• Accueil / Salesforce / Examen approfondi de…
, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]19 minutes de lecture


Natterbox fournit une plateforme complète de téléphonie native Salesforce, accélérant la productivité et augmentant la satisfaction client.

Lancés en 2010, ils pensent que l’utilisation de la téléphonie et de la technologie vocale devrait être aussi simple que l’achat d’une licence Salesforce. Ils résolvent les problèmes de téléphonie d’entreprise traditionnels en supprimant les systèmes cloisonnés et le besoin de beaucoup de matériel ou de logiciels.

Natterbox est entièrement propriétaire de son PBX (Private Branch Exchange), c’est donc plus qu’un simple fournisseur de logiciels cloud ; ils sont également une entreprise de téléphonie mondiale avec 8 centres de données en Amérique, EMEA et APAC assurant la résilience et la fiabilité.

Natterbox prend en charge plus de 600 clients dans le monde pour générer un succès mesurable, augmenter les ventes et des processus de support transparents.

Ils se démarquent de leurs concurrents en tant que premier et seul fournisseur au monde d’un système de téléphonie de bout en bout entièrement intégré à Salesforce, qui prend en charge à la fois les utilisateurs Salesforce et non-Salesforce.

Cet examen approfondi plongera dans les fonctionnalités de Natterbox, les cas d’utilisation idéaux, les efforts de configuration et l’impact potentiel que l’ajout de cette application à votre pile Salesforce pourrait apporter.

Plongeons dedans !

Remarque : cet avis a été rédigé à l’aide de Natterbox pour Salesforce, Web et Mobile. Vous aurez également besoin d’une licence Salesforce Enterprise ou supérieure.

Caractéristiques

Interface utilisateur et navigation

Comme d’habitude, j’ai commencé par regarder l’interface utilisateur et la navigation de Natterbox.
Natterbox va bien au-delà des fonctionnalités traditionnelles de Contact Center CTI, offrant aux utilisateurs le choix de travailler dans ou en dehors de Salesforce, sur un ordinateur de bureau ou un téléphone mobile, sans matériel ni logiciel requis. C’est idéal dans le climat actuel, avec de plus en plus de salariés en télétravail.
De plus, Natterbox prend en charge les utilisateurs non Salesforce et peut toujours leur acheminer les appels et enregistrer toutes les données dans Salesforce sans avoir besoin d’une licence CRM !

La liberté dans Salesforce

En tant qu’utilisateur de Natterbox au sein de Salesforce, je peux facilement accéder à toutes les fonctionnalités dont j’ai besoin depuis la barre d’utilitaires (en bas, à gauche).

De là, je peux définir ma disponibilité, comme Disponible pour tous, loin à Déjeuner ou Pistes chaudes uniquement.

Je peux recevoir des appels ou rechercher dans Salesforce le contact que je souhaite appeler. Pendant l’appel, je peux prendre des notes.

Entrant :

Sortant :

À la fin de l’appel, je peux ajouter un code de clôture pour indiquer si je dois rappeler ou si l’appel a réussi. Je peux laisser des notes de synthèse et même planifier un autre appel.

Vous créez des codes de clôture en fonction de vos besoins, et les codes peuvent être différents par groupe ou par utilisateur afin qu’une équipe de vente et une équipe de service puissent avoir des codes différents.

Les informations affichées sur l’écran de l’agent sont entièrement personnalisables et peuvent être modifiées pour différents groupes d’utilisateurs à l’aide des politiques de routage. Vérifiez ma démo depuis Natterbox – lorsque j’appelle, l’agent James peut voir mon nom, mon score de satisfaction client et même ma localisation !

Il en va de même pour les champs affichés et disponibles pour la saisie de données pendant ou après un appel. Vous déterminez quelles informations vous souhaitez que vos agents collectent et où ces données sont stockées dans Salesforce.

Si un appelant n’est pas reconnu, Natterbox peut créer automatiquement un Contact et un Cas si besoin.

Une fois mon appel terminé, je peux même diriger l’appelant vers un sondage pour recueillir des commentaires sur la satisfaction des clients.

Navigateur Web (utilisateurs Salesforce et non-Salesforce)

Comme nous l’avons vu, Natterbox peut prendre en charge les utilisateurs Salesforce et non-Salesforce. Les utilisateurs non-Salesforce peuvent utiliser Natterbox via un navigateur Web (les utilisateurs de Salesforce peuvent également le faire s’ils le souhaitent, mais ils utiliseraient probablement Natterbox au sein de la plate-forme Salesforce). Les utilisateurs disposeront d’une licence Salesforce Chatter Free et se connecteront via le site Web liberty.natterbox.com.

, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>
, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>
, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

Application mobile Natterbox

Vous pouvez accéder à Natterbox via l’application mobile Natterbox disponible sur le Magasin d’applications ou Boutique Google Play.

Depuis l’application mobile, vous disposez des mêmes fonctionnalités que la version Web, notamment :

Carnet d’adresses Salesforce – Accédez à vos enregistrements Salesforce

Appels – Passer et recevoir des appels

Transfert – Transférer un appel soit en présence (vous parlez d’abord au nouvel agent pendant que le client est en attente) soit en aveugle (l’appel est immédiatement transféré au nouvel agent)

Conférence – Parlez à plusieurs personnes, par exemple, le client et l’agent auquel vous les transférez

Écouter – Les managers peuvent écouter les appels en cours

Chuchotement – Parler uniquement à l’agent

Barge – Parler à l’agent et au client

Conclure – Ajouter des notes de synthèse

, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

Politiques d’automatisation des appels et de routage IVR

Commençons par rassembler certaines des fonctionnalités intéressantes de Natterbox et examinons les politiques de routage IVR. C’est là que Natterbox fait passer la fonctionnalité Contact Center CTI au niveau supérieur, en ajoutant l’automatisation.

Le routage IVR est la façon dont vous dirigez les appels vers un agent (un agent d’assistance, un vendeur, etc.) et est basé sur certains facteurs tels que la disponibilité, le volume d’appels, l’heure de la journée ou les compétences.

Les politiques de routage IVR sont conçues pour être faciles à créer, à l’aide d’une interface glisser-déposer, rappelant Process Builder ou Flow.

, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

Dans les politiques de routage, je peux utiliser le Parlez action pour configurer un message de bienvenue.

Texte pour parler signifie qu’une ligne de texte écrite peut être lue à haute voix dans l’un des nombreux personnages audio différents. Il peut même extraire une valeur de l’enregistrement liée à l’appelant, telle que son nom, son compte ou même un produit.

Dans l’exemple ci-dessous, j’ai configuré mon Parlez élément pour localiser le nom de l’appelant et lire un message en utilisant le personnage d’Amy :

, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

Je pourrais aussi envoyer l’appelant à un Tableau électrique:

, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

je peux créer un Des règles en fonction de divers critères pour déterminer où acheminer mes appels. Par example, Moment de la journée ou Compétences:

, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>
, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

je peux alors Connecter un appel Ou utiliser File d’attente d’appels pour diriger l’appel vers le numéro, le groupe ou l’utilisateur concerné (par exemple, vous pouvez connecter un contact à son propriétaire d’enregistrement Salesforce) :

, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

Files d’attente d’appels me permettra également d’inclure des fonctionnalités telles que Rappeler qui générera automatiquement un appel sortant vers un client une fois qu’un agent sera libre, éliminant ainsi le besoin pour un client d’attendre en attente ou d’appeler à plusieurs reprises.

, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

Files d’attente d’appels me permettra également d’inclure des fonctionnalités telles que Rappeler qui générera automatiquement un appel sortant vers un client une fois qu’un agent sera libre, éliminant ainsi le besoin pour un client d’attendre en attente ou d’appeler à plusieurs reprises.

Déclencheurs d’appels sortants

D’accord, nous comprenons donc tous le concept des appels entrants et des agents effectuant des appels sortants pour assurer le suivi de ceux-ci. Mais qu’en est-il de la création proactive de files d’attente d’appels en fonction de l’activité des clients ?

Natterbox peut utiliser des déclencheurs d’appels sortants pour aligner les appels de vos agents. Par exemple, lorsqu’un prospect soumet un formulaire sur votre site Web, un appel sortant peut être automatiquement acheminé et déclenché. Des trucs vraiment puissants.

, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

Gestion d’équipe et coaching

Le coaching d’appel est un élément important de la gestion et de l’amélioration de vos équipes de vente et de service. Les managers et chefs d’équipe peuvent utiliser la fonction Listen Live de Natterbox pour vérifier les appels en cours ou écouter les enregistrements d’appels.

S’ils écoutent en direct, ils peuvent également choisir de :

Écouter – Les managers peuvent écouter les appels en cours

Chuchotement – Parler uniquement à l’agent

Barge – Parler à l’agent et au client

, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>
, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

Rapports et tableaux de bord

Natterbox comprend plus de 80 modèles de rapports de téléphonie ainsi que plusieurs tableaux de bord prêts à l’emploi. Ces rapports et tableaux de bord prédéfinis sont utiles pour comprendre les options analytiques dès le départ, mais fournissent également des modèles que les utilisateurs peuvent reproduire. Vous pouvez également créer autant de rapports et de tableaux de bord personnalisés que vous le souhaitez à l’aide de la fonctionnalité de création de rapports native de Salesforce !

Les tableaux de bord peuvent être découpés en tranches et en dés à votre guise, par exemple, répartis entre les appels sortants et entrants ou les appels au service par rapport aux équipes de vente.

Les faits saillants incluent :

  • Nombre total d’appels entrants ou sortants par utilisateur – voyez qui passe ou prend le plus d’appels
  • Durée totale des appels entrants ou sortants par utilisateur – voyez qui est les appels ont la durée la plus longue ou la plus courte
  • Nombre total d’appels par heure – analysez vos heures de pointe
  • Top 20 des contacts par durée d’appel (également disponible pour les comptes et les prospects) – voyez quels clients ont besoin des appels les plus longs !
  • Principaux cas par appels : découvrez quels problèmes nécessitent les appels les plus longs et réfléchissez à la possibilité d’améliorer vos options d’assistance en libre-service
, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>
, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

Connecteur Microsoft Teams

Si votre équipe aime utiliser Microsoft Teams, n’ayez crainte ; évitez d’avoir à gérer plusieurs solutions vocales en intégrant de manière transparente Microsoft Teams, en capturant vos données d’appel directement dans Salesforce.

, Examen approfondi de Natterbox [AppAssessor #11]<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">19</span> minutes de lecture</span>

Passez et recevez des appels dans Microsoft Teams, sur le Web, le bureau et le mobile, et les données sont enregistrées dans les enregistrements Salesforce pertinents, éliminant ainsi tout besoin de saisie manuelle des données.

Cas d’utilisation

Avec un outil aussi robuste, Natterbox apportera à coup sûr de multiples avantages à votre entreprise. Nous avons sélectionné quelques exemples de cas d’utilisation, mais il y en a bien d’autres…

Équipes de vente

Accélérez l’efficacité des ventes à l’aide de déclencheurs d’appels sortants. Lorsqu’un Lead remplit un formulaire sur votre site Web, clique sur un lien ou télécharge un livre blanc, Natterbox peut automatiquement acheminer et programmer des appels afin que vous ne manquiez plus jamais une opportunité.

Équipes de service

Avec tout dans Salesforce, vos agents obtiennent une vue complète du client et sont en mesure de fournir une assistance personnalisée sans que le client n’ait à expliquer à plusieurs reprises qui ils sont ou quel est le problème.
Vous pouvez profiter de la disponibilité et des compétences pour acheminer vos appels de service vers le bon agent à chaque fois. Ou ajoutez une option « Rappel » sur votre site Web qui déclenche automatiquement un appel sortant d’un agent de service vers le client – vous commencerez à dépasser les attentes des clients.

Agents de terrain

Si vous avez une équipe d’agents de terrain, ils peuvent bénéficier de l’utilisation de Natterbox en déplacement via l’application mobile. Plus besoin d’attendre de retourner au bureau ou à la maison pour suivre et terminer les tâches administratives !

Impacter

Transformez l’expérience client

La triste vérité est qu’au moment où un client vous appelle, il a souvent un gros problème combiné à la frustration de ne pas avoir pu résoudre le problème via des itinéraires en libre-service.

Vous pouvez dissiper la frustration en transformant votre expérience de téléphonie, en supprimant les obstacles typiques à la satisfaction du client.

Obtenez des appels acheminés vers les bonnes équipes ou les bons agents en fonction de la disponibilité et des compétences – plus besoin d’attendre en attente ou d’être transmis à plusieurs départements différents.

Tirez parti des politiques d’automatisation et de routage des appels qui identifient le client et utilisent des fonctionnalités telles que la synthèse vocale pour l’accueillir en utilisant son nom.

En utilisant Natterbox et Salesforce, vous pouvez vous assurer que vos équipes ont une compréhension complète du client, y compris les cas ouverts ou fermés, les produits récemment achetés, etc., afin qu’elles soient parfaitement préparées pour l’appel.

Augmenter la productivité

Qu’il s’agisse de vos agents de service ou de votre équipe de vente, Natterbox peut augmenter la productivité des employés.

L’accès instantané aux enregistrements Salesforce, le clic pour composer, les déclencheurs d’appels sortants et la capture automatique d’activité dans Salesforce ne sont que quelques-uns des avantages qui augmenteront l’adoption des utilisateurs et l’engagement des employés.

Améliorer la visibilité

Natterbox est 100% natif Salesforce et les données sont stockées dans votre CRM vous offrant une visibilité instantanée et améliorée. De plus, Natterbox est livré avec plus de 80 rapports prêts à l’emploi, ainsi que des tableaux de bord, pour vous aider à analyser vos données et à prendre des décisions éclairées.

Basé sur le cloud = pas de drame matériel

C’est « basé sur le cloud ». Je sais, c’est un peu évident, mais qu’est-ce que cela signifie concrètement dans la pratique et pourquoi est-ce un avantage ?

Historiquement, il y a eu une certaine résistance au passage aux systèmes de téléphonie basés sur le cloud. Pourquoi, pourquoi les entreprises ont-elles encore des systèmes de téléphonie filaire qui ont plus de 5 à 10 ans ? Eh bien, traditionnellement, le coût du passage à une nouvelle version ou à une autre plate-forme de téléphonie était énorme. Pas seulement les coûts du fournisseur ; il y avait les coûts supplémentaires liés à l’installation d’un nouveau téléphone sur chaque bureau, à l’installation de nouveaux logiciels sur chaque ordinateur et le temps et les efforts nécessaires pour déchirer et déplacer le câblage.

Avec une solution basée sur le cloud comme Natterbox, vous supprimez toutes ces complications et ces coûts. Plus de matériel, plus de logiciels téléchargés sur les ordinateurs, et tout est accessible virtuellement à l’aide d’un navigateur Web ou d’un téléphone mobile.

Installer

Mes mots préférés pour décrire Natterbox devraient être « robuste » et « puissant ». Cependant, comme nous le savons, les administrateurs, plus les fonctionnalités sont impressionnantes, plus la configuration requise est importante. N’ayez crainte, même si cela peut prendre un peu de configuration, c’est intuitif de le faire et les résultats en valent la peine. Vous bénéficierez également du support de l’équipe de déploiement Natterbox.

Vous devez d’abord fournir à Natterbox les informations suivantes :

  • ID d’organisation Salesforce
  • Instance Salesforce
  • Salesforce Mon domaine

Ensuite, vous installerez deux packages dans le cadre de la configuration. Tout d’abord, le Freedom for Salesforce qui est le package Call Center / CTI (depuis l’AppExchange), suivi du package Natterbox Admin and Reporting (Natterbox fournira un lien). L’équipe de déploiement Natterbox peut également installer les packages pour vous.

Une fois les informations de votre compte validées et vos comptes configurés par Natterbox, vous recevrez 2 emails :

  1. Bienvenue sur Natterbox avec clé d’activation
  2. Demande d’autorisation Salesforce

Vous pourrez ensuite activer Natterbox et terminer le reste des étapes de configuration, notamment la planification des tâches et la configuration des licences utilisateur.

Le temps d’installation initial pour installer les packages et obtenir la configuration des utilisateurs est généralement de quelques heures. L’équipe de déploiement de Natterbox peut vous aider et réduire le temps d’installation requis. En plus de la configuration initiale, vous créerez votre logique entrante et vos politiques de routage ; combien de temps cela prendra dépendra de la complexité de votre configuration !

Natterbox fournit de la documentation sur son portail de réussite pour vous aider dans la configuration :

Prix

Natterbox utilise une approche modulaire avec une tarification flexible, ce qui signifie que les clients ne paient que pour ce dont ils ont besoin et non pour chaque licence Salesforce. L’outil est également moins cher pour les entreprises à but non lucratif, alors contactez l’équipe pour plus d’informations.

Vous trouverez plus d’informations sur la gamme de produits et les prix ici.

Résumé

L’offre unique de Natterbox vous permet de vous concentrer sur les fonctionnalités dont vous avez besoin aujourd’hui et d’en ajouter au fur et à mesure que votre entreprise se développe, augmentant ainsi l’efficacité et améliorant l’expérience client. Tout cela, en plus d’être natif de Salesforce.

Nous sommes incroyablement impressionnés par Natterbox, tout comme leurs clients, notamment GROUPON, Delphi Technologies et Legal & General. Consultez les avis sur Salesforce AppExchange!



Source de l’article traduit automatiquement en Français

Besoin d'aide ?
Vous utilisez Pardot depuis un certain temps mais vous n'êtes pas sûr d'en
exploiter tout le potentiel

Notre analyse de votre Pardot offerte dès aujourd'hui
Merci, vous pouvez compléter notre questionnaire
Nous allons revenir vers vous rapidement !

Fermer