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Guide ultime pour une implémentation Salesforce21 minutes de lecture


Salesforce est un puissant outil de gestion de la relation client (CRM), permettant aux entreprises de se connecter avec leurs clients via un logiciel basé sur le cloud. Ici, vous pouvez avoir un aperçu complet des performances de votre entreprise dans les domaines des opérations, des finances, des ventes, du marketing, etc.

Salesforce propose divers produits spécialement conçus pour atteindre chaque objectif : Sales Cloud, Revenue Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et Pardot, et bien plus encore. Avec la bonne mise en œuvre de ce CRM, vous augmenterez l’efficacité des ventes, conclurez plus d’affaires et augmenterez la précision des prévisions.

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Voyons comment implémenter correctement Salesforce.

Comment implémentez-vous Salesforce ?

Il ne suffit pas d’acheter la meilleure licence CRM au monde, ce n’est que la première étape. La deuxième étape, la plus importante, est de savoir comment l’adapter et le personnaliser pour votre propre entreprise afin que vous puissiez en tirer le meilleur parti.

Pour une implémentation complète, vous aurez besoin d’un chef de projet, d’un consultant Salesforce et (peut-être) de développeurs Salesforce, mais toutes les entreprises ne disposent pas des ressources internes pour le faire, surtout lorsqu’elles démarrent tout juste.

EMPAUA a été fondée pour répondre précisément à ce besoin. EMPAUA est un cabinet de conseil Salesforce certifié qui peut fournir un support de qualité à votre entreprise pendant ce processus.

Laissez-nous vous guider à travers les différentes options de mise en œuvre de Salesforce maintenant.

Option 1 : Implémentez-vous (non recommandé)

Non, non et non. Si vous êtes entièrement nouveau dans Salesforce, nous vous déconseillons de le faire vous-même. Bien que cette option puisse sembler tentante avec l’interface back-end conviviale que Salesforce propose prête à l’emploi, vous courez le risque de mettre en œuvre une solution qui peut fonctionner pour aujourd’hui, mais qui n’est pas réalisée de manière évolutive. Ensuite, lorsque votre entreprise se développe, vous devez reconstruire les fonctionnalités existantes, ce qui peut entraîner le dysfonctionnement d’autres composants… vous voyez où nous allons avec cela. Ceci est connu comme dette technique, et le recouvrement ou la suppression de la dette technique est une demande courante des responsables de la mise en œuvre « indépendants » qui recherchent finalement des consultants.

Lire la suite: S’attaquer à la dette technique : un guide pour les administrateurs Salesforce

Voici 3 points négatifs de la gestion de votre implémentation Salesforce en interne :

  • Ralentissement de la productivité : selon les compétences des ressources internes, la gestion d’une implémentation Salesforce en interne finira probablement par prendre beaucoup plus de temps que si un partenaire d’implémentation devait le faire. Le temps de recherche seul sur les composants de base de Salesforce prendrait beaucoup trop de temps sans les conseils d’un partenaire sur l’endroit où chercher. La taille de l’équipe est également vitale; laisser une petite équipe s’occuper de la mise en œuvre pourrait entraîner des coûts à long terme par rapport à l’accès à plusieurs administrateurs, développeurs et architectes chez un partenaire Salesforce.
  • Sous-estimation des projets : le plus souvent, l’objectif peut diverger lors de la définition de la feuille de route dans les implémentations Salesforce. L’équipe peut souhaiter utiliser les derniers développements et produits de Salesforce, mais peut parfois laisser la migration ou l’intégration des données au second plan.

    Atteindre un obstacle important qui n’a pas été correctement considéré à l’avance peut s’avérer coûteux à l’approche de la fin du sprint prévu. Les intégrations et les migrations de données nécessitent souvent un niveau d’expérience, de connaissances et de pratique particulièrement élevé.

  • Manque d’expérience : bien que l’équipe puisse se vanter d’avoir une certaine expérience dans Salesforce et avoir des certifications Salesforce à montrer, possède-t-elle une expérience de mise en œuvre sur votre marché ou votre secteur ?

Option 2 : Utiliser un partenaire – l’option la plus populaire et la plus recommandée

Tirer parti des connaissances et de l’expérience d’un partenaire permet de résoudre de nombreux pièges associés à l’auto-implémentation. En obtenant un accès instantané à plusieurs années d’expérience de mise en œuvre, sans parler du réseau interne au sein du partenaire lui-même, vous gagnez la capacité d’évoluer non seulement rapidement, mais efficacement.

4 avantages de l’engagement d’un partenaire d’implémentation Salesforce :

  • Agilité : lorsque vous choisissez de partir avec un partenaire, vous avez accès à toute une équipe prête à s’attaquer à votre implémentation Salesforce le plus tôt possible. Avec des rôles partagés entre les chefs de projet, les développeurs déclaratifs et les développeurs apex, les experts de chacun de ces domaines peuvent collaborer et définir la meilleure solution ; passer à la mise en œuvre/au développement réel le plus rapidement possible.
  • Expertise : Bien que chaque entreprise ait des besoins uniques, vous voulez que les personnes qui « ont été là, ont fait ça ». Les consultants de Salesforce, en raison de leur exposition à de nombreux secteurs et projets, seront en mesure d’identifier automatiquement la bonne solution pour répondre à vos besoins – et d’expliquer pourquoi en cours de route. Il est également de leur responsabilité de rester au courant des dernières et meilleures versions de Salesforce, afin que vous sachiez que vous ne manquerez jamais rien.
  • Meilleures pratiques : avoir un partenaire à l’écoute de vos besoins et les mettre en œuvre semble très bien, mais que se passe-t-il si vous êtes « moins que confiant » dans vos processus existants ? Ou peut-être un peu curieux de savoir comment d’autres avant vous, dans le même secteur ou dans des secteurs différents, ont géré des problèmes similaires ? Pouvoir apprendre des réussites (et des erreurs !) des autres est un outil inestimable à avoir à votre disposition.
  • Transfert de compétences : le fait qu’un partenaire implémente votre Salesforce ne devrait jamais entraîner une dépendance vis-à-vis de ce partenaire. Chez EMPAUA en particulier, nous accordons la priorité à la documentation et à la formation des administrateurs système pour nous assurer que nos clients peuvent gérer et étendre leur système longtemps après la fin du projet. L’indépendance et le contrôle de leurs données sont, en définitive, les services que nous fournissons à nos clients.

Processus de mise en œuvre de Salesforce

Une implémentation Salesforce suit généralement la structure suivante :

  1. Définir les parties prenantes
  2. Définir des objectifs de haut niveau
  3. Rassembler les exigences
  4. Prioriser les exigences
  5. Construire
  6. Test et mise en œuvre du feedback
  7. Préparer le Go-Live (gestion du changement)
  8. Go-Live
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Comme vous pouvez le voir, la plupart des étapes et du travail acharné viennent au début, lors de la définition de la portée du projet.

Les étapes 1 à 4 sont essentielles pour vous assurer que votre implémentation de Salesforce est conforme aux objectifs de l’entreprise et répond à ses besoins immédiats. Ils s’avéreront également utiles dans la phase de test/retour d’expérience, où les attentes et le système ne correspondent pas toujours. En étant le plus explicite possible, vous vous donnez les meilleures chances de réussite !

Les étapes 5 à 8, telles que définies ici, sont présentées dans ce qu’on appelle le méthodologie en cascade: tout construit dans son ensemble, puis testé, puis mis en ligne. Ceci est plus courant pour la mise en œuvre initiale. Cela vous permet de voir comment tout fonctionne comme un produit plus final lorsque vous arrivez à la phase de test, mais peut également conduire à des attentes plus éloignées de la réalité qu’avec la deuxième option.

Cette deuxième option, la méthodologie agile, est représentatif du développement itératif. Essentiellement, les étapes 5 à 8 (parfois 3 à 8) adoptent une approche plus cyclique, où le plus grand projet est décomposé en plus petites itérations appelées sprints, chacune avec sa propre phase de construction, de test, de gestion du changement et de mise en service. Agile gagne du terrain en tant que méthodologie préférée pour de nombreux clients, car elle permet une flexibilité dans la hiérarchisation des développements et des améliorations sur différentes parties du système en temps quasi réel !

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1. Définir les parties prenantes

Tout d’abord : qui est pertinent pour le projet ? Vous voudrez identifier les personnes et les entités qui ont un intérêt direct dans le projet et dont les besoins devront être pris en compte dans le cadre de la mise en œuvre. Vous devrez également définir certains rôles et responsabilités clés pour le projet :

  • Utilisateurs commerciaux/finaux : individus et/ou équipes qui utiliseront activement le système. Parmi ceux-ci, il est généralement recommandé de choisir une personne par groupe/équipe qui représente les besoins de leurs utilisateurs finaux. Leur rôle principal sera d’identifier les exigences et les problèmes, et de décrire à quoi ressemble le succès. Par exemple, vous devrez peut-être inclure le responsable du service client ainsi que le responsable des ventes, pour obtenir les deux points de vue et vous assurer que les besoins d’aucune équipe ne sont ignorés.
  • Super Users : appartenant au groupe Business/End User, mais pas nécessairement impliqués dans le projet au début, ce sont des utilisateurs enthousiastes et prêts à aider avec les tests et le déploiement final de l’implémentation. Ils recevront une formation spéciale (appelée formation Super User) afin qu’ils puissent soutenir leurs collègues pendant que l’organisation s’adapte au nouveau système.
  • Chef de projet : personne responsable de l’avancement et des résultats du projet. Le domaine de cette personne est le projet lui-même et est essentiel pour garder les lignes de communication claires concernant l’avancement ou les blocages du projet.
  • Décideur : personne dotée de l’autorité nécessaire pour prendre des décisions sur le projet – qu’il s’agisse d’un calendrier, d’un budget ou même de décisions de conception. Il peut s’agir de la ou des mêmes personnes responsables des exigences, mais pas nécessairement.
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2. Définir des objectifs de haut niveau

Maintenant que vous avez défini vos parties prenantes, vous pouvez les engager pour déterminer quels sont les objectifs du projet.

Voici quelques exemples de questions :

  • A quoi ressemble le succès ?
  • Quels sont les problèmes auxquels l’équipe est régulièrement confrontée ?
  • Quelles parties des tâches quotidiennes vous semblent inefficaces ?
  • Quelles fonctionnalités ont-ils vu qui les intéressent particulièrement ?
  • Quels processus fonctionnent actuellement bien que vous souhaiteriez imiter dans d’autres processus ou dans le nouveau système ?

Le but de cette phase est d’identifier vraiment où le plus grand impact peut être fait (en abordant les plus grands points de douleur). Cela aidera à prioriser plus tard. Cela aide également à préparer le projet au succès en voyant à quel point les visions des différentes parties prenantes s’alignent. Cette vision doit être plus ou moins claire avant d’aller de l’avant.

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3. Rassembler les exigences

Génial! Vous avez si bien réussi jusqu’à présent et vous avez une équipe avec une vision alignée (plus ou moins) sur ce à quoi ressemble une implémentation Salesforce réussie ! La question est maintenant : quelles fonctions spécifiques le système doit-il fournir pour soutenir cette vision ?

Avant de vous lancer dans cette activité, il est important d’apprendre et de discuter avec les parties prenantes de la manière dont une exigence est correctement définie. Il y a plusieurs Ressources disponible en ligne, dont certains sont complets livres sur le sujet. Les principales idées à ramener à la maison après avoir mené vos propres recherches sont les suivantes :

  • Les exigences doivent être sans ambiguïté, en utilisant un langage précis.
  • Les exigences doivent être courtes, excluant les informations inutiles
  • Les exigences doivent être testables/vérifiables, pour pouvoir les cocher sur la liste à la fin du projet.
  • Les exigences doivent utiliser une terminologie cohérente, avec les normes de l’industrie/les conventions de dénomination répertoriées dans un glossaire
  • Les exigences ne doivent pas inclure de conjonctions telles que « et » / « ou », car elles représentent probablement deux exigences distinctes.

Lire la suite: Comment écrire des histoires d’utilisateurs pour Salesforce

Lire la suite: Recueillir les exigences de Salesforce et organiser des ateliers de découverte

Les exigences doivent être générées par tout le monde, mais pas nécessairement avec tout le monde dans la salle en même temps. C’est une bonne pratique de demander aux gens de partir individuellement ou en équipe et de créer une liste d’exigences. Ensuite, les exigences doivent être examinées et contrôlées en groupe pour s’assurer qu’elles répondent aux normes définies ci-dessus.

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4. Prioriser les exigences

Maintenant que nous avons fait la collecte des exigences, il est temps de prioriser. Vous aurez rarement suffisamment de ressources ou de budget pour tout accomplir dans les délais prévus, et vous devez parfois limiter manuellement le volume que vous souhaitez construire au cours d’une certaine phase pour rendre l’aspect gestion du changement plus gérable.

Commencez par attribuer une priorité élevée/moyenne/faible à vos besoins et identifiez ce qui est un « indispensable », un « devrait avoir » et un « agréable à avoir ».

Les incontournables sont des exigences qui ne sont pas négociables, sans cela, vous ne pouvez pas être mis en ligne.

Les impératifs sont les exigences qui seraient très utiles lors de la mise en service, mais qui peuvent être contournées avec un certain effort manuel.

Enfin, les bons à avoir sont ces exigences qui seraient utiles, mais servent plus de commodité qu’une fonction commerciale de base.

Une fois que vous avez hiérarchisé vos besoins, vous souhaiterez que votre équipe technique ou votre partenaire Salesforce commence à établir une estimation de l’effort pour chaque exigence. Vous voudrez également regrouper les exigences dans des modules plus grands, pour une hiérarchisation plus facile pendant la phase de construction. Ceux-ci sont communément appelés Epics.

L’estimation des exigences est à la fois une science et un art – il est plus important d’appeler ce qu’une exigence donnée ne demande pas, en énonçant des hypothèses, que de spécifier comment vous allez construire la solution elle-même. Maintenant, gardez à l’esprit que l’estimation des besoins est l’une des tâches principales de votre partenaire Salesforce choisi, et vous devez définir ce point sur votre liste d’attentes. Ensuite, c’est à vous de prioriser en fonction de ce qui rentre dans le budget.

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5. Construire

Enfin, maintenant le plaisir commence ! Il est temps de donner vie à ces exigences.

En tant que partenaire expérimenté, EMPAUA affirme que son équipe aime commencer à identifier les dépendances entre les exigences au sein d’Epics. Par exemple, ils créent les champs personnalisés Lead avant de commencer à bricoler la mise en page. C’est ce qu’ils maintiennent comme une meilleure pratique.

Nous savons que vous n’êtes peut-être pas entièrement impliqué dans les processus de construction, car c’est principalement le domaine des consultants et des développeurs, mais voici 3 sujets à discuter avec eux :

  1. Actualisation d’une organisation sandbox.
  2. Documentation – quelle documentation le partenaire fournira-t-il ?
  3. Préparez-vous au déploiement dès le premier jour.
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6. Test et mise en œuvre du retour d’information

Une fois que certaines fonctionnalités ont été créées, ou peut-être qu’une preuve de concept ou une ébauche de solution a été mise en œuvre dans le bac à sable, il est temps de contacter l’équipe commerciale et votre partenaire de mise en œuvre pour vous assurer que la réalité répond aux attentes. Voici quelques conseils :

  • Demandez une démo visuelle.
  • Enregistrez la démo.
  • Prenez en considération l’histoire sous-jacente : l’ensemble du flux et la manière dont tous les composants sont connectés les uns aux autres. C’est ici que vous verrez réellement comment fonctionne Salesforce et comment il a été adapté/personnalisé à votre entreprise.
  • Si la démo dure plus d’une heure, faites une pause pour vous assurer de conserver les informations.
  • Prenez des notes pour suivre la conversation et demandez à votre partenaire de vous envoyer un manuel avec des instructions.

Une fois que vous avez terminé d’examiner la fonctionnalité, vous souhaiterez examiner les commentaires capturés ensemble et noter tous les points de commentaires supplémentaires.

Comparez les commentaires à la portée initiale définie dans Prioriser les exigences. Si le retour d’information peut être directement lié à une exigence explicite, il fait partie du champ d’application et doit être mis en œuvre dans le cadre d’une phase de construction plus courte de mise en œuvre du retour d’information.

S’il est hors de portée, une exigence concernant les commentaires doit être créée et soit déplacée vers une phase future, soit ajoutée au projet en cours.

Si vous l’ajoutez au projet en cours, il est fortement recommandé de réévaluer le calendrier du projet en fonction de l’effort requis pour répondre à la nouvelle exigence. Toute exigence ajoutée à ce stade introduit inévitablement un certain niveau de risque, car elle pourrait avoir une incidence directe ou indirecte sur d’autres aspects du système.

Après s’être mis d’accord sur les commentaires à traiter, faites apporter ces corrections/améliorations (espérons-le rapides) et passez en revue la fonctionnalité ajustée avec votre partenaire. Vous pouvez choisir de vous concentrer sur les changements, plutôt que sur l’ensemble du processus, dans ces 2e ou 3e itérations.

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7. Préparez-vous pour la mise en service

Une fois les aspects techniques validés, il est maintenant temps de prendre des mesures pour garantir que le processus de transition soit fluide et calculé pour toutes les parties.

Bien avant la signature, vous voudrez informer les utilisateurs finaux concernés, en particulier des changements entrants avec une date prévue pour la transition. Assurez-vous d’envoyer plusieurs rappels à mesure que la date approche. Mettez en évidence les systèmes qui seront mis hors service (crépuscule) et soyez clair sur le plan à venir pour certains processus (c’est-à-dire que les comptes clients commenceront à utiliser Salesforce à partir du 1er juin pour gérer les paiements en souffrance).

La formation est un aspect essentiel de l’habilitation technologique. Sans cela, les utilisateurs peuvent être frustrés par un système même s’il est conçu avec toutes les exigences clés nécessaires. Il y a quelques formations différentes à considérer pour votre déploiement :

  1. Formation d’administrateur : il s’agit d’une formation au cours de laquelle l’équipe de développement doit remettre la documentation sur la nouvelle fonctionnalité ou le nouveau système à la personne ou à l’équipe qui en assurera la maintenance, ou sera l’interlocuteur direct des utilisateurs en cas d’erreur.
  2. Formation des utilisateurs : cette formation s’adresse à tous les utilisateurs et est généralement moins pratique en raison du nombre d’utilisateurs qui vont utiliser le système. La formation est dispensée directement par l’analyste commercial ou le propriétaire du projet aux utilisateurs du système sous la forme d’un cours magistral
  3. Former le formateur : Une option « intermédiaire » populaire pour les entreprises est cette méthode, où la formation est administrée aux soi-disant super utilisateurs du système. Les récipiendaires de ces formations effectueront ensuite eux-mêmes des sessions de formation auprès de leurs collègues. Vous voudrez inclure des composants pratiques à cette formation où les stagiaires accomplissent certaines tâches de base dans le nouveau système Salesforce.

Dans chaque cas, assurez-vous d’enregistrer votre formation pour référence future.

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8. Mise en ligne

Ça y est, le jour dont vous rêvez depuis le premier jour ! Vous effectuerez le déploiement conformément aux étapes de pré-déploiement, de déploiement et de post-déploiement que vous avez décrites depuis la phase de construction.

Quelques conseils clés pour un déploiement réussi :

  • Si possible, validez votre forfait quelques jours, jusqu’à une semaine, avant le déploiement. Cela vous permet de détecter les erreurs provenant de composants manquants (ou d’éléments obsolètes dans le bac à sable qui ne sont pas le cas en production).
  • Vérifiez auprès de votre partenaire de mise en œuvre que la délivrabilité des e-mails dans la configuration a été désactivée ou définie sur E-mail système uniquement depuis le début du déploiement jusqu’à ce que vous ayez effectué toutes les vérifications post-déploiement possibles.
  • Tenez compte de votre fenêtre de déploiement et de l’impact sur les utilisateurs. Si vous désactivez la délivrabilité des e-mails, peuvent-ils toujours utiliser le système en toute confiance ? Il est recommandé d’éviter que les utilisateurs mettent à jour ou créent des enregistrements pendant le déploiement afin d’éviter tout comportement inattendu.
  • Après avoir terminé vos étapes de post-déploiement, effectuez une analyse rapide des diverses fonctionnalités clés pour vous assurer que le système fonctionne comme prévu.

Conseils pour une mise en œuvre réussie

  • Définissez des exigences aussi claires, explicites et sans ambiguïté que possible : les implémentations de Salesforce échouent lorsque la réalité ne correspond pas tout à fait aux attentes. Des attentes claires évitent cela.
  • Obtenez l’adhésion des parties prenantes dès le début : plus il y a de parties prenantes qui croient en la solution que vous mettez en œuvre, plus elles sont susceptibles de contribuer et d’offrir des commentaires constructifs pour l’amélioration du projet.
  • Établissez des exigences de temps claires de la part de l’entreprise/des utilisateurs finaux : il existe souvent une idée fausse selon laquelle les parties prenantes de l’entreprise n’ont pas grand-chose à voir avec une mise en œuvre technique au cours de certaines phases. Cependant, il est essentiel qu’ils soient impliqués tout au long du processus pour fournir des commentaires, des commentaires et des éclaircissements à autant d’étapes que possible. Plus l’équipe de mise en œuvre passera de temps isolée des exigences commerciales et fonctionnelles, plus la solution s’éloignera de la vision initiale.
  • Tester, tester, tester : les tests sont l’une des parties les plus importantes de toute implémentation. Rien n’est plus décevant que de voir un message d’erreur apparaître lors d’une démo ou d’une session de formation. Heureusement, ceux-ci sont évitables en passant le temps nécessaire à tester la fonctionnalité selon les exigences explicites et détaillées que vous avez définies au début.

Est-il temps d’investir dans le CRM ?

Compte tenu des conséquences que le coronavirus a apportées à l’économie mondiale et de la façon dont il a affecté de nombreuses entreprises à travers le monde, nous sommes fermement convaincus que le moment est venu d’opérer le changement et de protéger votre entreprise aujourd’hui.

Pour nous, comprendre la valeur de Salesforce et les avantages qu’il apporte à votre entreprise est important pour que vous preniez la bonne décision concernant votre plateforme client.

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Entrez en contact avec EMPAUA aujourd’hui et tirez le meilleur parti de votre implémentation Salesforce.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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