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Défis rencontrés dans chaque implémentation Salesforce – Quelles sont les vraies causes?8 minutes de lecture


Quelle est la différence entre une bonne implémentation Salesforce et une mise en œuvre insuffisante? Selon vous, quelle est la meilleure mesure du succès du CRM? Ou conviendrez-vous qu’il est difficile de «mettre le doigt» sur les facteurs contributifs?

Bien qu’il existe des mesures spécifiques pour les implémentations CRM qui sont largement utilisées, l’évaluation du véritable succès d’une organisation Salesforce nous oblige à regarder de manière plus holistique. Nous devons d’abord comprendre les plus grandes forces en jeu, afin de nous préparer à un succès durable et à long terme pour notre investissement Salesforce.

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Sans prendre en compte les trois principes primordiaux en jeu dans chaque organisation Salesforce, nous risquons de nous aveugler et de surveiller un seul domaine. Nous pouvons commencer à être frustrés lorsque nous ne voyons pas de résultats dans un seul domaine, sans nous rendre compte que les deux autres principes sont les facteurs limitants. Ce n’est qu’une fois que nous avons saisi les principes que nous pourrons revenir à des mesures quantifiables à mesurer au jour le jour.

«Les trois principes inséparables» c’est ce que nous avons nommé ce phénomène CRM. Cet article décrit les trois principes – adoption, productivité, qualité des données – et leur importance pour le succès du CRM. Ensuite, nous sélectionnons les connexions interdépendantes qu’ils forment – tout comme un Web collant qui laisse perplexe les administrateurs et les propriétaires de produits Salesforce depuis des années.

Les défis de chaque implémentation Salesforce: les trois principes indissociables

Ben a dirigé un cabinet de conseil Salesforce pendant plus de 4 ans, supervisant d’innombrables projets dans plusieurs domaines de produits Salesforce pendant cette période. En utilisant son expérience, il a distillé les défis courants et récurrents qui provoquent de la frustration et forcent une barrière entre les organisations et la réalisation du retour sur investissement de Salesforce.

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Pourquoi choisir ces défis en particulier? Prenez un moment pour y réfléchir, et vous verrez peut-être que ceux-ci découlent de «problèmes humains». Les «problèmes de personnes» concernent la manière dont les utilisateurs acceptent, interagissent et adaptent leur journée de travail à leur organisation Salesforce. De toute évidence, là où l’acceptation et l’adaptabilité font défaut, les utilisateurs ne sont pas satisfaits de leur organisation.

Face à ces défis, nous devons comprendre les plus grandes forces en jeu – adoption, productivité et qualité des données.

1. Adoption de Salesforce: amener les utilisateurs à utiliser réellement le système.

La manière dont vous abordez l’adoption dépendra du type de mise en œuvre.

Prenons un projet Service Cloud, par exemple, les utilisateurs de services doivent utiliser le système pour faire leur travail – pour clôturer les dossiers. Avec Sales Cloud, cependant, les utilisateurs n’ont pas nécessairement à utiliser les opportunités ou les prospects pour vendre; Les commerciaux peuvent le faire en dehors de Salesforce en utilisant leurs propres méthodes (par exemple, Excel ou papier, un favori des vendeurs de la vieille école). Bien entendu, ils ne réaliseront pas les gains de productivité offerts par Salesforce, ni les avantages en matière de rapports et de prévisions.

Pour démarrer une bonne adoption, il faut d’abord impliquer les utilisateurs tout au long de la durée du projet et de la qualité de la formation. Au fil du temps, les deux autres principes (productivité, qualité des données) deviendront les moteurs.

2. Qualité des données: les données doivent être à jour, correctes et pertinentes.

Les données sont le moteur du CRM. Si les données ne sont pas en bon état, les gens ne feront pas confiance au système, c’est-à-dire si les données sont fausses, obsolètes ou simplement considérées comme du désordre.

La chose la plus importante que les équipes de direction souhaitent tirer de Salesforce, ce sont des rapports fiables. Si vous comparez Salesforce Lightning à d’autres systèmes, il est incroyable de pouvoir rapporter absolument n’importe quoi à l’aide d’une interface glisser-déposer, mais il est difficile de s’assurer que les bonnes données sont disponibles dans une organisation Salesforce pour obtenir les informations que les gens avoir besoin.

La qualité des données nécessite une validation, une automatisation et une responsabilité partagée entre toutes les équipes utilisant Salesforce.

3. Productivité des utilisateurs: les utilisateurs deviennent plus efficaces et plus efficients en utilisant Salesforce.

La principale raison de mettre en place un CRM! Lorsque les utilisateurs sont plus efficaces, ils contribuent au succès global de l’entreprise.

«C’est mon aspect préféré des trois principes car il y a tellement de fonctionnalités prêtes à l’emploi. Salesforce devient de plus en plus convivial pour l’utilisateur », a déclaré Ben. Nous allons plonger dans des exemples spécifiques où la productivité peut être améliorée dans une organisation typique.

Comment fonctionnent les trois principes inséparables

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Sans reconnaître les trois principes primordiaux en jeu dans chaque organisation Salesforce, nous risquons de nous ignorer pour surveiller les résultats dans un seul domaine, aveugle au fait que ce sont, en fait, les deux autres principes qui freinent le succès!

Qualité des données → Adoption

Dans sa forme la plus simple, les utilisateurs n’utiliseront pas le système s’ils ne font pas confiance aux données, mais inversement, les données ne peuvent pas atteindre un niveau de confiance sans la contribution des utilisateurs.

Nous avons parlé plus tôt, si la qualité des données est faible, si elles sont brisées, si elles sont obsolètes, les utilisateurs ne feront pas confiance au système, ils ne se connecteront probablement pas autant.

S’ils n’obtiennent pas de bonnes informations lorsqu’ils essaient de se mettre en réseau dans une entreprise ou de faire des ventes incitatives, ils n’en verront tout simplement pas la valeur.

Productivité → Adoption

C’est une histoire similaire avec l’impact de la productivité sur l’adoption. Si les tâches prennent plus de temps, les utilisateurs ne se précipiteront pas vers Salesforce!

Un exemple est CPQ. L’utilisation de CPQ peut considérablement accélérer la génération de devis. Si le CPQ fonctionne comme il se doit, les gens apprécieront d’utiliser le système; Cependant, d’un autre côté, si un devis prend plus de temps à produire que dans Excel, les utilisateurs seront beaucoup moins enclins à utiliser le dernier Salesforce CPQ.

Et si le correctif n’est pas aussi clair?

Un défi que les administrateurs, les éditeurs de logiciels indépendants et Salesforce eux-mêmes se sont efforcés de résoudre au cours de la dernière décennie est que Salesforce n’a pas été conçu à l’origine avec la productivité des utilisateurs à l’esprit.

Salesforce Classic a été l’interface de Salesforce pendant environ 15 ans. Avec le recul, ce n’était pas le plus hostile aux utilisateurs et laissait de petites options de personnalisation de l’interface utilisateur aux administrateurs.

En conséquence, il a fallu plus de clics à un utilisateur pour terminer les tâches. Salesforce Lightning a permis aux administrateurs d’adapter l’interface utilisateur standard de Salesforce aux besoins de leurs utilisateurs; cependant nous ne devons jamais cesser de demander: combien de clics faut-il pour accomplir une tâche donnée?

Prendre appel à froid, où un utilisateur doit travailler très vite et n’est pas optimisé lors de l’utilisation de Salesforce prête à l’emploi. Les administrateurs peuvent rechercher comment optimiser l’interface utilisateur de Salesforce et parcourir AppExchange où de nombreux fournisseurs ont développé des applications pour combler ces lacunes. GridBuddy est une bonne application pour résoudre le problème des appels à froid, qui vous permet de travailler avec plusieurs enregistrements de manière efficace, en utilisant une interface de type Excel.

Qualité des données → Adoption et productivité

La qualité des données est liée à la productivité, car si les données sont de bonne qualité, elles deviennent plus exploitables. Par exemple, si un commercial peut voir ce que ses clients sont actuellement intéressés à acheter, ce qu’ils ont déjà acheté et d’autres détails, il sera alors mieux placé pour identifier les opportunités de vente incitative.

De toute évidence, cela aura un impact positif sur l’adoption et augmentera également leur productivité en même temps, car ils peuvent identifier ces lacunes plus rapidement sans avoir à se plonger dans une analyse manuelle – ou pire, à recourir à de pures hypothèses!

Sommaire

Lorsqu’on leur demande ce qui détermine une bonne mise en œuvre de Salesforce et qui ne répond pas aux attentes, cela ne se résume pas nécessairement à un seul facteur. Il est difficile de «mettre le doigt» sur les facteurs contributifs.

«Les trois principes inséparables» c’est ce que nous avons nommé ce phénomène CRM. Ces principes fondamentaux – adoption, productivité, qualité des données – sont en jeu dans chaque organisation Salesforce. Cet article a montré que les connexions interdépendantes ne peuvent être ignorées – le Web collant qui laisse perplexe les administrateurs et les propriétaires de produits Salesforce depuis des années. En examinant de manière plus globale nos organisations Salesforce, nous pouvons nous préparer à un succès durable à plus long terme.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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