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Comment utiliser l’engagement basé sur un compte pour améliorer l’expérience client4 minutes de lecture


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Être aligné avec les clients n’a jamais été aussi important que maintenant. Nous vivons clairement un moment sans précédent dans le temps, un défi qui remet en question nos vies et nos relations de toutes les manières possibles.

Nous pensons que la clé de l’adaptation et de la préparation à ces nouvelles conditions est de se recentrer sur la compréhension des besoins changeants des clients et la construction de relations plus profondes. Cette opération fournit un cadre de planification et d’exécution qui garantit que vous travaillez vers ce nouvel avenir d’une manière qui génère de la valeur pour vos clients et votre entreprise.

URGENCE ACCRUE

Pourtant, quelque chose ne va pas avec l’état actuel du marketing B2B auquel de nombreuses entreprises doivent faire face.

Le degré d’urgence à cet égard a, bien entendu, augmenté dans l’environnement actuel. Les preuves sont accablantes.

  • Il est peu probable que plus de 80% des visiteurs d’un site Web soient des clients potentiels;
  • Près de 50% des budgets marketing sont gaspillés pour générer des prospects que les entreprises ne contactent pas;
  • Plus de 60% des responsables du marketing et des ventes se plaignent que la messagerie incohérente a un impact négatif sur les clients B2B.

La plupart des entreprises reconnaissent qu’il existe une énorme opportunité d’engager les clients beaucoup plus efficacement, car l’engagement se déplace en ligne à un rythme accéléré.

Beaucoup ont essayé d’accomplir cela avec le marketing basé sur les comptes (ABM), qui concentre ses efforts sur l’engagement des comptes prioritaires de manière beaucoup plus personnalisée. Cela exploite pleinement l’étendue des canaux numériques pour augmenter les efforts de vente hors ligne traditionnels et améliorer les résultats commerciaux.

MARKETING BASÉ SUR UN COMPTE À DEL vs ENGAGEMENT BASÉ SUR UN COMPTE À DEL FONCTIONNELLE

Pour beaucoup, ABM s’est révélé difficile à mettre en œuvre, car les efforts initiaux ont souvent échoué. En effet, ABM est généralement dirigé par le marketing sans adhésion ou propriété suffisante des organisations de vente et de service.

En fait, le terme basé sur les comptes commercialisation est quelque peu impropre. L’alignement et l’intégration entre le marketing, les ventes et le service sont essentiels pour personnaliser l’engagement des comptes et optimiser efficacement les parcours clients de bout en bout.

Le terme basé sur le compte engagement (ABE) capture plus efficacement les exigences et la coordination nécessaires pour offrir des expériences client avant et après-vente hautement personnalisées et intégrées. Il transmet l’intégration interfonctionnelle nécessaire pour changer le paradigme de la simple génération et clôture de leads à l’orchestration d’opportunités dans l’écosystème complexe des grands comptes.

Pour identifier ce qu’il faut pour réussir avec ABE, le BCG a interrogé 34 cadres supérieurs de 21 sociétés de technologie, de fabrication et de services aux entreprises qui ont récemment mis en œuvre des programmes ABE. Nous avons constaté qu’ABE, bien fait, fournit des résultats impressionnants, bien que la plupart aient eu du mal avec les efforts initiaux pour mettre en œuvre ABE.

Notre étude montre que les entreprises qui ont persisté et réussi à relever les défis de mise en œuvre d’ABE ont réalisé une croissance plus rapide du pipeline, des taux de clôture plus élevés, des tailles moyennes de transactions plus importantes et une plus grande fidélisation de la clientèle.

Par exemple, une grande société de services d’information a utilisé ABE pour faire face à la baisse de la fidélisation de la clientèle, atteindre des scores de satisfaction de la clientèle à la pointe de l’industrie et revenir à une croissance des revenus supérieure au marché en établissant des relations avec les clients plus profondes et plus durables.

En effet, chaque entreprise doit tirer les leçons des expériences des pionniers de l’ABE.

CONCLUSION

À la base, ABE consiste à intégrer étroitement le marketing, les ventes et les services, à briser les divisions culturelles dans les organisations et à s’engager plus profondément et avec empathie auprès des clients qui importeront le plus pour la réussite de votre entreprise.

Cette nouvelle approche doit être ancrée dans une compréhension plus profonde des attentes plus élevées que les clients ont d’être engagées par les entreprises de manière à refléter et à anticiper leurs besoins dans le contexte de l’environnement actuel.

L’engagement doit maintenant être délicat et réfléchi et reconnaître nos difficultés collectives. Nous croyons fondamentalement au pouvoir d’ABE de le faire, surtout en ce moment.

Les entreprises qui relèvent maintenant ce défi seront récompensées par une rétention, un plaidoyer et une valeur commerciale à vie accrus au fil du temps. Quoi de plus important que ça?

Apprenez-en davantage sur la façon dont les grandes entreprises B2B ont relevé les défis et réussi avec ABE dans notre étude, Passer d’ABM à l’engagement basé sur les comptes.

Auteur: Robert Archacki, associé et directeur associé, Boston Consulting Group.



Source de l’article traduit automatiquement en Français