transactionnels et les e-mails marketing qui entre certainement un peu en jeu, mais je pense qu’il y a certains messages qui sont plus pertinents pour comprendre ce que c’est vraiment lorsque vous élaborez une stratégie de communication et les types de les messages que vous diffusez sont assez importants. Il y a aussi beaucoup de choses que je ne souhaite pas recevoir par e-mail. Je veux l’avoir sur mon téléphone, non? Vous devez donc m’envoyer des SMS dessus ou peut-être que c’est quelque chose de plus pertinent pour un message push qui vient dans l’application que nous utilisons pour collecter des données, car je suis en fait dans l’application à ce moment-là, ou j’essaie de vous faire entrer dans l’application et d’interagir avec elle, ce genre de choses.

Anthony: Cette distinction entre vous a appelé les e-mails marketing et les e-mails transactionnels. Je pense que certaines personnes appellent aussi la communication commerciale par rapport à la communication transactionnelle. Quoi qu’il en soit, c’est peut-être une distinction que vous avez beaucoup utilisée sur des projets avec des clients.

Danielle: Oh oui, absolument. Revenons à nouveau à l’engagement client et à moi en étant en quelque sorte le promoteur. Et sachant quelle est la meilleure expérience client, je dirais que la majorité des clients quand ils achètent Marketing Cloud, c’est parce qu’ils pensent oh je vais leur envoyer des e-mails et leur vendre plus de choses et ils ne pensent pas vraiment à le back-end tous les différents cas d’utilisation pour lesquels vous pouvez utiliser Marketing Cloud ou Pardot, dans le but, du point de vue du service client, d’envoyer des enquêtes si vous allez acheter quelque chose lorsque vous mettez à jour quelque chose, en particulier dans le monde de l’assurance, les données de police , lorsque vous mettez à jour la politique ou mettez à jour les informations du bénéficiaire, tout ce genre de choses peut être considéré comme transactionnel et peut être envoyé et suivi et être en mesure de mettre, en particulier avec le connecteur, être en mesure de mettre un enregistrement de contact où vous pouvez réellement voir tout les communications et à quel point est-ce merveilleux pour quelqu’un qui est assis dans un centre d’appels lorsque Danielle appelle pour demander des informations sur sa politique qu’elle connaît les courriels exacts auxquels je fais référence, qu’elle peut les voir. Ou des SMS ou tout autre message que j’ai reçu, la possibilité de voir réellement cette information sur place en sachant qu’elle vient d’être envoyée afin de savoir quelle offre leur a été donnée, ou transaction qui vient de se produire, etc.

Anthony: C’est ce qu’un CRM devrait faire correctement?

Danielle: C’est vrai, et je dirais qu’il y a certainement une formation supplémentaire sur les cas d’utilisation autour de ce que vous pouvez utiliser un outil puissant comme Marketing Cloud. C’est bien au-delà du «hé, laissez-moi vous vendre mon produit».

Anthony: Eh bien, nous avons beaucoup discuté des moindres détails de Marketing Cloud autant que j’adore y penser. Compte tenu de votre rôle chez Silverline, j’étais en fait assez curieux de savoir comment vous allez chez Silverline pour aborder les projets Marketing Cloud?

Danielle: Comment les aborder?

Anthony: Oui, y a-t-il quelque chose de particulier dans la manière Silverline?

Danielle: Je dirais que nous réalisons rarement un projet marketing Cloud en tant que projet autonome. La plupart du temps, il s’agit d’une implémentation qui a un lien avec la partie Salesforce CRM, que ce soit le Health Cloud ou FinServ. Chez Silverline, je ne veux pas dire que nous ne faisons pas d’autres projets, non? Mais nous sommes spécialisés dans les secteurs de la santé et des services financiers. Donc, du côté des services financiers, nous réfléchissons à la gestion financière, etc. Venir et comprendre vraiment les cas d’utilisation autour de la façon dont vous voulez que votre expérience utilisateur soit du point de vue du consommateur final et les informations que vous essayez d’obtenir à partir de là vraiment réellement aide à construire l’épine dorsale des données que vous allez mettre dans votre stand et comment vous les construisez. Et je dirais que j’ai travaillé avec des clients avant et avec d’autres cabinets de conseil et pour ne pas dire que ce n’est pas essentiel, mais dans le secteur spécifique où nous sommes assis, nous avons en quelque sorte les meilleures pratiques ou « hé, c’est ce que nous vous recommandons cette information mettez ici ou ces fonctionnalités particulières ou ces ensembles de données que vous utilisez, donc nous n’avons pas à recommencer à zéro tout le temps, ce qui, je dirai, est un gros plus en ce qui concerne l’approche pour Marketing Cloud et juste l’engagement client en général..

Anthony: Et vous savez, je suis d’accord que les connaissances internes et la méthodologie que vous développez dans un cabinet de conseil peuvent faire toute la différence, comme certains cabinets de conseil devraient vraiment repartir de zéro lorsqu’ils obtiendraient un certain projet.

Danielle: Oui, je pense que la question la plus fréquente que je me pose si nous partons en découverte avec mes clients est ce que font vos autres clients? Et avoir un référentiel de toutes ces informations pour que nos employés puissent faire la preuve est vraiment essentiel et pouvoir les mettre en œuvre avec un grand succès car soyons honnêtes, la plupart d’entre nous apprenons le mieux quand nous tombons. En fait, j’ai eu une fois un patron qui a dit: «J’ai besoin que vous poussiez si fort que vous tombiez sur votre visage et je serai là pour vous chercher. Mais cela signifie que nous avançons à un rythme qui, vous savez, vraiment incroyable. Je pense que vous apprenez pas autant, mais peut-être plus de vos erreurs et d’être capable de comprendre « hé, nous avons 15 ans de connaissances avec 7 consultants différents » et tous des oops et des pièges et ooh j’ai cassé ça, gagné ‘ t refaites ce que vous pouvez obtenir en abordant des projets.

Anthony: Et en fait, dans votre espace, nous avons eu un client comme ça, tout récemment peut-être ce matin ou hier matin, nous avons publié une histoire à succès et un témoignage vidéo d’Alm. Brand, qui est une compagnie d’assurance au Danemark et ils ont été l’un des plus anciens clients du marketing Cloud et au Danemark à ma connaissance, je pense depuis l’acquisition en Europe, mais ils ont également traversé de nombreuses motions de trying Audience Builder, SQL queries, they had their architects full time supporting marketers which is not fully an architect’s job it’s typically not Marketing OPS, tried the Query Studio, well and I think you can guess where they ended up with. So, I think there’s definitely a learning curve and then especially if you’re a consulting firm that specializes in this one niche, this one problem that accumulates for sure.

Danielle: There’s another thing that I don’t want to say different but maybe I find it a little bit different in the way Silverline approaches it vs the other maybe larger partners that are out there, is the way we’re trying to set our customers up for them to administer things when we leave and DESelect I think is one of the tools, most clients don’t have somebody on staff that could write a SQL query and I will definitely say that it’s not in a Marketing world, right? When you walk into the Marketing Cloud operations they’ve got creative web designers and people who make beautiful emails and people who are writing text messaging and those kind of things but when it comes to “hey I need you to go to the SQL database and write some SQL out so I can send this specific thing”, they are deer in highlights they are like how on Earth are we going to support this going forward. We do have the ability to support them should they choose to and they don’t want to go and hire for it, but being able to get the tools to them in the process and put in place so they can actually administer when we leave that’s something that I would say is unique for us at this point to.

Anthony: By the way before I forget for the people listening we’ll make sure to add some links to Silverline and some other things that we’ve talked about like some groups in the comments or in the description of the YouTube video or LinkedIn wherever you may be watching from. Danielle let’s take a step back again talking about Marketing Cloud in general are there any things that strike out in the platform that you really like. What are your favorite things about it?

Danielle: I mean, I would say Journey Builders is pretty amazing. I’m, maybe because it’s close to my heart and I was one of the first people to use it back in the day.

Anthony: Oh, please elaborate.

Danielle: On one of the company, the consulting firm that I was working for actually built journey builder as part of ExactTarget prior before it got acquired and I got to play with it a lot and just the ease of use of that and it has got a million times better over the last years and even in the last year and a half. Sometimes I’m like when did this come about? But I think the ease of use and being able to drag-and-drop and really see what your engagement looks like on the page I think is really powerful. So I would say Journey Builder is my most favorite tool to play with.

Anthony: Do you also have the least favorite one? Or maybe less favorite one that may be more politically correct?

Danielle: I don’t know if it’s still protected or not, but I did try and learn Audience Builder, bot specifically learning it and I ran into a lot of challenges with it. I’m not a coder I definitely appreciate the ability to put click configuration and those kinds of things versus going to code and try to figure out your query is working right or what’s wrong with that particular audience and when you’re getting loads and loads of data in there I would say it would be the least favorite one at this point. I would also actually, I have one that I don’t like even more. Their surveys are not that great either.

Anthony: Surveys, yeah.

Danielle: They do have them, but most of the time I tell my clients, you should consider a third party survey tool and bring it in the back end with some of the DEs that you can throw into a data extension.

Anthony: Surveying is a very specialized thing anyway. Although now I think it could be interesting to use was it the Movable Ink acquisition they did so you now have an interactive email, where people can basically do form inputs inside an email. So in theory you could do a simple kind of service in an email. And it could be sent back straight to Marketing Cloud.

Danielle: I haven’t used this particular feature at this point.

Anthony: I haven’t used it. I only looked at it but the screenshots look nice.

Danielle: I’m going to check that out! That might be something workable.

Anthony: Indeed, but like some many other things if you need really specialized surveys or whatever it may be, you’re going to need a specialized tool as good as the promise of a single platform for all purposes sound, in reality we do have to need some specific tools, I think.

Danielle: Yeah, for sure.

Anthony: On the Audience Builder side by the way, I don’t think it’s being sold anymore until very recently I saw it being pushed a little bit in the EU market, but when I told this to an Australian partner of ours they were like “ha, is that thing still alive?” so..

Danielle: Oh, really? What’s your favorite one?

Anthony: In Marketing Cloud? I’m going to be really not original here. I’m going to go for a journey Builder as well. I think yeah because it has so much flexibility. And then in the later years, they had some nice features you could update back to the Salesforce CRM or whatever core product you were using.

Danielle: Oh yeah, that is key.

Anthony: Yeah, possibilities are endless. It’s really dependent on the creativity of the Marketer. I do think though, even for Journey Builder, you still want to have someone involved. It may not necessarily be a data manager but at least a marketer who gets data a little bit. It’ll help but yeah, it’s interesting. From your experience what can be improved in Marketing Cloud that would benefit your clients or you?

Danielle: Oh goodness, I’m going to go back to data again, right? I think there’s a lot of people who don’t necessarily understand how to easily fix, move data, segment data and be able to create lists. The wonderful thing about Marketing Cloud is that it’s so flexible that you can throw all these data extensions in and do all this data and it’s also the worst thing, right? Because it gives so much flexibility that it’s got a little over the head and you break it a little bit so I would say if there would be any improvement it would be around not having it. Not having to go and write code if you will in order to get some of it out makes it a little bit more configurable to a lament person.

Anthony: Good thing there’s an AppExchange for that.

Danielle: What’s that one called again?

Anthony: No, I mean. That’s the beauty of I think of Salesforce, even though there may be some gaps in their offering as would be for any product for Adobe, Marketo or Eloqua. The Salesforce ecosystem is simply the more open one. It’s easy for ISVs like us, Independent Software Vendors, to build products to fill that gap so sometimes I actually have customers or hires ask me how is it possible that you guys exist, well cause you know Salesforce is counting on the guys like us to come in and fix some things.

Danielle: Oh totally, yeah, I have a lot of clients who don’t really necessarily understand that, and I will say that Salesforce does the wonderful job of selling anyone can do it. All you gotta do is this, this and done then you know it’s magic. Magic Links is something that people talk about a lot.

Anthony: Magic Links?

Danielle: Magic Links. So I clicked this link and then all of a sudden the whole personalized thing opens up in a totally different place for me. That’s exactly where I want to be and how did you think that link was built?

Anthony: Oh like with Slack, when you want to login with Slack or register for the first time they also call it a magic link. Okay I got it, I’m following, okay. As we round up I thought it would make sense to ask a community leader like yourself. What would you recommend to people who are just starting your career with Marketing Cloud?

Danielle: Trailhead, Trailhead, Trailhead. That is definitely the first place that I would tell you to go. They you know, they’ve done a really wonderful job with some of the content that’s out there in Trailmixes. And they’ve even got a little more creative these days. I know that you don’t get a Sandbox, unfortunately, in some of the items of Trailhead you actually get like a playground, where it’s like a Devbox and you get to play with things. Unfortunately, Marketing Cloud doesn’t have that feature or functionality, yet at this point. Based on a couple of calls that I recently had with a Champions group I don’t know that that’s ever going to necessarily be a thing and going to happen, but they’ve still done a wonderful job with the content, the videos that they show, the training videos, that they are along with Trailhead and Trailmixes, so that’s definitely a place that I would start off first. I would definitely get involved in your community group, they’ve just renamed them again. So Marketing one used to be like Marketing B2C, Marketing B2B. And now I think it’s back to plain Marketing again. B2C used to be Marketing Cloud and B2B for Pardot. And really you can do both right, I can absolutely definitely market two businesses using Marketing Cloud and kind of vice versa with Pardot I can absolutely go to end consumers now if it wasn’t the original intent divider of the tools but… Anyway, I would definitely recommend going to a group. I know that in Covid times these days there isn’t that many people who are meeting in person, but I’ll tell you sharing stories, we’ve been going through Zoom and these kind of things in order to do this and just the knowledge share is a huge component to be able to understand what to do especially if you’re just getting started. Maybe you’re going to try to become an admin or something. I’m trying to think, there is… specific list of blogs. I can get you a list of a couple of ones that are good that are written by a couple of my fellow Marketing Champions.

Anthony: Well we had Gortonington on the show who was promoting HowToSFMC that was a good one actually.

Danielle: Yes, that’s a good one. So I would definitely go and you could actually, there’s a Marketing Champions page where you can find a hundred-ish of us out there, where we were, what are our specific areas of interest. There are pictures of us and you click on it and it will take the subsequent information, so for instance I would go to the Silverline blog, cause I don’t have my own personal blog, but there are a lot of people who have their actual blogs.

Anthony: I’m pretty sure that’s how Alina our marketer, you know her, how she found her through that page. I will make sure that we’re going to link this page in the description, it’s going to be a long list of resources but that’s great. On the Trailblazer side, one bonus question, I’m kind of curious, if you ever worked for me, I’m looking for the name of the platform exactly, but there’s a version of the Trailblazer that can be used for clients to build their own learning modules.

Danielle: Trailblazer.me

Anthony: Is this one where you can post your own training? Cause I think there’s a paying version.

Danielle: Or Trailhead.me, yeah you can create your own trails. So at your company and you can go in and create your own content and then actually put that in your Salesforce org and push that into community and have that people come in have those trails and to understand what they’ve worked on, information if that passed or not depending on how you set up the trail you can set up the questions if they get points, they can get badges those kind of things, have a full on dashboard that goes along with this. Silverline actually did a couple of those and we have one internally, that’s how we onboard over people now. We have Trails and so you have to go through a Silverline trail, meet our CEOs, meet our leadership team, learn about all these particular items so yeah they absolutely do that.

Anthony: Because we have some training materials online, we have support videos, but we’ll be interested to consider a DESelect trail that would make sense for both clients and partners alike and for our own internal resources at some point.

Danielle: Yeah, of course.

Anthony: Thanks for the tip. Any closing thoughts that you would like to share with our audience?

Danielle: Give Marketing Cloud a chance.

Anthony: Open your heart.

Danielle: Open your heart to customer engagement, make sure you’re always keeping your end consumer whoever it is. Would it be somebody out of business or somebody ideal consumer from a retail perspective. Keep that personas in mind, I think that personas are incredibly important and that user experience, and what you’re communicating to them and… just make sure you keep all that information in mind and make sure you’re segmenting and personalizing things out appropriately so you’re not bombarding them.

Anthony: Sounds like nice advice. Thank you Danielle, it was a pleasure having you on this episode. Thank you so much for your time.

Danielle: Thank you so much for having me. Really great to meet you.

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Source de l’article traduit automatiquement en Français

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