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Fusionner les cas Salesforce : la nouvelle fonctionnalité change-t-elle la donne ?6 minutes de lecture


Vos utilisateurs ont-ils déjà dit avec frustration : « J’ai besoin de pouvoir fusionner deux cas et leurs enregistrements associés ? » Après tout, les cas en double peuvent être un Majeur mal de tête.

Il y a huit ans, cette même frustration s’exprimait sur le Échange d’idées: « J’ai besoin de pouvoir fusionner deux cas avec tous leurs e-mails, historique, commentaires, etc. associés. » Ceux qui ont suivi et commenté depuis, ont applaudi lorsqu’il a été annoncé que la fonctionnalité Salesforce Merge Case serait en version bêta dans le cadre de la version Summer ’19 !

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Après cette longue attente, j’avais envie de me lancer dans une organisation de pré-version pour mieux comprendre comment Salesforce fusionne les cas. Et je n’étais pas seul – la nouvelle fonctionnalité a soulevé de nombreuses questions.

Dans cet article, j’entrerai dans les détails du fonctionnement de la nouvelle fonctionnalité de fusion de requêtes en répondant à des questions clés, telles que « Que se passe-t-il lorsque les requêtes sont fusionnées ? » et « Comment détectez-vous les requêtes en double ? ». Tout d’abord, je vais partager quelques informations sur les raisons pour lesquelles la fusion de cas est devenue une demande si populaire, en raison de la douleur que j’ai vu causer des cas en double dans les opérations de service.

Pourquoi la fusion de cas est un must ?

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Le thrashing des canaux

Imaginez : un seul client envoie des e-mails, des SMS, des appels, et des publications sur votre communauté pour un seul problème.

Ceci est connu comme « raclée de canal,” qui crée plusieurs cas pour un même problème, est un cauchemar pour les équipes de support. Souvent, un seul agent traite plusieurs cas pour le même problème, ou plusieurs agents sont affectés à différents canaux pour résoudre le même problème.

Répondre à tous = Cas redondants

Un client copie plusieurs collègues sur un e-mail de création de requête. Un collègue clique sur Répondre à tous, créant un nouveau cas, et les réponses suivantes aggravent le problème de cas en double. La création de plusieurs cas est un énorme problème pour les équipes de support, qui ont du mal à organiser les cas redondants.

Dans ces deux scénarios, le résultat est le même : processus inefficaces, agents de support frustrés et clients confus. De plus, bien sûr, travailler sur des cas redondants fausse les métriques, créant des KPI inexacts.

La fusion des cas réduirait l’encombrement des cas en double, rationaliserait le flux de travail afin que chaque cas soit géré par un seul agent et permettrait aux utilisateurs de filtrer les cas inutiles hors des métriques ou des rapports, améliorant et clarifiant les KPI comme Temps de traitement moyen et Temps de résolution.

Salesforce Merge Cases : répondre aux questions clés

Si vous avez déjà fusionné un prospect ou un compte, la fonctionnalité Fusionner les dossiers fonctionnera de la même manière, avec quelques considérations supplémentaires à prendre en compte. Ces considérations sont ce que j’espère découvrir en répondant aux questions clés sur la fonctionnalité de fusion de cas – une liste de questions qui sont le résultat à la fois de ma propre réflexion et des questions que les administrateurs Salesforce m’ont approchées.

Q1 : Quelles sont les fonctionnalités clés de la fonctionnalité Fusionner les dossiers dans Summer ’19 ?

  • Rechercher des cas en double par texte (champs) par numéro de cas ou sujet à partir d’une vue de liste ou d’une page d’enregistrement de cas
  • Fusionnez jusqu’à trois cas en une seule opération
  • Sélectionnez les champs des cas en double pour mettre à jour les valeurs du cas principal
  • Déplacer la plupart des objets liés des cas en double vers le cas principal
  • Prise en charge de Lightning Experience uniquement

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Légende : Dans un premier temps, vous devez activer la fonctionnalité dans les paramètres d’assistance.

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Légende : Une fois les cas fusionnés, vous verrez un commentaire sur le cas qui affiche les numéros de cas fusionnés.

Q2 : Que se passe-t-il lorsque des cas sont fusionnés ?

  • Les champs sélectionnés sont fusionnés dans le cas principal.
  • Les enregistrements liés des cas en double sont fusionnés dans le cas principal.
  • Les flux des cas en double sont fusionnés dans le cas principal. Les cas enfants des doublons sont re-parentés au cas maître.
  • L’affaire maîtresse demeure.
  • Les cas en double sont supprimés dans la corbeille. Les cas peuvent être restaurés; cependant, la restauration ne déplacera aucun des éléments ci-dessus vers l’original.

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Légende : Une fois les cas fusionnés, vous verrez un commentaire sur le cas qui affiche les numéros de cas fusionnés.

Q3 : Comment détectez-vous les cas en double ?

La recherche de doublons est manuelle. Salesforce ne fournit pas de fonctionnalité de règles de correspondance sur l’objet de requête.

  • À partir d’une vue de liste, les utilisateurs peuvent sélectionner jusqu’à trois cas pour commencer une fusion.
  • À partir d’un seul enregistrement de cas, les utilisateurs peuvent cliquer sur le bouton Fusionner les cas, puis rechercher le numéro de cas ou l’objet.

Il n’y a aucune indication sur le cas existant que le client peut avoir d’autres cas en double. Une bonne solution de contournement dans le générateur d’application Lightning peut consister à ajouter le composant « Liste associée – Unique » pour afficher une liste associée de requêtes pour le compte ou le contact associé.

Q4 : Que faire si quelqu’un envoie une réponse par e-mail à un dossier fusionné ?

Une réponse par e-mail à un cas supprimé (ou un cas encore dans la corbeille) créera un nouveau cas. Pour éviter ce problème, les utilisateurs devront exhorter les clients à répondre uniquement au dernier commentaire, qui a été envoyé depuis le boîtier principal survivant.

Q5 : De quelles autorisations avez-vous besoin pour fusionner des requêtes ?

Le bouton Fusionner les requêtes nécessite une « autorisation de suppression » sur l’objet de requête. Ce n’est pas une bonne pratique dans Salesforce. Bien que nous ne le recommandions pas, les équipes d’assistance plus petites avec un niveau de confiance élevé peuvent se sentir à l’aise d’étendre les autorisations de suppression aux personnes travaillant sur des dossiers. Les équipes plus importantes peuvent souhaiter donner à un responsable de l’équipe d’assistance l’autorisation de supprimer les doublons.

Résumé

La nouvelle fonctionnalité Merge Case est clairement un ajout bienvenu à la plate-forme Salesforce. J’espère que cet article vous a été instructif, en répondant directement aux questions que de nombreux administrateurs et autres nous ont posées. Bien que Salesforce fasse un pas dans la bonne direction (et retire BEAUCOUP de points IdeaExchange), il y a des considérations auxquelles il faut prêter une attention particulière, pour s’assurer que les utilisateurs peuvent fusionner des cas de manière efficace et sans conséquences imprévues.

À propos de Case Merge Premium

Case Merge Premium offre aux administrateurs Salesforce des paramètres de configuration puissants et flexibles, réduisant l’encombrement des dossiers en double et rationalisant le flux de travail afin que chaque dossier soit géré par un seul agent. Case Merge Premium permet également aux utilisateurs de filtrer les cas inutiles des métriques ou des rapports, améliorant et clarifiant les KPI tels que le temps de traitement moyen et le temps de résolution. Vérifier Case Merge Premium sur AppExchange pour passer aux prochaines étapes.

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Source de l’article traduit automatiquement en Français

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