• Accueil / Salesforce / Guide d’administration de…
, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Guide d’administration de Salesforce Omni-Channel10 minutes de lecture


Si vous êtes dans l’écosystème Salesforce depuis très longtemps, vous avez probablement entendu parler de Salesforce Omni-Channel, mais qu’est-ce que c’est et comment le configurer ?

Salesforce Omni-Channel est une fonctionnalité de Service Cloud (révisez les différences entre Sales et Service Cloud avec notre guide). Comme son nom l’indique, Omni-Channel est « tous les canaux » en ce sens qu’il permet à vos agents du service client de gérer les préoccupations des clients via tous les canaux avec une expérience cohérente. Déballons ça.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Que signifie Omni-Channel ?

Les clients attendent plus que jamais de la flexibilité lorsqu’ils obtiennent une assistance – selon leurs conditions. Certains clients préfèrent le courrier électronique, certains aiment ouvrir des tickets dans un portail de service, certains aiment les SMS ou le chat en ligne, et d’autres encore préfèrent simplement la commodité d’un appel téléphonique.

Être en mesure de fournir toutes ces options à vos clients est essentiel pour la satisfaction des clients, mais qu’en est-il de vos agents ? Comment sont-ils censés jongler avec les préoccupations des clients venant de toutes les directions ? Entrez Omni-Channel !

Salesforce considère Omni-Channel en termes de ce qu’ils appellent les trois C : complets, cohérents et connectés. Quel que soit le canal, Omni-Channel vous aide à offrir une expérience complète et complète aux clients, leur garantit une expérience cohérente et maintient le travail connecté et unifié pour que vos agents puissent le gérer.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Omni-Channel aborde également les quatre piliers du service client, un modèle utilisé par Internet Creations, un Salesforce AppExchange et un partenaire conseil. Les Quatre piliers du service client sont la réactivité, l’utilisation, la rétroaction et la personnalisation. Omni-Channel aborde ces piliers car les agents disposent d’un emplacement centralisé pour concentrer leur travail et le routage attribue le bon travail au bon agent pour obtenir de l’aide de vos clients rapidement et offrir une expérience client personnelle.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Configurer Salesforce Omni-Channel

Omni-Channel a l’air plutôt génial, n’est-ce pas ? Mais comment le configurer réellement dans Service Cloud et quels sont les pièges dont vous devez être conscient ? Passons en revue une configuration Omni-Channel de base

1. Activer Omni-Channel

Heureusement, cette étape est assez simple – il vous suffit d’activer la fonction ! Accédez à Configuration > Paramètres des fonctionnalités > Service > Omni-Channel > Paramètres Omni-Channel. Vous pouvez également accéder à Configuration du service > Administration > Omni-Channel > Paramètres Omni-Channel ou simplement taper « Omni-Channel » dans Configuration de la recherche rapide. Cochez la case Activer Omni-Channel et cliquez sur Enregistrer.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

2. Routage omnicanal

La chose la plus importante à propos d’Omni-Channel est le routage. Il existe trois options de routage avec Omni-Channel : basé sur la file d’attente, basé sur les compétences et externe.

Routage basé sur la file d’attenteRoutage basé sur les compétencesRoutage externe
CaractéristiquesLes agents sont affectés aux files d’attente et les routes Omni-Channel fonctionnent sur ces files d’attente.

Routage natif de Salesforce.

Les agents sont étiquetés avec leurs compétences (comme la spécialisation dans un produit spécifique, etc.) et le travail est attribué en fonction des compétences nécessaires.

Routage natif de Salesforce.

Utilise un outil tiers pour la logique de routage (comme un CTI tiers) mais le travail est toujours géré par Omni-Channel.

Utilise des API pour lier Omni-Channel à l’outil tiers.

Idéal si…Vous avez une organisation plus petite ou des offres de produits simples.Vous avez des problèmes de service plus complexes qui nécessitent des compétences différentes au sein de vos équipes. Sinon, tous vos agents sont en mesure de traiter tous les types de cas.Vous avez une application tierce qui possède déjà une logique de routage et vous souhaitez conserver cette logique avec Omni-Channel.

Vous trouverez ci-dessous un guide de configuration rapide pour le routage basé sur les files d’attente et les compétences. La configuration du routage externe peut différer légèrement selon l’application tierce que vous utilisez. Pour plus d’informations sur ce type de routage, Documentation Salesforce est un bon point de départ.

Routage basé sur la file d’attente

Le routage basé sur la file d’attente est assez simple et Salesforce dispose même d’un flux de configuration pratique pour aider à démarrer le processus. Dans la configuration du service, accédez au flux de configuration Omni-Channel.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Dans le flux de configuration, créez une file d’attente et affectez des agents à cette file d’attente. Laissez les paramètres de charge de travail de l’agent par défaut pour le moment.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences peut gérer des besoins de service client plus complexes, mais il est également plus compliqué à configurer.

La première chose à faire est d’activer le routage basé sur les compétences dans les paramètres Omni-Channel.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Ensuite, configurez les compétences de vos agents. Par souci de simplicité, utilisons les compétences « Programmation » et « Mécanique » pour une entreprise de faux gadgets. Accédez à Omni-Channel > Compétences dans la configuration. Cliquez sur Nouveau et créez des compétences de base avec les noms nécessaires. Ne vous souciez pas encore de l’attribution des utilisateurs.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Ensuite, nous allons créer des ressources de service afin de pouvoir lier les agents (utilisateurs) aux compétences. Dans le lanceur d’applications, recherchez l’objet Ressources de service et créez de nouvelles ressources de service actives pour vos agents.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Une fois créées, dans la liste associée Compétences, ajoutez les compétences aux ressources.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Il est maintenant temps de dire à Omni-Channel comment utiliser les compétences pour acheminer le travail. Dans Configuration, accédez à Règles de routage basées sur les compétences et sélectionnez le bouton Nouvel ensemble de mappage de compétences.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Créez les mappages de compétences pour définir quelles valeurs de champ s’alignent sur quelles exigences de champ. Par exemple, les cas avec un type de cas mécanique nécessitent la compétence mécanique.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Enfin, assurez-vous simplement que toutes les configurations de routage existantes sont activées pour utiliser les compétences nécessaires.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Testons-le !

Vous avez réussi à configurer Omni-Channel dans votre organisation ! Voyons maintenant comment les agents utilisent Omni-Channel pour effectuer leur travail.

Dans les consoles de service, il existe un élément de barre d’utilitaires pour Omni-Channel. C’est là que les agents se connectent à Omni-Channel et se montrent disponibles pour travailler. C’est également là que les nouveaux travaux entrants s’afficheront pour que les agents puissent les saisir.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Lorsqu’un nouveau dossier arrive et est acheminé vers la file d’attente d’un agent (et s’il est éligible lorsqu’il utilise le routage basé sur les compétences), il recevra une notification audio et le travail apparaîtra dans sa fenêtre Omni-Channel.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Les agents peuvent choisir de prendre en charge le travail entrant, qu’il s’agisse d’un cas, d’un chat, d’un SMS ou d’un appel téléphonique !

L’avenir de votre organisation avec Omni-Channel

Avec Omni-Channel activé et configuré, vous pouvez désormais déployer plusieurs canaux d’assistance pour vos clients ! Salesforce propose des offres natives Chat en direct, qui peut être intégré à n’importe quelle page Web, pas seulement aux pages Salesforce. Salesforce propose des offres natives Prise en charge des SMS afin que vos clients puissent envoyer des SMS depuis leur smartphone pendant que vos agents restent dans leur console Salesforce. Salesforce a également déployé Service Cloud Voix, qui est leur Outil CTI pour gérer et acheminer les appels entrants via Salesforce.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Omni-Channel inclut des moyens de surveiller les performances de travail des agents et d’optimiser leur efficacité. Les Superviseur omnicanal caractéristique.

Les Tableau de bord des performances omnicanal est également un excellent module complémentaire gratuit avec des rapports et des tableaux de bord préconfigurés pour l’omnicanal.

, Guide d&rsquo;administration de Salesforce Omni-Channel<span class="wtr-time-wrap after-title"><span class="wtr-time-number">10</span> minutes de lecture</span>

Omni-Channel aborde également le nouveau Service Cloud Workforce Engagement de Salesforce.

En savoir plus sur Omni-Channel

Si vous souhaitez en savoir plus sur Omni-Channel et vous familiariser avec votre propre implémentation Omni-Channel, Trailhead est une excellente ressource !



Source de l’article traduit automatiquement en Français

Besoin d'aide ?
Vous utilisez Pardot depuis un certain temps mais vous n'êtes pas sûr d'en
exploiter tout le potentiel

Notre analyse de votre Pardot offerte dès aujourd'hui
Merci, vous pouvez compléter notre questionnaire
Nous allons revenir vers vous rapidement !

Fermer