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Examen approfondi d’Avochato [The AppAssessor #20]16 minutes de lecture


Avochato est une plate-forme qui offre à vos équipes de vente, de service et de marketing la possibilité de communiquer avec les clients et les prospects par SMS, appels et chat en direct.

La question que vous vous posez peut-être est la suivante: « Pourquoi utiliser Avochato alors que nous pouvons simplement envoyer un SMS ou appeler depuis notre téléphone? »

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Avochato peut aider les équipes internes à travailler plus intelligemment en collaborant à l’aide de boîtes de réception partagées, ainsi qu’en bénéficiant d’un large éventail de fonctionnalités d’automatisation, notamment des réponses et des modèles automatisés. L’intégration avec Salesforce signifie que vous pouvez travailler à partir de la plate-forme Avochato ou directement dans Salesforce en fonction de vos besoins, et toutes les communications sont affichées dans Salesforce pour créer une image complète de votre client.

Cet examen approfondi plongera dans AvocatLes fonctionnalités, les cas d’utilisation idéaux, les efforts de configuration et l’impact potentiel que l’ajout de cette application à votre pile Salesforce pourrait avoir.

Plongeons-nous!

traits

Interface utilisateur et navigation

Comme d’habitude, j’ai commencé par regarder l’interface utilisateur et la navigation d’Avochato. En tant qu’utilisateur Avochato, vous pouvez afficher la plate-forme à plusieurs endroits différents, ce qui la rend facilement accessible, peu importe ce que vous faites.

Remarque: cet avis a été rédigé à l’aide de l’édition Pro Plan d’Avochato.

Navigateur Web Avochato

Vous pouvez vous connecter à votre compte Avochato via le navigateur Web. Tant que vous avez configuré votre intégration Salesforce, toutes les communications effectuées via Avochato apparaîtront également dans Salesforce.

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Onglet Avochato Salesforce

Avochato est fourni avec un onglet «Avochato» prêt à l’emploi dans Salesforce qui ressemble et agit exactement comme le site Avochato.

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Widget Avochato

Vous pouvez ajouter le widget Avochato à n’importe quelle page d’enregistrement Salesforce, où vous verrez toutes les communications liées à cet enregistrement.

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Barre d’utilitaires Salesforce

Vous pouvez également ajouter le widget Avochato à la barre d’utilitaires qui est ensuite disponible à partir de n’importe quelle page de l’application Salesforce que vous utilisez.

Boîte de réception et équipes partagées

Dans Avochato, vous avez la possibilité de créer des «comptes» – à ne pas confondre avec les comptes Salesforce! Les comptes dans Avochato sont des numéros de téléphone associés à une boîte de réception collaborative. La boîte de réception peut ensuite être partagée avec une équipe, par exemple, l’équipe commerciale de la côte ouest ou l’équipe d’assistance. Tout ce qui est envoyé à partir de ce compte est associé à un numéro de téléphone ou à un ensemble de numéros spécifique et partagé avec des utilisateurs spécifiques.

Chaque compte a ses propres paramètres et intégrations; cela signifie que certains ou tous vos comptes peuvent être intégrés à Salesforce et contrôler leurs propres options d’intégration, telles que la possibilité de synchroniser les appels et les textes en tant que tâches dans Salesforce.

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De plus, chaque compte a ses propres paramètres qui déterminent les heures de bureau, l’attribution automatique, les modèles, etc.

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Les utilisateurs peuvent être invités à rejoindre l’équipe, puis ajoutés à des fonctionnalités telles que les règles d’attribution automatique. Une fois qu’ils ont accès au compte, les utilisateurs peuvent afficher les communications et accepter la propriété des conversations. De cette manière, les équipes peuvent collaborer et partager la charge de travail.

Avochato soutient également votre équipe avec des fonctionnalités telles que l’affectation automatique et le routage basé sur les compétences (nous en parlerons plus tard).

Intégration Salesforce

Comme brièvement évoqué ci-dessus, Avochato offre une intégration étonnante avec Salesforce, hautement configurable en fonction de vos besoins et des besoins des boîtes de réception individuelles.

Chaque compte peut choisir de:

  • Créez automatiquement des tâches dans Salesforce pour tous les SMS et appels Avochato, ainsi que les notes d’appel.
  • Synchroniser l’activité Avochato avec un objet personnalisé
  • Créer un cas Salesforce pour les nouvelles conversations
  • Créer des enregistrements Salesforce pour les contacts manquants
  • Synchroniser les mises à jour des contacts Avochato avec les champs d’enregistrement Salesforce
  • Activer les comptes personnels
  • Attribuer une activité entrante au propriétaire de la conversation
  • Synchroniser les réponses automatiques en tant que tâches dans Salesforce
  • Synchroniser les messages de diffusion en tant que tâches dans Salesforce

Examinons certains d’entre eux plus en détail.

Créer automatiquement des tâches dans Salesforce
Pas besoin de vous soucier de ce qu’il advient de vos appels, SMS et notes dans Avochato. L’intégration Salesforce signifie qu’ils sont automatiquement synchronisés avec l’enregistrement Salesforce pertinent.

Créer un cas Salesforce pour les nouvelles conversations
Avochato créera une requête dans Salesforce et lorsque la conversation sera marquée comme fermée, ajoutera la piste de conversation à la requête.

Créer des enregistrements Salesforce pour les contacts manquants
Avochato utilisera le numéro de téléphone pour essayer d’identifier un prospect ou un contact existant dans Salesforce. Si aucun enregistrement correspondant n’est trouvé, Avochato créera un nouveau prospect. Si ce prospect est converti en contact dans Salesforce, toutes les mises à jour ou toute communication seront automatiquement attribuées au nouvel enregistrement de contact.

Synchroniser les mises à jour des contacts Avochato avec les champs d’enregistrement Salesforce
Lorsque vous mettez à jour un contact dans Avochato, il met également à jour l’enregistrement dans Salesforce.

Widget de site Web

Tout commence par permettre à vos clients de vous contacter en utilisant leur méthode de communication préférée, et quoi de mieux que d’utiliser un widget sur votre site Web? Vous pouvez ajouter votre numéro de téléphone Avochato à votre site Web, à une publicité, ou vous pouvez utiliser Avochato pour créer des widgets de discussion personnalisés que vous intégrez à votre site Web.

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Le widget permet à votre client d’entamer une conversation instantanée avec vous, ainsi que la possibilité d’accepter de futures communications.

Modèles et réponses automatisées

Maintenant que vos clients disposent d’un moyen incroyable d’entrer en contact facilement, vous devez vous assurer que votre équipe peut répondre de manière rapide et uniforme.

Avochato propose de nombreuses solutions d’automatisation permettant de gagner du temps pour accompagner votre équipe.

Modèles

Il y aura des occasions où votre équipe devra envoyer des messages répétitifs, par exemple, vous voudrez peut-être envoyer une réponse initiale lorsque vous recevez un message qui se lit comme suit: «Merci de nous avoir contactés, un agent sera bientôt avec vous».

Dans mon exemple ci-dessous, j’ai créé un modèle pour mettre fin à mes conversations.

Je peux nommer mon modèle, saisir un message, personnaliser à l’aide de variables et même inclure des pièces jointes.

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L’utilisation de variables signifie que mon modèle peut être utilisé par n’importe quel membre de l’équipe travaillant dans cette boîte de réception et la variable $ AGENT_NAME sera remplacée par le nom approprié.

L’ajout d’un modèle est super simple. Au bas de n’importe quelle discussion, je clique sur le symbole à trois lignes horizontales et je commence à taper pour rechercher mon modèle.

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Avochato offre une énorme flexibilité; si besoin, je peux même personnaliser le modèle avant d’envoyer ma réponse.

Réponses automatiques

Les modèles sont excellents, mais ils nécessitent toujours une contribution de votre équipe. Les réponses automatiques poussent l’automatisation encore plus loin en reconnaissant un mot clé et en envoyant une réponse automatique sans aucune entrée de l’opérateur.

Très cool mais aussi très puissant. Un mot d’avertissement – planifiez soigneusement vos mots clés. Des réponses automatiques seront envoyées même si un agent est engagé dans une conversation en direct!

Il convient également de noter que les réponses automatiques ne se déclenchent que lorsque le mot clé est le seul mot dans le message reçu.

Dans mon exemple ci-dessous, j’ai ajouté un mot clé « Certification » (notez que les mots clés ne sont pas sensibles à la casse).

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Lorsque je reçois un message indiquant «Certification», ma réponse automatique sera déclenchée.

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Générateur de processus

Vous pouvez pousser votre automatisation plus loin en utilisant Avochato avec Process Builder. Créez un appel d’API Avochato Send Message avec Process Builder pour envoyer des SMS à vos contacts ou même à vos utilisateurs Salesforce. Par exemple, envoyez un message texte au propriétaire de l’opportunité lorsqu’un enregistrement répond à certains critères.

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Diffusions

Pensez aux diffusions comme à l’envoi d’e-mails en masse. Vous pouvez envoyer un texte à un grand nombre de destinataires, en sélectionnant votre public cible à l’aide de champs, de balises ou d’un CSV.

Je peux nommer ma diffusion, saisir le contenu du message, personnaliser à l’aide de variables, sélectionner un modèle et même ajouter une photo!

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Ensuite, je sélectionnerai mon audience via Propriétaire, Tags, Champs, Numéro individuel, CSV ou en ajoutant Tous les contacts.

Via les champs:

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Via CSV:

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Enfin, je vais envoyer immédiatement ou planifier la livraison à une date et à une heure qui conviennent.

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Je peux prévisualiser mon message pour m’assurer que j’en suis satisfait avant de l’envoyer!

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Similaire à l’email marketing automation outils, une fois que nous envoyons une diffusion, nous pouvons utiliser des analyses pour évaluer le succès de notre message.

L’analyse de diffusion comprend:

  • Engagement – Voir combien de réponses vous avez reçues
  • Composition de l’audience – Afficher les destinataires qui se sont désinscrits
  • Statistiques de livraison – Vérifiez combien de messages ont été livrés avec succès et combien n’ont pas pu être livrés

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Diffusion vue liste

Vous pouvez également envoyer des diffusions via des vues de liste de prospects ou de contacts directement dans Salesforce! Ajoutez simplement le bouton personnalisé Avochato Broadcast et vous pouvez combiner la puissance du filtrage d’affichage de liste avec la messagerie texte de masse.

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Enquêtes

Dans Avochato, vous pouvez créer des enquêtes pour poser automatiquement des questions scriptées. Un cas d’utilisation idéal pourrait être de demander des commentaires après la fermeture d’un ticket de support.

Vous pouvez avoir plusieurs enquêtes liées à chaque compte (boîte de réception) et chaque enquête est activée par un mot-clé.

À titre d’exemple, j’ai créé une enquête de rétroaction initiée par le mot-clé «Feedback». Mon enquête se composait de deux questions sur l’assistance reçue, suivies d’un message final pour remercier le client d’avoir répondu à l’enquête.

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Les enquêtes peuvent être lancées de différentes manières:

  • Un message entrant contenant le mot-clé envoyé par le client
  • Un message sortant a été lancé depuis Avochato en tapant $ survey_keyword (lancé dans les réponses automatiques des diffusions, des campagnes et du widget de site Web)

Dans ce cas, j’ai lancé l’enquête en tapant $ survey_feedback dans ma fenêtre de discussion avec le client et il a immédiatement démarré l’enquête.

L’enquête posera une question, attendra une réponse avant de poser la question suivante, puis se terminera par mon dernier message.

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Chat en direct et appels

Avochato se démarque de ses concurrents car il offre une gamme complète d’options de communication, pas seulement des SMS!

En plus de la messagerie texte, vous pouvez profiter du chat en direct et des appels via Avochato.

AvoChat est une expérience de chat en direct qui peut être ajoutée à votre site Web et entièrement personnalisée en fonction de vos besoins. Toute nouvelle conversation de chat en direct crée une requête dans Salesforce et une transcription de la conversation est enregistrée dans le nouvel enregistrement de requête.

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Vous pouvez également passer et recevoir des appels à l’aide d’Avochato dans le navigateur ou via Salesforce.

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Les appels effectués avec Avochato seront automatiquement stockés dans Salesforce!

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Campagnes

Dans Avochato, les campagnes sont une série de SMS automatisés. Similaire à l’email marketing automation, nous pouvons personnaliser notre message, sélectionner notre public, utiliser la logique pour décider d’envoyer ou non un rappel et choisir d’envoyer immédiatement ou à une heure programmée.

Les campagnes sont un message et un message de suivi. Vous pouvez créer une série de messages en cliquant sur «Add Step +».

J’ai créé une campagne pour inviter les contacts à un événement virtuel. L’appel à l’action était de répondre par «Oui» s’ils voulaient assister à l’événement.

J’ai personnalisé mon message avec des variables, y compris « Prénom », qui sera automatiquement renseigné avec le prénom du contact.

J’ai défini un délai de 1 jour pour l’envoi d’un message de suivi, rappelant aux destinataires de RSVP. Cependant, j’ai pris soin de sélectionner une logique de suivi qui exclurait les contacts qui ont déjà répondu ou qui se sont retirés!

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Maintenant que ma campagne est prête, je peux l’envoyer de plusieurs manières. Je peux envoyer un message individuel, l’inclure dans une réponse automatisée par mot-clé, mais le véritable avantage est la possibilité d’envoyer une diffusion!

Comme nous l’avons déjà vu dans cette revue, les diffusions vous permettent d’envoyer des messages en masse tout en vous permettant de contrôler à qui vous les envoyez en fonction de balises, de champs, d’un fichier CSV, etc.

J’ai créé une diffusion en copiant le shortcode de ma campagne dans un message de diffusion.

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Vous pouvez afficher toutes ces communications dans Avochato (et l’onglet ou widget Avochato dans Salesforce).

Vous pouvez voir ci-dessous le message initial de la campagne qui a été envoyé par diffusion. Le message de suivi a été automatiquement annulé car notre client a répondu!

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Cas d’utilisation

Comme vous l’avez probablement déjà compris à partir de cet examen, Avochato va apporter d’énormes avantages à toutes vos équipes. Nous avons sélectionné quelques exemples de cas d’utilisation, mais il y en a beaucoup d’autres…

Ventes

Avochato peut vous fournir un ou plusieurs numéros de téléphone dédiés, qui peuvent ensuite être ajoutés à vos publicités ou l’option «Contacter le service commercial» sur votre site Web.
Lorsqu’un client appelle ou envoie un SMS au numéro, la communication est dirigée vers la boîte de réception correspondante sur la plateforme Avochato.
Tirez parti de l’attribution et du routage automatiques pour vous assurer que vos nouveaux prospects sont suivis par l’équipe de vente dès que possible et profitez de la synchronisation automatique avec Salesforce.

Soutien

Associez le numéro de téléphone de votre équipe de service à votre option «Contacter l’assistance» ou ajoutez un widget de site Web pratique.

La communication avec le numéro de téléphone est dirigée vers la boîte de réception du service appropriée dans Avochato, les détails sont synchronisés avec Salesforce et vous pouvez même créer automatiquement des requêtes.

L’affectation automatique, les paramètres d’absence du bureau et le routage basé sur les compétences peuvent réduire le stress lié à l’affectation des membres de l’équipe aux tickets.

Utilisez les réponses automatiques par mots-clés pour réduire la charge de travail et vous assurer que vos clients sont satisfaits de l’assistance reçue à l’aide d’enquêtes.

Commercialisation

Les spécialistes du marketing peuvent profiter d’enquêtes, d’émissions et de campagnes pour contacter les clients au sujet de promotions et d’événements pertinents. Grâce aux paramètres de désactivation avancés, ils peuvent être sûrs que les clients seront réceptifs aux communications et auront la possibilité de se désinscrire à tout moment si nécessaire.

Impact

Efficacité et collaboration des employés

Boîtes de réception partagées, routage basé sur les compétences, réponses automatiques… vous l’appelez, Avochato regorge d’outils pour augmenter l’efficacité et la collaboration.

Contrairement aux appels qui demandent beaucoup de travail, lorsque vous utilisez la messagerie et le chat en direct, vos agents peuvent gérer plusieurs conversations à la fois et elles ont tendance à être beaucoup plus courtes. Votre équipe sera en mesure de gérer un volume plus élevé de demandes d’assistance ou de suivre plusieurs prospects à la fois.

L’intégration Salesforce signifie que les données et toutes les modifications sont synchronisées directement dans Salesforce, ce qui réduit le besoin de double saisie ou de mises à jour manuelles.

Ces fonctionnalités permettant de gagner du temps se traduiront bientôt par une main-d’œuvre plus heureuse et plus productive.

Satisfaction du client

89% des consommateurs aimeraient utiliser la messagerie pour communiquer avec les entreprises et l’ajout d’un widget de site Web permettra à vos clients de facilement entrer en contact. Avochato peut vous aider à rendre le parcours client plus facile et plus agréable, en améliorant la satisfaction client.

Qualité des données et consentement

Avochato est passionné par le travail avec ses clients pour garantir une qualité de données et un consentement optimaux.

Étant donné qu’Avochato s’appuie sur le numéro de téléphone pour correspondre à un enregistrement Salesforce, le formatage des données est très important. En outre, les informations que vous collectez dans Avochato sont synchronisées avec Salesforce, vous pouvez donc être sûr que vos informations de contact sont à jour, améliorant ainsi la qualité de vos données.

Il y a beaucoup de gouvernance autour du consentement et de l’option de communication, donc Avochato est conçu pour vous permettre d’obtenir le consentement lorsque vous contactez les clients. Les clients peuvent s’inscrire et Avochato prend en charge le comportement de désinscription par défaut. Par exemple, si quelqu’un répond «stop» ou une variante de «stop», il sera exclu de toute communication future.

Installer

Le temps de configuration estimé est de 15 minutes et est très simple à l’aide du guide d’installation Avochato for Salesforce Quickstart. Vous vous connectez à votre compte Avochato, puis installez Avochato for Salesforce à partir d’AppExchange. Dans la boîte de réception que vous souhaitez intégrer à Salesforce, sélectionnez Intégrations dans les paramètres.

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Ensuite, utilisez l’onglet Configuration d’Avochato pour terminer la configuration, attribuer des licences, des ensembles d’autorisations et ajuster les paramètres de votre application connectée.

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Le centre d’aide Avochato contient des articles faciles à comprendre sur chaque fonctionnalité et sur la manière de la configurer.

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Tarification

Les tarifs d’Avochato figurent sur leur site Internet, avec une tarification partagée entre les plans de support et les plans de marketing. Il existe trois niveaux: Core, Standard et Pro. Vous avez également la possibilité de payer mensuellement ou annuellement.

Sommaire

Après avoir travaillé avec les équipes de vente, de service et de marketing au cours des 8 dernières années, il me semble évident à quel point les systèmes cloisonnés sont néfastes, à la fois pour le bonheur des employés et la satisfaction des clients. Il est grand temps que nous puissions enregistrer facilement toutes nos activités sur une seule plateforme, créant ainsi une vue complète à 360 ° de nos clients et prospects.

Avochato permet à vos clients d’entrer en contact en utilisant leur méthode de communication préférée, favorise le travail collaboratif au sein de votre équipe et propose une suite complète d’options d’automatisation pour alléger votre charge de travail. Tout cela, avec une intégration facile à Salesforce.

Nous aimons Avochato et ses clients aussi; consultez les avis sur Capterra et G2!



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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