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Créez des sondages NPS incroyables dans Pardot · Nebula Consulting7 minutes de lecture


Les sondages NPS, ou Net Promoter Score, sont un excellent moyen de surveiller votre expérience client de manière cohérente et bien établie. Un simple score de 0 à 10 vous indique la probabilité qu’un client recommande votre entreprise. Et cela vous permet de suivre les changements dans l’expérience client au fil du temps.

En règle générale, les enquêtes sont difficiles à configurer dans Pardot, car les formulaires sont liés aux champs Prospect. Et vous ne voulez pas finir par créer tout un tas de nouveaux champs chaque fois que vous envoyez un sondage. C’est là que la simplicité et la cohérence des enquêtes NPS les rendent parfaites pour Pardot !

Lorsque vous configurez des enquêtes NPS dans Pardot, vous pouvez tout automatiser. Du déclenchement de l’invitation par e-mail à la capture de la soumission de l’enquête et au reporting des résultats sans effort depuis Salesforce. Le processus est simple, mais efficace, alors commençons.

Des champs

La première chose que vous devrez faire est configurer des champs personnalisés dans Pardot et Salesforce pour déclencher l’envoi d’enquêtes NPS et capturer les résultats. Créez tous ces champs dans l’enregistrement Prospect dans Pardot et également dans les enregistrements Lead et Contact dans Salesforce.

ASTUCE! N’oubliez pas de mappez vos champs de prospects aux champs Contact équivalents.

NomType de champValeursComportement de synchronisation
Envoyer NPSListe déroulante (case à cocher dans Salesforce)vrai
faux
Enregistrement le plus récemment mis à jour
NPS le plus récent envoyéDateUtiliser la valeur de Pardot
NPS le plus récent soumisDateUtiliser la valeur de Pardot
Score NPS le plus récentNombreUtiliser la valeur de Pardot
Commentaires positifs NPS (facultatif)Zone de texteUtiliser la valeur de Pardot
Commentaires sur les améliorations NPS (facultatif)Zone de texteUtiliser la valeur de Pardot

Ton Envoyer NPS champ fournira le déclencheur pour l’envoi de l’enquête. Si vous souhaitez sélectionner manuellement les destinataires de votre sondage, vous pouvez remplir manuellement ce champ. Ou, il peut être rempli automatiquement à l’aide de l’automatisation Salesforce ou Pardot, telle que les règles de flux ou d’automatisation.

Les deux champs de date suivront depuis combien de temps un client a été envoyé et a terminé un NPS. Ainsi, vous pouvez réguler la fréquence à laquelle vous interrogez vos clients.

Vous ajouterez les champs de score et de commentaires à votre formulaire de sondage pour capturer les commentaires des clients.

Mise en place de l’enquête

Une fois vos champs créés, l’étape suivante consiste à créer le formulaire pour héberger votre enquête NPS.

Tout d’abord, ajoutez vos champs de sondage au formulaire, ainsi que le champ E-mail, et assurez-vous qu’ils sont tous définis sur « Toujours afficher ».

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Ajoutez une action d’achèvement à votre formulaire pour définir le NPS le plus récent soumis champ à aujourd’hui. Cela vous permettra de suivre avec précision la date à laquelle votre client a répondu pour la dernière fois à l’enquête NPS.

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Intégrez ce formulaire dans une page de votre site à l’aide du code iframe ou ajoutez-le à une page de destination Pardot.

Inviter vos clients

Maintenant que vous pouvez capturer leurs réponses, il est temps d’inviter vos clients. Pour ce faire, vous devrez créer un modèle d’e-mail, une liste dynamique et un programme d’engagement :

Modèle d’e-mail

Ma recommandation serait de garder ce modèle aussi court et doux que possible. Il est bon d’inclure le fait qu’il s’agit d’une enquête très courte et que vous appréciez vraiment ces commentaires.

Votre appel à l’action doit être lié à la page hébergeant votre formulaire d’enquête NPS, puis vous pouvez publier votre modèle.

ASTUCE! N’oubliez pas de rendre votre modèle disponible pour les programmes d’engagement dans le Section Informations de base.

Liste dynamique

Cette liste sera la liste des destinataires de votre programme. Les perspectives sont ajoutées lorsque le Envoyer NPS champ est coché sur leur dossier et supprimé lorsqu’il est décoché. Cela signifie que les gens ne resteront pas longtemps sur cette liste et qu’elle restera donc vide la plupart du temps !

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Programme d’engagement

Vous enverrez des enquêtes NPS via un programme d’engagement, pour tirer parti de l’automatisation brillante et rapide de Pardot. Cela prend en charge toute la gestion des champs et la capture des données sans avoir à extraire manuellement des listes ou à envoyer des e-mails par lots.

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La première étape de ce programme est une étape de règle pour vérifier quand le client a été invité pour la dernière fois à remplir un NPS. Cela utilise le NPS le plus récent envoyé champ. Vous pouvez choisir votre propre calendrier, mais je vous recommande d’envoyer des enquêtes NPS à chaque prospect au maximum une fois par trimestre. Cela évitera que les clients se sentent bombardés par des sondages ou que l’e-mail d’invitation n’entre en conflit avec vos autres communications marketing.

S’ils ont reçu une enquête NPS dans le délai imparti, le programme n’enverra pas d’autre invitation et décochera la case Envoyer NPS case à cocher. Je vous recommande également d’informer votre administrateur marketing ici, par tâche ou par e-mail, juste pour lui faire savoir que le NPS n’a pas été envoyé. Si jamais vous devez outrepasser ce délai et renvoyer un NPS plus tôt, vous pouvez activer votre modèle d’invitation en tant que modèle individuel. Vous pouvez ensuite l’envoyer manuellement depuis Salesforce à l’aide du Envoyer un e-mail Pardot bouton.

Pour les clients éligibles à une invitation NPS, le programme d’engagement leur enverra le modèle et marquera le NPS le plus récent envoyé date à aujourd’hui. Les Envoyer NPS Le champ est ensuite décoché afin que ce prospect puisse être resélectionné pour recevoir une invitation NPS à l’avenir. Comme Pardot est l’enregistrement principal de ces champs, Salesforce sera également mis à jour afin que les responsables de compte puissent facilement surveiller les commentaires NPS.

Recueillez vos réponses

Lorsqu’un prospect remplit le formulaire NPS, ses réponses sont saisies dans les champs de l’enquête et synchronisées avec Salesforce. Une considération importante ici est que s’ils remplissent plusieurs enquêtes, leurs entrées historiques ne seront pas conservées car les champs seront mis à jour.

Vous vous demandez peut-être pourquoi nous n’activons pas simplement la « capture de réponses multiples » pour ces champs. La réponse simple est que les réponses ne sont pas horodatées, vous ne pouvez donc pas les lier à une soumission de formulaire particulière. Imaginez que quelqu’un remplisse le sondage deux fois et ne laisse que des commentaires écrits sur l’un d’entre eux. Il serait impossible de dire à partir de leur dossier de prospect à quelle soumission NPS ces commentaires se rapportent.

Par conséquent, pour permettre le reporting des scores NPS au fil du temps, je recommanderais d’activer Rapports d’instantanés sur la piste et le contact dans Salesforce. Parlez à votre administrateur Salesforce ou à notre merveilleuse équipe d’experts Salesforce pour procéder à cette configuration.

Sommaire

En bref, créer un processus NPS efficace dans Pardot est vraiment simple et constitue un excellent moyen de suivre l’expérience client. Une fois la configuration terminée, votre flux ressemblera à quelque chose comme ceci :

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  1. Envoyer NPS la case à cocher est cochée sur le Lead / Contact dans Salesforce
  2. Pardot Prospect entre dans le programme d’engagement NPS qui vérifie quand il a reçu pour la dernière fois une invitation NPS
  3. S’ils sont éligibles, l’e-mail d’invitation NPS est automatiquement envoyé au prospect
  4. Les commentaires sont capturés via un formulaire Pardot et synchronisés avec Salesforce

Et c’est tout! Utiliser uniquement le natif de Pardot marketing automation outils, vous avez créé une enquête NPS entièrement automatisée et rapportable. Vous pouvez désormais exploiter la puissance des commentaires pour améliorer votre expérience client.

Si vous souhaitez obtenir de l’aide pour démarrer avec les enquêtes NPS dans Pardot, pourquoi ne pas discuter avec notre formidable équipe d’experts Pardot dès aujourd’hui ?



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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