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Einstein Voice: quelle est la prochaine étape pour «Alexa of Salesforce»8 minutes de lecture


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Einstein Voice permet aux utilisateurs d’interagir de manière conversationnelle avec la plate-forme Salesforce via l’application mobile ou des haut-parleurs intelligents, par ex. Alexa, Echo, Google Home. Cela permet aux utilisateurs d’effectuer des tâches grâce à des instructions vocales et utilise l’IA pour suggérer des mises à jour et définir des rappels.

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Les nombreuses histoires de réussite des clients du pilote indiquent qu’Einstein Voice est la prochaine frontière en matière de productivité et de réussite client.

Initialement annoncé à Dreamforce ’18, Einstein Voice est en phase pilote depuis la sortie de l’hiver ’19. Si vous n’avez pas encore examiné Voice, le moment est venu!

  • Désormais disponible dans la nouvelle application mobile Salesforce pour iOS et Android.
  • La configuration de cette fonctionnalité est disponible dans Lightning Experience.
  • Vous pouvez utiliser Einstein Voice Skills pour créer immédiatement des ensembles de compétences vocales (les changements deviennent visibles pour les utilisateurs mobiles la semaine du 17 février 2020).

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les nouvelles fonctionnalités passionnantes d’Einstein Voice révélées à Dreamforce ’19.

Pourquoi «Voice» est-il encore un gros problème?

La technologie vocale est une grosse affaire sur le marché grand public; combien d’entre nous possèdent une Alexa, un Echo ou dictent des textes à nos amis dans la voiture? Nous aimons la possibilité d’être mains libres, nous aimons que nos appareils soient connectés, nous aimons agir sans appuyer sur un seul bouton.

«Alexa, fais-moi jouer de la musique…»

«Alexa – allume les lumières…»

«Alexa – appelle maman…»

Pourquoi alors ne voyons-nous pas plus de ce type de technologie sur le lieu de travail? Nous avons déjà démontré que nous l’aimons, qu’il est intuitif et qu’il nous aide à rester connectés tout en augmentant la productivité à la maison.

La main-d’œuvre moderne est distante, flexible et souvent loin d’un bureau, de sorte que le besoin de technologie vocale semble clair.

Auparavant, la technologie vocale n’était pas suffisamment avancée ou personnalisable pour faire face aux besoins de l’entreprise, mais elle a progressé à pas de géant au cours des dernières années et de nombreuses entreprises (Salesforce inclus) sont déterminées à en faire la prochaine grande nouveauté.

«Nous pensons que les interfaces conversationnelles améliorées par l’IA peuvent transformer les processus métier, c’est pourquoi nous nous concentrons fortement sur l’innovation dans ce domaine et la construction de la voix dans l’ensemble du système Salesforce.»

  • Michael Machado, directeur principal des produits pour Einstein Voice

Qu’est-ce qu’Einstein Voice?

Einstein Voice permet aux utilisateurs d’interagir de manière conversationnelle avec la plate-forme Salesforce via l’application mobile ou des haut-parleurs intelligents, par ex. Alexa, Echo, Google Home.

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Einstein Voice permet aux utilisateurs d’effectuer des tâches grâce à des instructions vocales et utilise l’IA pour suggérer des mises à jour et définir des rappels.

Certaines fonctionnalités clés incluent:

  • Briefings quotidiens – Enregistrez et partagez les briefings quotidiens afin que votre équipe de vente puisse écouter dans la voiture sur le chemin de cette réunion client importante.
  • Mettre à jour les enregistrements – Mettez à jour les enregistrements de manière conversationnelle dans Salesforce
  • Notes – Capturez les notes de réunion importantes dès que vous partez, même dans la voiture sur le chemin de votre prochaine réunion. Vous pouvez également associer automatiquement des notes à des enregistrements.
  • Tableaux de bord – Impressionnez votre patron en ouvrant des tableaux de bord et en explorant les données pendant une réunion.

Einstein Voice est une extension naturelle de la plate-forme Salesforce, soutenant les objectifs fondamentaux, y compris la vitesse et la facilité de saisie des données pour encourager la création et la mise à jour des enregistrements en temps réel.

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Qui peut l’utiliser?

Bonne question! Actuellement, seuls certains clients peuvent accéder à Einstein Voice via un programme pilote. Pour le moment, il n’y a pas de date de sortie générale, et les prix et les conditions n’ont pas été révélés.

Qu’y avait-il de nouveau de Dreamforce?

Compétences vocales d’Einstein

Einstein Voice est devenu beaucoup plus puissant avec Einstein Voice Skills. Les administrateurs et les développeurs peuvent créer des «applications d’entreprise à commande vocale» personnalisées et personnalisées via une interface simple qui leur permet de concevoir des applications pour des types d’utilisateurs spécifiques.

Les principales caractéristiques comprennent:

  • Définissez les actions disponibles, telles que la création d’une tâche ou la mise à jour d’un enregistrement.
  • Proposez les prochaines étapes et automatisez les tâches de suivi.
  • Contrôlez sur quel canal ou quels appareils les applications sont disponibles, par exemple. vous pourriez avoir une application mobile uniquement.
  • Créez des applications pour des rôles spécifiques tels qu’un agent de service sur le terrain ou un directeur des ventes.

Pour brosser un tableau, Salesforce propose l’exemple d’une application conçue pour un technicien de terrain en route vers un client. À l’aide de l’application personnalisée, le technicien de terrain peut interroger Einstein sur l’historique du service client.

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Cela serait également extrêmement bénéfique pour les directeurs des ventes ou les directeurs de compte qui visitent les clients; ils pourraient vérifier de manière proactive les problèmes de service récents ou ouvrir des opportunités avant d’arriver sur place.

Coaching d’appel Einstein

Einstein Call Coaching pour les ventes internes utilise la reconnaissance automatique de la parole (ASR) et le traitement du langage naturel (NLP) pour évaluer les appels, facilitant ainsi les informations en temps réel et l’analyse des tendances.

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Les principales caractéristiques comprennent:

  • Mentions des concurrents – Comptez le nombre de fois que chacun de vos concurrents est mentionné.
  • Mentions de produits – Suivez la fréquence à laquelle les produits sont mentionnés.
  • Mots clés personnalisés – Personnalisez vos propres mots clés pour le suivi afin de collecter les données importantes pour votre entreprise. de « cher » à « cassé », comprenez ce qui se dit sur votre entreprise et vos produits.
  • Rapport conversation / écoute – Comprenez si votre équipe de vente interne a le bon rapport parole / écoute, les clients aiment être entendus!
  • Analyse des appels de gestion – Les gestionnaires peuvent passer directement aux mentions de mots-clés au lieu d’écouter des transcriptions entières, ce qui leur permet de se concentrer sur ce qui compte et de gérer par exception.
  • Bibliothèque – Créez une bibliothèque d’appels de tous vos meilleurs éléments à utiliser comme contenu de formation, permettant aux nouveaux commerciaux de se mettre rapidement et facilement à jour.

La puissance d’Einstein Call Coaching est vraiment impressionnante. Le suivi des mentions des concurrents offre un nouveau moyen plus fiable de comprendre votre concurrence.

Le suivi des mentions de produits est encore plus excitant; Imaginez être conscient que le bavardage autour d’un certain produit était en baisse et être en mesure de lancer de manière proactive une campagne marketing ou une offre à prix réduit pour stimuler les ventes?

Le suivi des mots-clés peut également aider les entreprises à comprendre d’autres problèmes tels que le fait d’être considéré comme trop cher ou un produit présentant un défaut. Dans l’ensemble, le call coaching aura de nombreux avantages, de la formation à la stratégie de l’entreprise.

Service Cloud Voice

Salesforce a annoncé qu’il avait étendu ses capacités vocales en intégrant la téléphonie dans Service Cloud. Selon Salesforce, «Service Cloud Voice unifie le téléphone, les canaux numériques et les données CRM en temps réel dans une console centralisée. C’est le centre de contact du futur – intelligent, unifié et rapide. »

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Mais qu’est-ce que cela signifie en termes simples?

Service Cloud Voice introduira plusieurs nouvelles améliorations qui augmenteront la productivité et autonomiseront les agents des centres d’appels. Les principales caractéristiques comprennent:

  • Une plate-forme unique – En intégrant la téléphonie dans la console, les agents n’auront plus besoin de basculer entre les outils et les écrans.
  • Réduction de la saisie de données – Nous enregistrons déjà d’autres interactions client telles que les SMS et les e-mails, maintenant, avec la capacité de transcription automatique, les données sont rapidement et facilement capturées dans Salesforce.
  • Surveillance des appels – La console du superviseur permettra la surveillance en temps réel des conversations; les superviseurs pourront intervenir en cas de besoin et fournir un accompagnement téléphonique.
  • Intelligence artificielle – Einstein aidera les agents à fournir des réponses rapides et personnalisées à chaque client, y compris des recommandations, des articles de connaissances suggérés et les meilleures actions suivantes. Les agents peuvent s’attendre à une réduction globale du temps d’appel et du temps de résolution.

Envie d’en savoir plus? Vérifiez Principes de base de la voix d’Einstein sentier sur Trailhead.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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