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Configurer WhatsApp Digital Engagement dans Salesforce OmniChannel2 minutes de lecture


L’engagement numérique (message en direct) existe depuis un certain temps, mais il n’y a pratiquement pas de documentation. J’ai récemment terminé une configuration de WhatsApp, en l’intégrant dans Omnicanal, et j’ai pensé qu’il serait utile d’avoir une étape par étape pour que les autres puissent se référer, ainsi que d’avoir un aperçu de son fonctionnement réel !

Configurer WhatsApp pour les entreprises

Avant même de vous inscrire à Digital Engagement, vous devez définir votre numéro pour Whatsapp pour les entreprises.

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Pour pouvoir utiliser le service, vous devez informer WhatsApp que vous utilisez le service au nom d’une entreprise ; cela permet aux utilisateurs de l’application de messagerie WhatsApp de communiquer avec une entreprise, ce qui vous permet ensuite de profiter de l’intégration de Digital Engagement.

Une fois que vous êtes prêt, vous pouvez suivre ces étapes pour l’activation des numéros pour votre module complémentaire Digital Engagement : Configurez WhatsApp dans la messagerie.

Sessions en file d’attente

Pour diriger les sessions de messagerie WhatsApp vers OmniChannel, la toute première chose à faire est d’ajouter cet objet dans une file d’attente. Les files d’attente sont l’épine dorsale des enregistrements qui attendent que les utilisateurs les récupèrent.

Créez une file d’attente (ou plusieurs si nécessaire) pour gérer le travail et définissez le type de travail qui peut entrer. Il peut s’agir d’une file d’attente existante que vous avez déjà configurée ou d’une file distincte.

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Étapes de configuration d’OmniChannel

Comme Digital Engagement fonctionne de pair avec OmniChannel, s’il s’agit du premier type de travail que vous effectuez, vous devrez suivre les étapes de configuration standard d’OmniChannel :

  1. Activer OmniChannel
  2. Vérifiez si la configuration de présence par défaut convient ou si vous souhaitez également créer plusieurs configurations pour différents groupes d’agents prenant en charge différents canaux
  3. Définir les statuts de présence
  4. Motifs de refus (facultatif)
  5. Configurations de routage pour mapper la manière dont les éléments sont acheminés vers les agents, la priorité relative et la taille (vous pouvez en avoir un par canal de service)
  6. Définissez le canal de service – lors de la mise en service de Digital Engagement, vous devriez avoir un canal de service appelé LiveMessage, comme ci-dessous :
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Enfin, avant de quitter la configuration d’OmniChannel, vous devez autoriser les utilisateurs à accéder aux statuts d’un profil ou d’un ensemble d’autorisations. Cela est souvent manqué, ce qui empêchera les utilisateurs de modifier leur statut dans le widget OmniChannel de la console de service !

Étapes de configuration de l’engagement numérique

Passons maintenant aux détails de la configuration de l’engagement numérique. Enfin!

Pour les utilisateurs qui vont utiliser ces canaux, vous devrez faire plusieurs choses :

  1. Donnez à chaque utilisateur la licence d’ensemble d’autorisations « Utilisateur de messagerie »
  2. Créez un ensemble d’autorisations pour les autorisations suivantes et attribuez-le à vous en tant qu’administrateur système : Autorisations : configurer la messagerie, l’agent de messagerie, mettre fin à la session de messagerie.
  3. Créez et attribuez un deuxième ensemble d’autorisations à vos utilisateurs avec les autorisations d’agent de messagerie et de fin de session de messagerie.

Cette étape vous permettra de définir les éléments clés suivants :

  1. Accédez aux paramètres de messagerie où vous pouvez ajouter les canaux contractés à votre disposition comme WhatsApp, SMS, Facebook pour les entreprises…
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2. Après avoir cliqué sur Suivant, vous pouvez sélectionner la file d’attente que vous avez déjà créée ou en créer une nouvelle ensemble :

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3. Une fois actif sous Paramètres de messagerie -> vous devrez modifier le canal WhatsApp et la file d’attente OmniChannel associée que vous souhaitez gérer les entrées entrantes.

4. À partir de là, vous pouvez définir les paramètres de consentement (message d’introduction, mots-clés de désactivation et confirmation), l’accusé de réception automatique, le message de début et de fin de conversation. Tout comme l’image ci-dessous ou même donnez-lui votre propre tour de marque pour le ton de la voix :

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5. Une fois cela fait, vous êtes prêt à le tester.

Facilitez la tâche à vos utilisateurs

La dernière étape consistera à trier le comportement et la page de la console pour vos sessions de messagerie comme vous le feriez avec le chat en direct. Je suggère que si vous avez déjà activé le chat en direct, gardez ces deux pages et actions rapides très similaires ; la cohérence est appréciée par vos utilisateurs. Cela aide à l’adoption et réduit la confusion.

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Dernières pensées

La partie délicate avec toute cette configuration est : le timing.

Pourquoi? Parce qu’une fois que vous avez activé le côté WhatsApp, toute conversation de vos clients à ce numéro commencera à essayer d’entrer dans Salesforce. Malheureusement, tant que la configuration n’est pas terminée, les sessions de messagerie ne seront pas créées et vous n’aurez aucun moyen de les récupérer (même pas via le support, j’ai également essayé cette voie). Par conséquent, vous devez terminer la configuration de WhatsApp, puis la configuration de Salesforce dès que possible !



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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