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Einstein Analytics à grande échelle avec Preena Johansen31 minutes de lecture


Cette semaine, pour le premier épisode de podcast Salesforce Admins de 2021, nous sommes rejoints par Preena Johansen, consultante Einstein Analytics chez Telstra, Einstein Analytics Champion et co-leader de Women in Technology Brisbane. Elle a d’excellents conseils sur la façon dont vous pouvez être plus orienté vers l’analyse en tant qu’administrateur.

Rejoignez-nous pour discuter de la manière de configurer vos données dans vos enregistrements pour Einstein Analytics, de la puissance des visualisations et des raisons pour lesquelles vous ne devriez pas avoir peur des analyses.

Vous devriez souscrire pour l’épisode complet, mais voici quelques points à retenir de notre conversation avec Preena Johansen.

Qu’est-ce qu’un consultant Einstein Analytics?

Alors première question, que signifie être consultant Einstein Analytics? «Chez Telstra, mon rôle est de travailler avec l’entreprise pour comprendre quelles sont leurs exigences et quel est leur objectif final – ce qu’ils veulent réaliser», déclare Preena, «puis nous utilisons les données que nous avons de Salesforce et de notre héritage externe. systèmes intégrés à Einstein pour développer un tableau de bord. »

Telstra est la plus grande entreprise de télécommunications en Australie, donc Preena travaille normalement avec une énorme quantité de données à une échelle énorme. Elle travaille avec tous les départements de l’organisation, des ventes aux finances en passant par le marketing, ce qui conduit naturellement à un large éventail de projets. Elle a créé une suite de tableaux de bord pour aider son équipe d’assistance à avoir une meilleure image de la façon dont ils atteignent leurs SLA sur les différents types de cas qu’ils ont, et un autre pour le marketing qui leur permet de suivre la génération de leads de chacune de leurs campagnes, ce qui est également utile pour les ventes.

« L’un des principaux aspects de mon rôle est de comprendre quel est l’objectif final pour nos utilisateurs », explique Preena, « comment vont-ils utiliser ce que nous développons pour eux? » Chaque tableau de bord qu’ils créent est intégré à Salesforce, ce qui signifie en fin de compte que les utilisateurs passent moins de temps à «basculer» entre les bases de données héritées et plus de temps à se concentrer sur les besoins du client.

Les outils du métier

Preena effectue une grande quantité de travail directement sur Salesforce et Einstein Analytics, avec l’aide d’une équipe interne pour obtenir les informations des systèmes hérités dans un hub de données qui les amène sur la plate-forme. Elle s’appuie également sur Excel pour revérifier les choses, Jira pour suivre ses histoires Agile et Confluence pour documenter son travail et se coordonner avec son équipe. Pour le développement, elle utilise Validator, un éditeur JSON en ligne et Notepad ++ sur le bureau pour écrire du JSON et le vérifier.

Si vous essayez de commencer à travailler avec vos données dans Einstein Flows, Preena a quelques conseils. Tout d’abord, assurez-vous que vos autorisations sont correctement configurées pour permettre à toute personne travaillant avec vos champs de voir tout ce dont elle a besoin. En outre, la validation de champ peut réduire considérablement le besoin de nettoyage des données plus tard, en particulier lorsque vous parlez de champs de texte libre.

« Pour commencer, je ne suis pas allé à l’université, je n’ai rien étudié en rapport avec l’analyse », dit Preena. Au lieu de cela, elle a créé ses premières visualisations de données dans Tableau, puis est passée à Salesforce lorsque son entreprise a été l’une des premières en Australie à adopter Wave. «Il s’agissait vraiment d’entrer et de donner une chance», dit-elle, «les compétences que j’ai aujourd’hui proviennent de l’apprentissage en cours d’emploi.» Avec tout le contenu de qualité entre Trailhead et d’autres ressources, la meilleure chose que vous puissiez faire si vous souhaitez en faire plus avec Einstein est de commencer et de créer votre première visualisation.

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Transcription complète du spectacle

Gillian Bruce:
Bienvenue dans le podcast Salesforce Admins, où nous parlons de produit, de communauté et de carrières pour vous aider à devenir un administrateur formidable. Je suis Gillian Bruce, et bienvenue en 2021, administrateurs. Nous allons commencer l’année avec un invité fantastique. Nous accueillons la coleader de Women in Technology Brisbane et la championne d’Einstein Analytics Preena Johansen. Elle travaille comme consultante Einstein Analytics chez Telstra à Brisbane, en Australie. Elle a quelques conseils incroyables sur la façon dont vous pouvez être plus orienté vers l’analyse en tant qu’administrateur et parler de ce que signifie être un consultant Einstein Analytics et de vraiment fournir des visualisations et des tableaux de bord incroyables dans une énorme et énorme entreprise. Une conversation vraiment amusante que j’ai eue avec Preena. Alors, sans plus tarder, accueillons Preena sur le podcast.

Gillian Bruce:
Preena, bienvenue sur le podcast.

Preena Johansen:
Merci beaucoup de m’avoir invité.

Gillian Bruce:
Eh bien, j’apprécie que vous vous joigniez à moi d’une partie beaucoup plus chaude du monde. Mon hiver ici en Amérique du Nord n’est pas tout à fait le même que le beau temps que vous avez là-bas à Brisbane. Quel temps fait-il là-bas en ce moment?

Preena Johansen:
Donc, en ce moment, je pense que nous sommes assis à environ 28, 29 degrés Celsius, mais notre humidité est probablement à environ 90% aujourd’hui. Donc, nous avons un peu de pluie et de tempêtes cet après-midi, cependant.

Gillian Bruce:
Eh bien, cela semble un peu mieux que de mettre sept couches pour aller se promener avec le chien à l’extérieur en ce moment, mais alors, merci de vous être assis à l’intérieur et de discuter avec moi aujourd’hui.

Preena Johansen:
C’est bon. J’ai l’air conditionné.

Gillian Bruce:
Excellent. Eh bien, Preena, je voulais vous avoir sur le podcast pour plusieurs raisons, mais principalement parce que je voulais en savoir un peu plus sur ce que signifie être un consultant Einstein Analytics, qui est votre titre chez Telstra. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ce que vous faites? Que signifie être consultant Einstein Analytic?

Preena Johansen:
Ouais, bien sûr. Donc, chez Telstra, mon rôle consiste essentiellement à travailler avec l’entreprise pour comprendre quelles sont ses exigences et également quel est son objectif final, ce qu’elle souhaite atteindre, puis utiliser les données que nous avons, non seulement de Salesforce mais aussi de nos systèmes hérités externes introduits dans Einstein. Nous allons essentiellement déterminer quelles mesures sont nécessaires, puis nous développons un tableau de bord.

Gillian Bruce:
D’accord. Alors, c’est définitivement… Je veux dire, Einstein Analytics, c’est dans le titre.

Preena Johansen:
Oui. Oui.

Gillian Bruce:
Je veux dire, j’aime que vous mentionniez comment vous travaillez à la fois au sein de Salesforce et avec des systèmes hérités externes, et Telstra est une organisation assez grande, n’est-ce pas?

Preena Johansen:
Correct. Oui. Nous sommes. Nous sommes l’une des plus grandes ou des plus grandes entreprises de télécommunications d’Australie,

Gillian Bruce:
C’est incroyable. D’accord. Donc, vous avez juste un travail très simple et de faible envergure, n’est-ce pas?

Preena Johansen:
Bien sûr.

Gillian Bruce:
Il semble que vous ne faites pas grand-chose. Ouais.

Preena Johansen:
Pas grand-chose du tout.

Gillian Bruce:
Alors, en fait, dites-moi un peu plus à ce sujet. Je veux dire, je suis sûr… Une énorme organisation, une énorme entreprise. Lorsque vous parlez de travailler à la fois dans Salesforce et dans l’ancien système, pouvez-vous me donner quelques exemples de projets sur lesquels vous travaillez?

Preena Johansen:
Ouais, bien sûr. Nous travaillons donc sur l’ensemble de l’entreprise. Ainsi, nos équipes commerciales, nos équipes de service, notre marketing, nos finances. Nous travaillons donc sur une large gamme de projets. Donc, pour n’en nommer que quelques-uns, nous avons créé une suite de tableaux de bord pour nos équipes de support technique, où elles l’utilisent pour examiner leurs SLA clients sur les différents types de cas que nous avons, mais ils les utilisent également pour comprendre la performance de leur équipe à travers les cas et les activités liés à ces cas. Un autre exemple que nous avons fait est pour notre équipe marketing, nous avons créé un tableau de bord qui leur permet de suivre la génération de leads à partir des différentes campagnes qu’elles exécutent tout au long de l’année. Donc, en fait, non seulement le marketing utilise cela, mais aussi nos équipes de vente, pour voir où elles en sont avec les ventes entrantes et les opportunités potentielles qui se présentent.

Gillian Bruce:
Donc, j’entends vraiment … Je veux dire, bien sûr, les tableaux de bord Einstein sont vraiment puissants, mais j’aime vraiment la façon dont vous enchaînez les impacts de ces tableaux de bord. Donc, en gros, vous racontez des histoires très puissantes pour les gens pour aider à informer le fonctionnement de l’entreprise. Alors, pouvez-vous m’en dire un peu plus sur quel est l’impact de certains de ces travaux que vous faites? Lorsque vous êtes en mesure de regrouper ces histoires et d’obtenir ces informations, quels sont certains des effets que vous voyez dans l’entreprise?

Preena Johansen:
Ouais, bien sûr. Je veux dire, comme je l’ai mentionné plus tôt, l’une de mes principales choses dans mon rôle est de comprendre quel est l’objectif final pour nos utilisateurs. Comment vont-ils utiliser ce que nous développons pour eux? Et donc, quand nous regardons cela à partir de l’impact sur l’entreprise, actuellement, tous nos tableaux de bord que nous avons sont intégrés dans Salesforce. Ainsi, nous avons des tableaux de bord intégrés dans leur propre onglet séparé. Nous les avons également intégrés à une page de compte réelle. Ainsi, les informations que nous fournissons se trouvent directement devant nos équipes dans leurs activités quotidiennes. Ainsi, nous avons pu intégrer, comme je l’ai mentionné, les données héritées, les combiner avec les informations Salesforce, et cela réduit la nécessité pour nos équipes de basculer ensuite entre tous ces systèmes hérités dont nous disposons. Et ils passent alors du temps à rechercher différents bits de données alors qu’ils pourraient vraiment se concentrer sur les besoins de leurs clients. Et donc, là où nous voyons notre impact, c’est d’être en mesure de leur fournir cette information juste devant eux. Donc, réduire ce besoin de pivoter.

Gillian Bruce:
Je veux dire, j’aime la façon dont vous décrivez que vous avez introduit un tableau de bord directement dans la page du compte, parce que, comme nous le savons tous, en particulier les commerciaux, ils ont peu envie de cliquer et de trouver des choses. Et donc, si vous pouvez les placer là où ils se trouvent, il leur sera beaucoup plus facile d’obtenir les informations dont ils ont besoin au bon moment. C’est donc un bon indicateur.

Preena Johansen:
Il est. Ouais. Je veux dire, et comme je l’ai dit, tous nos tableaux de bord sont intégrés à Salesforce, nous n’avons donc actuellement aucun accès au studio réel, car cela leur permet simplement d’avoir ces quelques clics supplémentaires s’ils doivent accéder à un studio. Donc voilà. À l’heure actuelle, tout est juste devant leur visage dans les objets qu’ils utilisent au jour le jour.

Gillian Bruce:
C’est génial. C’est génial. Vous avez donc mentionné certains outils non-Salesforce que vous utilisez également. Vous avez beaucoup de projets complexes et de choses sur lesquels vous travaillez. Pouvez-vous nous parler un peu des outils que vous utilisez et de la manière dont ils travaillent ensemble pour atteindre les objectifs que vous et votre équipe faites?

Preena Johansen:
Ouais, bien sûr. Donc, évidemment, je travaille principalement au sein de la plate-forme Einstein Analytics, ainsi que dans et hors de Salesforce, en apportant toutes nos données héritées. Nous travaillons avec nos équipes de données internes. Nous utilisons une gamme d’outils qui apportent des informations dans ce que nous appelons notre centre de données, puis qui sont ingérées par Einstein, mais d’autres outils que nous utilisons, je veux dire, bien sûr, dans un contexte d’analyse, j’utilise Excel. J’ai toujours utilisé Excel. Je n’ai pas pu échapper à Excel. À l’heure actuelle, je l’utilise principalement pour revérifier nos données ou requêtes que nous sommes en train de rassembler. Au sein de notre équipe numérique plus large, nous utilisons Jira pour suivre nos histoires agiles. Nous utilisons un autre outil en ligne appelé Confluence, où nous documentons tout le travail que nous faisons. En termes de développement, j’utilise un éditeur et validateur JSON en ligne, ainsi que Notepad ++ comme application de bureau juste pour écrire notre JSON et le vérifier et écrire le cycle pour nos tableaux de bord.

Gillian Bruce:
J’entends donc beaucoup de différents types d’outils de communication et de suivi, et oui, je ne pense pas qu’aucun de nous ne pourra jamais échapper totalement à Excel, même si c’est mon rêve un jour. Je vois un document Excel et je me dis: « Mettez-le dans Salesforce. [inaudible 00:08:28]. Detruis-le. » Mais entendre beaucoup de collaboration, beaucoup d’outils de communication. Alors, j’imagine, surtout compte tenu du monde tel qu’il est ces jours-ci, tout le monde se sent un peu isolé. Vous n’avez pas ces conversations de bureau et vous vous balancez devant le bureau de quelqu’un. J’imagine donc que ces outils de collaboration sont probablement plus importants que jamais. Est-ce que ces choses que vous aviez vraiment mises en place avant que COVID ne devienne une chose cette année, ou comment cela a-t-il changé?

Preena Johansen:
Ouais. Je veux dire, avec l’équipe dans laquelle nous travaillons, nous avons une équipe numérique assez importante qui se trouve dans plusieurs États d’Australie. Ainsi, la collaboration a toujours été un élément clé vers lequel nous travaillons. Donc, nous avons toujours mis en place ces outils. Je pense que l’année dernière, avec COVID, nous avons vraiment appris à mieux utiliser ces outils et à les utiliser davantage à notre avantage. Je veux dire, parce qu’il y a tellement de développeurs, de BA et de testeurs dans toute notre équipe numérique, tout le monde n’utilisait pas ces outils. Tout le monde n’était pas dedans et hors d’eux. Donc, il est maintenant juste de permettre à plus de gens d’intervenir et de les comprendre un peu mieux et de développer leurs compétences en collaboration, je suppose.

Gillian Bruce:
Ouais. Je veux dire, je sais que j’ai dû apprendre différentes plates-formes et savoir où les gens vivent sur certains clavardages… sur les formulaires et autres [crosstalk 00:09:55] veulent les atteindre.

Preena Johansen:
Oui exactement. Et en travaillant avec notre entreprise, je veux dire, nous collaborons maintenant plus étroitement avec nos équipes de vente et nos équipes de service et les intégrons dans Salesforce et faisons de nombreuses sessions de formation et d’enseignement. Donc, c’est définitivement une année d’apprentissage.

Gillian Bruce:
C’est génial. C’est génial. Hé, c’est toujours un bon moyen d’impliquer davantage vos équipes en apprenant à utiliser et à naviguer dans Salesforce. Alors, c’est génial. Ainsi, en tant que consultant Einstein Analytics, je peux établir des parallèles avec le fait d’être un administrateur et de nombreuses tâches et responsabilités d’un administrateur Salesforce typique. Pouvez-vous peut-être m’éclairer un peu, pourquoi un administrateur devrait-il penser comme vous, penser comme un consultant Einstein Analytics? Quelles sont certaines des choses que vous faites et que vous avez pu apporter à l’entreprise et auxquelles l’administrateur devrait peut-être réfléchir?

Preena Johansen:
Ouais, bien sûr. Donc, j’ai mon jeu d’administrateurs et j’ai une sorte de compréhension de haut niveau de la configuration de Salesforce. Ces connaissances sont certainement utiles lorsque vous importez des données dans Einstein Analytics et que vous associez plusieurs objets dans des flux de données. Et je pense que certaines des choses clés que j’ai vues et sur lesquelles j’ai travaillé en étroite collaboration avec nos administrateurs sont lorsque nous ingérons des informations qui vont dans Salesforce, on nous demande souvent de voir ou de référencer des champs spécifiques. Et lorsque vous essayez d’intégrer cela dans un flux de données, nous ne pouvons parfois pas voir ces champs. Et généralement, la raison en est que nous ne disposons d’aucun accès.

Preena Johansen:
Ainsi, en tant qu’administrateur, lorsque vous créez un nouvel objet ou un nouveau champ, vous devez fournir l’accès pour vous assurer que nous pouvons le récupérer dans nos flux de données. Et je pense sur une note similaire, je veux dire, les champs qui sont des entrées de texte libres … Je suis sûr que si l’administrateur a déjà été en poste, ils causent beaucoup de problèmes, non seulement dans Salesforce, mais vous devez penser à propos du moment où il entre dans Einstein Analytics, et qu’on nous demande de regrouper ce champ sous forme de graphique, vous pouvez imaginer le désordre de données de certaines des valeurs qui sont identiques mais ont des orthographes différentes ou des lettres majuscules différentes.

Preena Johansen:
Et donc, en pensant à la validation sur le terrain. Et cela minimise en quelque sorte le problème d’un nettoyage des données qui est nécessaire plus tard, ou d’un nettoyage de la dette technologique qui est nécessaire. Donc, encore une fois, avoir des champs qui ont des noms similaires à eux, aussi… Telstra, énorme organisation. Beaucoup de priorités contradictoires émanant des différentes équipes. Vous vous retrouvez avec un champ qui est requis pour des informations similaires, mais qui contient un trait de soulignement pour le différencier de l’autre champ qui est là, ou… Alors, oui. Tout dépend de cette configuration. Cette configuration initiale nous aide à faire passer ces données propres.

Gillian Bruce:
Oh, je pense que votre point sur les données propres est si important. Je pense que chaque administrateur a du mal avec ça. Je veux dire, combien de soulignements pouvons-nous ajouter à cela? Parce que c’est un domaine spécial rien que pour notre équipe.

Preena Johansen:
Oui. Oui. C’est ce que je veux dire. Vous avez ces priorités contradictoires qui proviennent de plusieurs équipes qui veulent toutes rapporter les mêmes informations, mais qui ont juste cette petite différence qu’elles demandent.

Gillian Bruce:
Ouais. Et aussi, je veux dire, votre point sur les champs de texte libre, oui. Vous parlez de rapports. Je veux dire, ce sont un cauchemar. Ils sont presque aussi mauvais que les listes de sélection à sélection multiple, n’est-ce pas?

Preena Johansen:
Ouais. Oh oui. Oui.

Gillian Bruce:
Des moments de plaisir. Des moments de plaisir. Eh bien, je pense que vous parlez la langue de l’administrateur là-bas, et l’une des choses que je trouve vraiment cool, Preena, est que vous avez le certificat d’administrateur, donc vous connaissez les directeurs, non? Vous parlez beaucoup de modélisation de données dans ce genre de contexte. Et je pense que, hé, n’importe quel administrateur, vous écoutez ceci et vous vous dites: « Peut-être que je veux jouer avec Einstein Analytics. » Eh bien, être administrateur est la connaissance fondamentale pour être bon dans votre travail si vous voulez être comme Preena.

Gillian Bruce:
Donc, nous avons parlé de la façon dont Telstra est une énorme organisation, et nous avons parlé un peu de la collaboration, des multiples équipes et des priorités concurrentes. Comment gérez-vous faire avancer les choses? Parce que, je veux dire, comme vous l’avez dit, vous avez tellement d’équipes différentes qui peuvent vouloir tous leurs propres domaines avec tous leurs propres traits de soulignement, et pourtant elles veulent toutes être capables de prendre des décisions décisives. Comment travaillez-vous au sein de l’entreprise pour vous assurer que vous êtes en mesure de rassembler les données pour obtenir ce dont vous avez besoin et fournir ces excellentes informations à l’aide d’Einstein Analytics?

Preena Johansen:
Ouais. Donc, notre équipe a en fait une configuration assez intéressante. Nous avons donc notre équipe de numérisation plus large. Et puis sous cela, nous avons une équipe Salesforce qui est divisée en différents domaines. Nous avons donc une équipe qui s’occupe du cloud de vente, du cloud de service, de notre équipe communautaire, puis, bien sûr, de notre équipe Einstein Analytics. Et nous avons également un changement dans l’équipe UX qui fonctionne dans tous ces domaines.

Preena Johansen:
Ainsi, en termes de peinture d’une image, nous avons environ 3 000 utilisations Salesforce, environ 2 000 consommateurs d’Einstein Analytics. Nous comptons également environ 1000 utilisateurs au sein de notre communauté de partenaires et nos équipes accèdent à une quarantaine de tableaux de bord actifs, tous intégrés et définis dans la plate-forme Salesforce.

Preena Johansen:
Donc, la façon dont nous travaillons tous, c’est que nous travaillons dans une méthodologie agile. Nous avons des histoires créées en fonction des besoins de l’entreprise, qui se trouvent toutes dans Jira. Et puis nous travaillons en sprints de trois semaines. Ainsi, au fur et à mesure que nos équipes de vente et de service répondent à leurs besoins, elles disposent de leurs propres BA, de leurs développeurs et de leurs testeurs qui travaillent à développer ces exigences. Et puis à travers nos sprints hebdomadaires dans la méthodologie agile, ils engagent les autres équipes. Donc, cela pourrait être l’équipe des données, l’équipe du changement, l’équipe Einstein.

Preena Johansen:
Ainsi, nous prenons ces histoires Jira et nos exigences spécifiques qui y sont liées, puis nous travaillons avec elles pour les compléter à travers des réunions de sprint hebdomadaires ou bimensuelles. Et évidemment, cela se termine par un tableau de bord pour l’entreprise. Ensuite, nous travaillons également en étroite collaboration avec nos équipes de communication, pour ensuite développer les communications qui vont aux entreprises, pour pousser l’adoption et leur commercialiser ces tableaux de bord.

Gillian Bruce:
Je veux dire, 40 tableaux de bord, c’est beaucoup. Ainsi, les gens utilisent chaque jour 40 tableaux de bord dans votre organisation? C’est incroyable.

Preena Johansen:
Encore une fois, je veux dire, beaucoup d’entre eux ont beaucoup d’aspects différents. Nous avons beaucoup de tableaux de bord qui sont en quelque sorte les pages de destination, puis il y a des tableaux de bord qui se trouvent derrière eux et qui aboutissent à d’autres domaines. Donc, avec la quantité de données dont nous disposons dans l’entreprise, il y en a actuellement 40, mais je pense qu’il reste encore beaucoup à faire.

Gillian Bruce:
J’aime cela. Plus de tableaux de bord, plus de tableaux de bord. D’accord. Donc, je pense que c’est vraiment intéressant parce que j’aime aussi la façon dont vous avez réparti les choses entre les utilisateurs de Salesforce uniquement, les consommateurs d’Einstein Analytics et vous avez la communauté des partenaires. Donc, vous avez en quelque sorte ces trois seaux, et clairement il y a beaucoup de croisements là-bas, mais je pense que c’est vraiment … Je pense que c’est très intéressant de savoir comment vous organisez cela en tant qu’organisation, en travaillant avec tous les différents groupes et en divisant le travail / processus là-bas pour faire avancer les choses assez rapidement. Alors, merci de partager cela avec nous. Je suis sûr que certaines personnes qui écoutent disent: «Oh, il y a donc un moyen d’organiser cela. C’est excitant. »

Preena Johansen:
Il y a. Cela peut parfois ne pas sembler être le cas, mais il y en a certainement.

Gillian Bruce:
Hé, tant que vous pouvez aller à quelque chose, dites-vous: «Non, c’est comme ça que ça doit se passer. Cela ne va peut-être pas comme ça pour le moment, mais nous pouvons y arriver. Alors, parlons un peu, Preena, de certains de vos projets préférés que vous avez livrés. Je veux dire, vous avez fait pas mal de choses, et j’aimerais en savoir un peu plus sur, peut-être, certains de ces 40 tableaux de bord actifs. De quoi êtes-vous particulièrement fier et qui vous enthousiasme?

Preena Johansen:
Ouais. Je pense que je vais choisir celui que nous avons livré récemment. C’est pourquoi nous l’appelons notre tableau de bord Customer 360. Et ce qu’il fait, comme je l’ai dit, nous avons cette page de destination, et cette page de destination contient environ 11 tuiles différentes avec différentes sources de données qui affichent différentes statistiques. Et puis, dans le cadre de chaque vignette, nous avons en fait un tableau de bord détaillé qui se trouve derrière. Donc, par exemple, l’un des tableaux de bord… Ou, désolé. L’une des vignettes qui s’y trouvent est notre vignette de service, qui contient une métrique indiquant simplement le nombre de requêtes ouvertes que nous avons et quels sont les principaux types de support de ces requêtes. Et derrière cela, nous avons en fait un tableau de bord plus détaillé qui plonge dans un certain nombre d’autres mesures liées à cette tuile. Donc, cette tuile de service. En savoir plus sur les cas, plus sur la durée des cas, puis un tableau qui contient le menu d’actions où ils peuvent effectuer des actions directement sur un cas qui s’y trouve.

Preena Johansen:
Donc, ce qui est génial avec ce tableau de bord Customer 360, c’est que nous avons pu combiner toutes nos anciennes données externes et nos données Salesforce pour fournir à nos utilisateurs cette vue à 360 ° de leur client. Et donc, cela va dans le sens de notre vision des utilisateurs qui n’ont pas à pivoter entre les multiples systèmes. Et alors que nous travaillons à la mise hors service de plus de systèmes que nous avons, cela donne aux utilisateurs un endroit où ils peuvent se concentrer sur ce qu’ils doivent trouver. Donc, c’est certainement encore un travail en cours, et à mesure que nous apportons plus de données héritées et que nous désactiverons plus de systèmes, nous ajouterons de nouvelles tuiles à cette page de destination Customer 360 où, comme je l’ai dit, les utilisateurs n’ont qu’un seul endroit où ils peuvent optez pour toutes les informations.

Gillian Bruce:
Je veux dire, c’est génial. Je veux dire, Customer 360, c’est tout ce dont il s’agit de nos jours, n’est-ce pas? Avoir cette vue unique du client et de tous les différents aspects des points de contact que vous avez avec lui. Et je pense que c’est vraiment génial comment tu vas… J’aime la façon dont tu le dis. «Alors que nous continuons à mettre hors service de plus en plus d’anciens systèmes.» Cela me rend excité. C’est comme: «Au revoir, tu es vieux. Rassemblons cette source unique de vérité là où il n’y a qu’un seul endroit où aller pour obtenir tout ce que nous devons savoir lorsque nous parlons à notre client.  » Je pense que c’est incroyable.

Preena Johansen:
Oui exactement. Tout dépend de cette seule source de vérité.

Gillian Bruce:
C’est génial. Eh bien, Preena, j’entends toutes sortes de trucs géniaux sur les données qui se passent ici. J’imagine ce magnifique tableau de bord en mosaïque que vous avez dessus et que vous décrivez. Vous pouvez cliquer et nous pouvons obtenir des données de cas. Nous pouvons le faire. J’aimerais savoir, Preena, avec cet esprit d’analyse que vous avez, pouvez-vous peut-être partager quelques conseils pour ceux d’entre nous qui ne le sont peut-être pas nécessairement… Ou peut-être que nous ne pensons pas que nous sommes intéressés par l’analyse. Quelque chose nous aiderait peut-être à plonger un peu les orteils et à ne pas être intimidés, à entrer dans le vif du sujet avec le côté analytique des choses?

Preena Johansen:
Ouais, bien sûr. Je veux dire, pour commencer, je ne suis pas allé à l’université. Je n’ai rien étudié en rapport avec l’analyse. J’ai commencé par travailler sur les données Microsoft Excel, puis je suis passé de cela à la création de visualisations de données à partir de cela avec Tableau. Et puis j’ai fait mon entrée dans Salesforce, où l’entreprise dans laquelle je travaillais a déployé tous les clouds et Wave.

Gillian Bruce:
Tout à la fois. C’est génial.

Preena Johansen:
Tout à la fois. Tout à la fois. Et donc, ils ont été l’une des premières entreprises en Australie à obtenir Wave également. Il n’y avait pas beaucoup de ressources. Et donc, il s’agissait vraiment d’entrer et de tenter le coup. Donc, les compétences que j’ai aujourd’hui, je veux dire, je les ai acquises grâce à l’apprentissage sur le tas. Ainsi, ils permettent à quelqu’un de sauter très facilement dans Einstein Analytics et de pointer et de cliquer pour obtenir des résultats plutôt que d’avoir à coder maintenant, alors qu’à l’époque, tout était une question de code.

Preena Johansen:
Mais, je veux dire, d’autres ressources… Trailhead. Le sentier est incroyable. Il existe également une énorme communauté Einstein Analytics qui publie constamment du contenu. Il y a tellement de bons blogs là-bas. Il reste donc toujours un long chemin à parcourir. De nouvelles fonctionnalités sont toujours ajoutées, et vous améliorez constamment vos compétences et apprenez constamment. Et avec la croissance de la communauté analytique, comme je l’ai dit, il y a tellement de ressources pour vous aider. Mais je pense que la chose la plus importante que je dirais est juste d’entrer là-dedans. Entrez-y. Commencez à cliquer. En tant qu’administrateur, ayant déjà cette compréhension de la structure de données de Salesforce, c’est une très bonne longueur d’avance pour ensuite dire: «D’accord. Je veux visualiser ceci sur la page. C’est de là que viennent les données. » Et puis, ouais. Tirez cela et créez votre première visualisation.

Gillian Bruce:
J’aime ça. Oui. Simplement fais-le. J’aime cela. Entrez-y.

Preena Johansen:
Ouais. Eh bien, à peu près.

Gillian Bruce:
Et je pense que l’une des choses que j’entends beaucoup partager avec nous aujourd’hui, c’est qu’il ne s’agit pas seulement de dépanner les données et de trouver comment tout rassembler. C’est, vous livrez vraiment des histoires et des informations, non? Il s’agit de peindre une image. C’est pourquoi j’ai toujours aimé parler de visualisations, car c’est le cas. C’est une jolie image, et elle est belle sur le tableau de bord, mais vous donnez vraiment une image de quelque chose que vous ne pouvez pas obtenir simplement en regardant des mots sur une page. Droite? Et quand j’entends cela de votre part, j’entends ceci: «Oui». Cela vous enthousiasme. Vous en avez une passion.

Preena Johansen:
Je le fais, et je veux dire, comme je l’ai dit, il s’agit de comprendre quel est l’objectif final de l’utilisateur. Oui, ils peuvent vous proposer une liste d’exigences et de champs qu’ils souhaitent voir sur une page d’un tableau de bord. Mais il faut comprendre ce qu’ils veulent en faire pour ensuite dire: «En fait, vous n’avez pas besoin de ce champ. Vous voulez vraiment voir ce résultat, et c’est ce qui vous aidera à résoudre les problèmes avec lesquels vous venez me voir. « 

Gillian Bruce:
Totalement. C’est, ne me dites pas quelle couleur utiliser sur la toile. Dites-moi simplement à quoi vous souhaitez utiliser la toile. Quel sentiment voulez-vous en tirer?

Preena Johansen:
Oui exactement. C’est exactement ce que c’est.

Gillian Bruce:
C’est génial. Eh bien, Preena, j’apprécie tellement que vous partagiez avec nous aujourd’hui, et cela a été tellement amusant de mieux vous connaître et d’en apprendre davantage sur les 40 superbes tableaux de bord et les 3000 utilisateurs Salesforce avec lesquels vous travaillez chez Telstra dans une partie beaucoup plus chaleureuse de le monde ces jours-ci. Avez-vous des derniers mots de sagesse pour quitter notre incroyable et impressionnant public d’administrateurs avant la fin de la journée?

Preena Johansen:
N’ayez pas peur des analyses. Juste, comme je l’ai dit, sautez dedans, essayez-le. Il y a toujours quelque chose que vous en tirerez, et c’est amusant.

Gillian Bruce:
J’aime cela. C’est marrant. Voilà. N’aie pas peur, saute et c’est amusant. De très bons conseils à nous laisser. Eh bien, Preena, merci beaucoup de vous joindre à nous, et j’ai hâte de vous rejoindre dans une partie plus chaude du monde à un moment donné au cours de la prochaine année ou deux. On verra.

Preena Johansen:
Oui j’espère. Merci beaucoup de m’avoir invité. C’est tellement amusant de discuter.

Gillian Bruce:
Ah. C’est une joie de parler avec Preena, et c’était tellement merveilleux d’en savoir plus sur son rôle de consultante Einstein Analytics. Vous avez d’excellents conseils et astuces sur la modélisation des données, que nous tous administrateurs, nous faisons tout le temps. J’ai adoré la façon dont nous avons passé un petit moment là-bas. Nous avons expliqué à quel point les paramètres de sécurité sont vraiment importants, en nous assurant que si vous travaillez sur Einstein Analytics, vous avez accès pour voir tous les champs que les gens veulent voir dans les rapports et les champs de texte libre. Pas si génial quand vous parlez d’enregistrement. Alors, réfléchissez vraiment à la façon dont vous configurez les données sur vos enregistrements afin que vous puissiez vraiment les utiliser pour créer ces visualisations.

Gillian Bruce:
Une autre grande chose que je pensais que Preena avait soulignée était vraiment la puissance des visualisations, la façon dont elle est capable de vraiment apporter ces informations à l’aide d’Einstein Analytics directement à ses utilisateurs, là où ils se trouvent.

Gillian Bruce:
Donc, qu’il s’agisse de les intégrer sur la page, comme sur une page de compte, ou de les intégrer dans un certain onglet qu’ils ont l’habitude de voir, les faire sortir de la plate-forme Einstein Analytics et de Salesforce où les gens travaillent afin qu’ils puissent obtenez ces informations ici. Son tableau de bord Customer 360… Je veux dire, ça a l’air super cool, non? Toutes ces tuiles, obtenant, vraiment, cette image complète de tous les aspects et les points de contact qu’un client a avec l’entreprise. Très, très puissant. Nous en parlons beaucoup chez Salesforce. Et regarde. Hé, Preena le fait pour son entreprise. Donc, assez incroyable.

Gillian Bruce:
Une dernière chose que Preena nous a laissée à laquelle je pense qu’il est vraiment important de penser est de ne pas avoir peur de l’analytique. Entrez, jouez, commencez à créer des visualisations par vous-même. Tu peux le faire. Elle n’a pas étudié l’analyse. Elle l’a en quelque sorte trouvé par une voie non traditionnelle, pour ainsi dire, comme la plupart d’entre nous en tant qu’administrateur Salesforce. Alors, allez-y et jouez avec. C’est vraiment puissant. Il y a beaucoup de soutien et de ressources communautaires pour vous aider dans votre cheminement. Et je parie que même si vous aviez contacté Preena, elle vous aiderait aussi un peu. Alors, assurez-vous de consulter quelques analyses Einstein et uniquement des analyses en général. Outil vraiment puissant que nous pouvons tous utiliser en tant qu’administrateurs.

Gillian Bruce:
D’accord. Alors, alors que nous commençons 2021, je tiens à vous rappeler à tous de vous engager avec nous. Nous avons tellement de contenu pour vous pour vous aider à être un administrateur génial, qu’il s’agisse d’un blog, d’un podcast ou peut-être d’un segment en direct de Trailhead. Vous pouvez obtenir toutes ces informations sur admin.salesforce.com.

Gillian Bruce:
Et devine quoi? La fête, la super soirée des administrateurs, est partout sur Twitter. So, if you’re on Twitter, make sure to follow us at @SalesforceAdmns, no I, and you can use hashtag #awesomeadmin to see what admins all over the world are doing and talking about and sharing and getting excited about. So, make sure you get engaged with us. Now, I wish that you all have a fabulous start to your year. Let’s make 2021 a much better one than the last one. And I’m so excited to see what you all are going to do with Salesforce this year. With that, we hope you stay tuned for the next episode and we’ll catch you next time in the cloud.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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