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Gestion de documents dans Salesforce : le guide ultime15 minutes de lecture


La gestion des documents et des informations fait partie de chaque processus métier. Cependant, de nombreux processus métier s’exécutent sur plusieurs systèmes informatiques, ce qui signifie que les documents peuvent être créés et stockés dans un certain nombre d’endroits différents.

Pour que ces processus métier se déroulent sans heurts, toutes les personnes impliquées doivent avoir accès à tous les documents associés à tout moment, qu’elles aient ou non accès au système informatique source. Un système de gestion de documents efficace vous facilitera la tâche, jouant un rôle majeur à la fois dans l’amélioration de l’efficacité de votre entreprise et dans le soutien de votre succès. Examinons la gestion des documents dans Salesforce.

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Pourquoi ai-je besoin de la gestion de documents dans Salesforce ?

Comme mentionné précédemment, la pléthore de systèmes différents au sein d’une entreprise signifie que les documents peuvent être créés dans de nombreux endroits. En utilisant un système de gestion de documents (DMS), les utilisateurs garantissent un accès cohérent à tous les documents à travers différents groupes d’utilisateurs et systèmes. Avec un DMS, les utilisateurs peuvent également obtenir un aperçu complet de toutes les transactions commerciales à tout moment. Les exemples suivants décrivent des projets clients réels qui peuvent être mis en œuvre à l’aide d’un DMS.

Ventes

De nombreuses entreprises utilisent un DMS pour gérer un dossier client numérique – un endroit où tous les documents, contrats et commandes relatifs à un client sont disponibles pour référence par les employés. Tout membre de l’équipe de vente peut voir « en un coup d’œil » dans Outlook, quels e-mails importants ont été échangés pour terminer la commande.

Ils ont également un accès direct au contrat écrit afin de pouvoir en confirmer les termes originaux. La confirmation de commande et, plus tard, les factures sont également enregistrées automatiquement du système ERP dans le dossier client électronique. Cela garantit que le personnel a accès à toutes les informations dont il a besoin concernant une commande en un seul endroit, même si les informations proviennent de divers systèmes sources.

Approvisionnement

Tout comme l’équipe commerciale (qui a collecté des informations sur les clients de l’entreprise), de nombreuses entreprises utilisent des fichiers fournisseurs électroniques avec leur DMS. Cela fournit un système bien structuré où tous les contrats et réclamations relatifs aux fournisseurs peuvent être facilement localisés à tout moment.

Comptabilité

En comptabilité, les entreprises utilisent un DMS pour prendre en charge le traitement des factures entrantes. Cela implique de numériser des fichiers papier ou de recevoir des factures PDF, à partir desquelles les données sont ensuite automatiquement extraites et transférées vers le système ERP. Les factures sont approuvées pour le paiement à l’aide d’un système de flux de travail électronique, plutôt que le processus plus lent consistant à faire circuler des dossiers ou à laisser des objets dans les boîtes aux lettres des services.

Cela fait gagner un temps considérable à l’équipe comptable en éliminant le besoin de saisir et de transférer manuellement les informations de facturation. Cela signifie également que l’équipe aura toujours un aperçu clair des factures qui sont actuellement en attente d’approbation quelque part dans l’entreprise.

Échelle de l’entreprise

De nombreuses entreprises utilisent le DMS pour cartographier les processus d’approbation, car tous les employés de l’entreprise n’auront pas toujours une licence Salesforce. Les processus d’approbation sur papier, tels que les demandes de vacances ou les plans de voyage, sont souvent mappés électroniquement via le DMS.

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Fonctionnalités de gestion de documents

Les systèmes de gestion de documents offrent les fonctionnalités suivantes…

Effacer les structures de dossiers

Trouver et archiver des informations rapidement.

Les documents individuels peuvent être fréquemment consultés et enregistrés par différents utilisateurs dans Salesforce. Si un document particulier est requis par plusieurs ensembles de données, des doublons peuvent souvent être créés. Cela conduit à des exigences de stockage inutilement élevées et peut également entraîner de la confusion et des problèmes de communication. Dans un DMS, les documents sont stockés dans des structures de dossiers prédéfinies (par exemple, un dossier électronique) qui ne peuvent pas être facilement modifiés par les employés. Cela garantit que chaque employé sait où trouver les informations pertinentes, ce qui est un réel avantage – et pas seulement lorsque le personnel fournit une couverture pendant les vacances ou les congés de maladie !

Fonctions de recherche puissantes

Recherche par attributs, recherches combinées et recherche en texte intégral.

Supposons que vous souhaitiez rechercher dans le système de fichiers un type de document particulier – par exemple, toutes les « Factures », d’un fournisseur particulier, « ACME LTD » et créé depuis le 1er janvier 2014. Sur les systèmes conventionnels, vous n’avez pas de chance – d’autant plus si vous souhaitez combiner cette recherche avec une recherche plein texte pour seulement les factures qui mentionnent le terme « Produit ABC ». Ceci est standard dans tout DMS de bonne qualité, avec la possibilité d’enregistrer les recherches afin que vous puissiez les répéter plus tard.

Protection contre la manipulation non autorisée des données

Autorisations d’accès basées sur les attributs.

La fonction principale d’un DMS moderne est ce que l’industrie appelle parfois l’archivage conforme ou à l’épreuve des audits. Pour être pleinement conforme aux exigences d’audit, un DMS doit être en mesure d’empêcher toute manipulation non autorisée (accidentelle ou intentionnelle) des données pendant la période de conservation légalement ou volontairement appliquée. Et cela devrait être réalisé de manière à ce qu’un tiers expert puisse vérifier l’efficacité de la protection. La gestion des versions est utilisée à cette fin, ce qui signifie qu’une nouvelle version est automatiquement créée chaque fois que des modifications sont apportées au document, plutôt que l’ancienne version étant irrémédiablement écrasée à chaque fois.

Les autorisations d’accès basées sur les attributs garantissent également que les autorisations d’accès en lecture et en écriture peuvent être définies pour des types de documents particuliers, et également différenciées en fonction de la capacité d’écrire, de lire ou d’apporter des modifications. Dans Salesforce, les autorisations ne peuvent être définies qu’au niveau de chaque enregistrement individuel.

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Fonctionnalités de document natives dans Salesforce

Salesforce dispose déjà d’un certain nombre de domaines différents dans lesquels les documents peuvent être gérés. Ceux-ci inclus:

  • Fichiers Accueil : Dans la zone d’accueil des fichiers, les documents (personnels) peuvent être téléchargés par un utilisateur, puis partagés avec les membres de l’équipe pour une utilisation commune. Les fichiers téléchargés peuvent être visualisés et personnalisés à partir de tous les appareils finaux.
  • Contenu CRM Salesforce: cet outil permet aux utilisateurs de créer un certain nombre de documents de différents types, de les partager avec d’autres membres de l’équipe, de les modifier en collaboration ou de les partager avec des utilisateurs externes.
  • Connaissance de la force de vente: Ceci fournit un espace pour partager des articles conçus pour soutenir le transfert de connaissances. Ceux-ci peuvent également être séparés par thème dans des bibliothèques individuelles. Les articles peuvent ensuite être partagés avec des collègues ou des utilisateurs externes via une plateforme en ligne.
  • Onglet Documents: les fichiers Visualforce peuvent être stockés dans cette zone (par exemple, les logos).
  • Pièces jointes: Cette fonctionnalité peut être utilisée pour joindre des fichiers de différents types à des enregistrements de données (par exemple, des contrats, des devis, etc.).
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Les fichiers téléchargés dans les bibliothèques individuelles sont ensuite faciles à trouver via l’outil de recherche globale de Salesforce. Les fichiers peuvent être classés (ou rendus plus faciles à trouver) en ajoutant des métadonnées telles qu’un titre, une description et/ou des balises. De véritables capacités de gestion de documents, telles que les processus d’approbation, ne peuvent être ajoutées qu’à l’aide du Générateur de processus ou des flux (et votre propre logique !).

Salesforce vous permet de connecter des systèmes de stockage tels que Google Drive, OneDrive, Box ou d’autres services via le Connexion de fichiers Salesforce fonction. Cependant, cet outil présente diverses limites. L’implémentation standard de Salesforce prend en charge la collaboration sur les documents entre collègues via la fonction Chatter – cela peut être utilisé pour lier (et mettre en évidence) des documents dans un fil de discussion avec des collègues.

Une fois qu’un fichier a été transféré vers le stockage dans Salesforce, un certain nombre de fonctions au niveau du document deviennent disponibles :

  • Téléspectateur: La visionneuse par défaut de Salesforce permet aux utilisateurs de prévisualiser les documents. Les fonctions supplémentaires, telles que le zoom, ne sont pas disponibles.
  • Télécharger: Les fichiers peuvent être téléchargés.
  • Partager: Les documents peuvent être partagés avec les employés internes de Salesforce.
  • Lien public: La génération d’un lien public permet à l’utilisateur de partager un document avec des personnes extérieures à Salesforce.
  • Télécharger une nouvelle version: Les utilisateurs peuvent télécharger une nouvelle version du document.
  • Détails du fichier: C’est ici que vous pouvez ajouter des métadonnées au document (le titre et la description sont les valeurs par défaut).

Vous pouvez également partager des fichiers avec d’autres utilisateurs qui peuvent ensuite suivre les modifications via la fonction « Suivre ». Cependant, il existe encore certaines limitations qui affectent l’édition de fichiers, en particulier sur les appareils mobiles.

Solutions de documents Salesforce tierces

Salesforce propose déjà aux utilisateurs un certain nombre de façons de travailler avec des documents. Cependant, organiser le stockage de vos documents ou organiser l’accès pour des parties externes est souvent difficile. C’est pourquoi il existe un certain nombre de plug-ins tiers qui facilitent la gestion des documents par rapport à l’édition standard de Salesforce.

Nous avons examiné certaines des applications de Salesforce AppExchange. En mai 2021, il y avait 71 applications dans la zone Toutes les applications -> Collaboration → Gestion de documents, qui peuvent être grossièrement divisées comme suit :

  • Applications qui fournissent des connexions à des applications tierces établies des fabricants de DMS.
  • Applications qui permettent de stocker des fichiers dans un système de stockage S3 externe.
  • Applications prenant en charge la collaboration documentaire dans MS Office et les signatures numériques (si un DMS dédié n’est pas déjà connecté).
  • Autres applications diverses.

Jetons un coup d’œil à une petite sélection de fournisseurs DMS ou ECM dédiés qui prennent en charge l’intégration de leur solution DMS/ECM dans Salesforce.

1. d.développer

d.développer des documents pour Salesforce est une solution de d.velop AG, un développeur allemand de systèmes de gestion de contenu d’entreprise comptant plus de 12 000 clients. Il a une structure de fichier de dossier client prédéfinie.

Avantages : Intégration native très poussée dans l’interface Salesforce avec la même apparence. Cela signifie que Chatter et les modèles d’e-mail standard de Salesforce peuvent toujours être utilisés. En plus de la solution DMS de l’entreprise, cela permet également aux utilisateurs de transformer SharePoint en un véritable système de gestion de documents.

Désavantages: d.velop est plus largement utilisé en Europe et moins connu dans le monde.

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2. OpenText

OpenText Extended ECM pour Salesforce est l’outil utilisé pour intégrer l’ECM d’OpenText à Salesforce. OpenText Corporation est la plus grande entreprise canadienne de logiciels et, selon les analystes, est souvent considérée comme le leader du marché dans le secteur de l’ECM.

Avantages: Large clientèle et accès direct à la plateforme d’information numérique d’OpenText.

Désavantages: l’accès via Salesforce est fourni à l’aide d’un élément iFrame et non en tant qu’intégration native avec l’apparence habituelle de Salesforce. Le système ECM sous-jacent est également axé sur les entreprises clientes. Par conséquent, il est relativement coûteux par rapport aux autres options.

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3. Boîte pour Salesforce

Boîte pour Salesforce fournit une intégration avec le stockage en nuage fourni par Box, Inc., une société américaine comptant près de 100 000 clients.

Avantages: La solution cloud native et l’intégration avec Salesforce sont gratuites avec un forfait Box Business.

Désavantages: Encore une fois, l’accès est fourni via un élément iFrame – il y a peu d’interaction avec les fonctionnalités de Salesforce telles que Chatter ou les modèles d’e-mail.

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4. M-Fichiers

M-Files pour Salesforce permet l’intégration avec le système ECM proposé par M-Files, une société finlandaise comptant plus de 5 000 clients dans plus de 100 pays.

Avantages: M-Files pour Salesforce a remporté le Demo Jam en janvier 2021, il a donc été bien accueilli par le public de ce webinaire.

Désavantages: Encore une fois, l’accès est fourni via un élément iFrame, avec peu d’interaction avec les fonctionnalités de Salesforce telles que Chatter ou les modèles d’e-mail. C’est aussi relativement cher par rapport aux alternatives.

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Pour ceux qui souhaitent simplement afficher leurs fichiers différemment dans Salesforce, les options suivantes sont disponibles :

5. Gestionnaire de fichiers

Gestionnaire de fichiers est une solution gratuite qui affiche tous les fichiers déjà stockés dans Salesforce, dans une structure de dossiers librement définissable.

Avantages: Gratuit et rapide à mettre en place.

Désavantages: ne peut être utilisé que dans Salesforce – les utilisateurs extérieurs à Salesforce ne peuvent pas accéder à la structure du fichier.

6. Arbre de fichiers

Arborescence des fichiers vous permet d’afficher les pièces jointes ou les fichiers Salesforce sur Lightning.

Avantages: Il s’agit d’une intégration native de Salesforce.

Désavantages: Cela coûte de l’argent mais ne peut être utilisé que dans Salesforce – les utilisateurs extérieurs à Salesforce ne peuvent pas accéder à la structure du fichier.

Quelle solution dois-je choisir ?

La question que vous devez vous poser maintenant est la suivante : qu’est-ce que je veux accomplir avec la gestion des documents dans Salesforce ? Si l’objectif est simplement de stocker les fichiers ailleurs pour réduire le besoin de stockage dans Salesforce (ou quelque chose de très similaire), alors les applications de stockage S3 proposées par certains fournisseurs suffiront. Mais peut-être s’agit-il d’organiser correctement votre stockage de données et de débloquer les avantages d’un DMS/ECM pour améliorer les processus (et plus)… Si tel est le cas, alors vous devriez regarder de plus près les entreprises proposant des solutions complètes de gestion de documents.

Vous poser les bonnes questions vous aidera à trouver les bonnes réponses, ainsi que votre solution idéale :

  1. Y a-t-il des employés dans mon entreprise qui n’ont pas accès à Salesforce, mais qui doivent tout de même pouvoir afficher ou même stocker des documents ?
  2. Est-ce que je veux étendre mon aperçu complet des activités de Salesforce pour inclure des documents et des informations ne pas créé et stocké dans Salesforce ?
  3. Ai-je des exigences légales à respecter lors du stockage de documents ?
  4. Est-ce que je veux simplement décharger les données actuellement stockées dans Salesforce, ou est-ce que je veux de vraies capacités de gestion de documents ?
  5. … et toute autre question pouvant découler des avantages susmentionnés de l’utilisation d’un ECM/DMS.

Les outils documentaires disponibles nativement dans Salesforce seront suffisants pour certaines organisations. Cependant, toutes les entreprises cherchant à tirer un peu plus de leurs données seraient sages d’examiner de plus près les différentes solutions payantes disponibles – celles-ci offrent de nombreux avantages par rapport aux options gratuites et aux fonctionnalités par défaut de Salesforce.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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