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Exécution d’un projet Salesforce Field Service (y compris le modèle)4 minutes de lecture


L’acquisition de ClickSoftware, la centrale de services sur le terrain basée à Tel-Aviv, accentue l’accent mis sur Field Service Lightning, en particulier pour Consultants ayant une certaine exposition à Service Cloud.

Pour avoir une idée de l’explosion potentielle à laquelle nous sommes sur le point d’assister, pensez à CPQ en 2016 par rapport à 2019. L’acquisition de Steelbrick en 2016 a placé CPQ sous les feux de la rampe, ce qui a entraîné une modification des exigences des clients de Salesforce et une augmentation exponentielle de la demande de compétences. .

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En tant que consultant, obtenir vos ailes de service sur le terrain peut être intimidant en raison de la profondeur de la documentation disponible et du manque de véritable base de connaissances dirigée par un consultant (par rapport à ce qui est disponible pour les parties les plus établies de la plate-forme Salesforce).

Comme d’habitude, la certification, bien qu’utile, est très différente de l’expérience de mise en œuvre et de travail avec l’outil dans la vie réelle.

Cependant, le produit lui-même est un chef-d’œuvre et visuellement agréable. Les consultants devraient y voir un avenir prometteur.

Cas d’utilisation les mieux adaptés

À moins que vous ne cherchiez à développer vos propres plug-ins personnalisés, il est important de ne pas trop éloigner le produit de son utilisation initiale. Dans cet esprit, commençons par quelques cas d’utilisation.

ScénarioMeilleur processus d’ajustement
Break-Fix / RéparationRessources mobiles fréquentant les sites des clients pour une ou un petit nombre de visites
Maintenance prévueGénération et planification automatisées de visites de maintenance répétées dans lesquelles le travail est normalement très similaire à chaque fois
VentesLorsque vous avez des équipes de vente qui se concentrent sur des visites uniques à volume élevé, Field Service Lightning peut être facilement connecté aux opportunités.
Soins de santéVisites de soins régulières ou irrégulières ou exécution de plans de soins hors établissement.
IngénierieTravail complexe mais contenu dans un seul ou petit nombre de visites

Le modèle de projet FSL

Lorsque je « dé-sélectionne » un nouveau Cloud avec lequel je n’ai pas encore travaillé, la première chose que je fais est de m’asseoir et de cartographier l’ensemble du processus d’un point de vue de haut niveau ; avec la richesse des informations disponibles sur Salesforce, l’examen approfondi de l’ensemble peut sembler assez écrasant.

Voici un processus optimal que nous avons fréquemment vu avec nos clients :

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Dans la plupart des projets de Field Service, il y aura une liste de souhaits qui s’étend bien au-delà des limites du budget. Considérer ce qui constitue le produit minimum viable et ce qui peut attendre est souvent la meilleure voie à suivre. Voici un tableau qui explore ce qui vient généralement en premier par rapport à ce qui peut normalement se produire dans une phase ultérieure :

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Projets FSL vs Service Cloud : mes conseils

Ayant travaillé sur des dizaines d’engagements Field Service Lightning et des centaines de projets Sales/Service Cloud, j’ai remarqué de nombreux points communs d’un projet à l’autre, mais aussi de nombreuses différences dont il faut se méfier lors de la transition vers le conseil FSL :

Plus de temps UAT

Allouez plus de temps à l’UAT et à l’assistance après la mise en service. Le produit a plus de coins et recoins que les autres produits de plate-forme, et le processus de bout en bout prend plus de temps à construire, tester et démontrer aux parties prenantes de vos clients.

Diagnostic de gestion des exceptions

La gestion des exceptions pendant les tests peut prendre plus de temps car vous regardez dans différentes directions et à travers différentes parties du système pour diagnostiquer le problème.

Solutions créatives

Il y a plus de licence pour la créativité dans la résolution avec FSL que CPQ, par exemple. J’ai récemment été impliqué dans une extension de « surréservation » de style compagnie aérienne à la fonctionnalité de base – une exigence qui ne me vient pas à l’esprit au début !

Améliorations continues

C’est un projet en cours – il y a toujours des façons de revenir et d’améliorer ce qui a été fait. Les clients doivent penser par phases et adopter une vision à long terme.

Déploiement

Le déploiement est un processus de plus de 2 jours en raison de la dépendance du système aux données d’objets comme l’une des principales entrées qui pilotent le processus.

Gestion de projet

Déployez un PM expérimenté pour gérer le changement – FSL peut être un acte de foi énorme pour ceux qui utilisent encore des tableaux blancs/Excel pour la planification.

Dans le diagramme suivant, nous examinons combien de temps prend généralement un engagement FSL par rapport à un projet Sales ou Service Cloud plus traditionnel.

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Résumé

Dans cet article, nous avons examiné les cas d’utilisation de FSL, les processus courants, ce qui devrait arriver au début du cycle de vie du projet et quelques conseils généraux qui peuvent vous aider pendant le cycle de vie du projet. Dans notre prochain article, nous examinons plus en détail les « trucs » de portée dans Field Service Lightning.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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