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Intégration WhatsApp Salesforce : Guide des 7 options11 minutes de lecture


WhatsApp est l’une des applications de messagerie mobile les plus populaires au monde, avec Plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois envoyer plus de 100 milliards de messages chaque jour (presque le double du nombre enregistré pour 2018).

Lorsque vous recherchez une communication plus efficace et instantanée avec les prospects et les clients, le principal attrait pour une organisation est La portée internationale de WhatsApp. Au cours de la dernière décennie, l’application s’est propagée comme une traînée de poudre, défiant les frontières géographiques qui constituaient des barrages routiers. Dans le passé, votre organisation devait puiser dans les fournisseurs de télécommunications locaux pour chaque pays. Pour les équipes de vente internationales qui n’ont pas de présence locale, WhatsApp peut leur permettre d’atteindre de nouveaux prospects, d’entretenir des prospects et de conclure des ventes dans le monde entier.

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La demande des consommateurs pour WhatsApp continue de croître de façon exponentielle. En conséquence, le besoin de services destinés aux organisations (qui doivent connecter WhatsApp à leurs systèmes critiques, tels que Salesforce) a ouvert la voie à des plates-formes spécialisées pour certains cas d’utilisation. Certains sont orientés vers la génération de leads et d’autres vers le service client, tandis que d’autres fournisseurs (si bien connectés à la plate-forme Salesforce) peuvent répondre aux deux.

Intégration de WhatsApp avec Salesforce ?

L’intégration de WhatsApp n’est pas proposée en standard avec Salesforce, il n’est donc pas surprenant que la recherche d’un outil tiers soit le meilleur moyen d’améliorer vos communications avec vos clients.

Le premier endroit à regarder est le Salesforce AppExchange. Recherche « WhatsApp » vous laissera plus confus qu’au début.

Ce guide présente les meilleurs fournisseurs de messagerie WhatsApp pour Salesforce et quelques différenciateurs entre chacun. Donc, si vous cherchez le meilleur moyen d’intégrer WhatsApp à Salesforce, ne cherchez pas plus loin.

WhatsApp et Salesforce : questions à poser

Vous guider vers la définition de vos besoins est l’un de mes objectifs ici. En tant qu’administrateur Salesforce, ou quelqu’un travaillant à l’amélioration de Salesforce, vous approchez un fournisseur de messagerie WhatsApp avec un ensemble d’exigences, et vous ne pouvez qu’effleurer la surface de ce qui est possible ; en tant que client Salesforce, vous pouvez exploiter davantage que ceux qui utilisent le CRM moyen. Voici quelques détails supplémentaires :

  • Service combiné SMS : recherchez-vous à la fois WhatsApp et SMS pour votre organisation Salesforce ? Si oui, restez avec le même fournisseur, car vos utilisateurs pourront se déplacer de manière fluide entre les deux.
  • Salesforce natif ou connecté : l’outil doit-il être natif de Salesforce, afin que les données ne quittent pas la plateforme Salesforce ? Il s’agit d’un problème de conformité, en particulier dans les industries de haute sécurité.
  • Budget: voulez-vous payer un abonnement continu à un service d’intégration ou dépenser un coût ponctuel pour créer une intégration personnalisée ? Il convient de noter que la durée pendant laquelle cela restera fonctionnel est imprévisible car les deux plates-formes s’adaptent fréquemment, au risque de casser votre intégration.
  • Structure de facturation : disponible par utilisateur/mois, par organisation/mois, ou pay as you go.
  • Compétences requises pour la mise en œuvre : avez-vous des membres de l’équipe technique à appeler? Il s’agit d’une considération majeure si vous suivez la voie de l’intégration personnalisée.
  • Ressources: avez-vous les ressources internes pour soutenir la construction et l’optimisation constantes de l’outil, ou recherchez-vous un fournisseur qui fournira une assistance en tant qu’extension de votre équipe ?
  • Cas d’utilisation : décrivez-les dès le départ pour vous assurer que le fournisseur peut répondre à vos cas d’utilisation. Par exemple, si vous souhaitez traiter des paiements – ou, si vous devez l’utiliser pour le marketing, l’outil se connecte-t-il bien à l’objet Salesforce Campaign ?
  • Modèles : comment les modèles approuvés* sont-ils créés et gérés ? Vous pouvez également bénéficier d’une interface utilisateur intuitive et de fonctionnalités telles que les approbations. Les modèles sont particulièrement importants pour les ventes et le service multilingues.
  • Rapports et analyses : qui, au sein de votre équipe, sera chargé de mesurer et de communiquer le succès ?

* « Modèles approuvés » est un terme WhatsApp. Lorsque WhatsApp approuve votre modèle, ils ont vérifié qu’il ne contient pas de contenu promotionnel.

Types Salesforce intégrés à WhatsApp

Lorsqu’il s’agit d’intégrer WhatsApp à Salesforce, la question immédiate à se poser est « comment ? » Les options d’intégration peuvent être classées comme suit :

  • Produits propres à Salesforce (ne conviennent pas à tous les cas d’utilisation).
  • Fournisseurs tiers répertoriés sur AppExchange, avec une connexion directe aux objets Salesforce (examinez quels objets, car cela déterminera les cas d’utilisation qui conviennent le mieux).
  • Autres fournisseurs tiers (non approuvés par l’examen de sécurité AppExchange, requis pour figurer sur ce marché en ligne). Vous devrez probablement créer une intégration personnalisée à l’aide de l’API Salesforce et de l’API WhatsApp.

Ce guide couvre les produits suivants :

  • Engagement numérique de Salesforce
  • Messagerie de chat WhatsApp (pour Marketing Cloud)
  • Mogli
  • Avochato
  • Application SMS 360 pour Salesforce
  • SMS magique
  • Construit le tien

Alors, plongeons-nous.

Engagement numérique de Salesforce

  • Idéal pour : le service client.
  • Salesforce compatible avec : Service Cloud (en tant que Ajouter).

L’offre Digital Engagement pour Service Cloud « fournit un service personnalisé et connecté sur tous les canaux numériques ». La messagerie WhatsApp est incluse dans le forfait avec des messages entrants illimités et sortants payants.

Selon Guide du planificateur Inspire, les messages WhatsApp pouvant être envoyés depuis Salesforce se répartissent en deux catégories :

  1. Interactions avec le service client : « où un client contactera les entreprises via WhatsApp pour répondre à ses besoins/problèmes. Les demandes envoyées par les clients sont ensuite attribuées aux agents concernés dans la console Service Cloud. Les entreprises peuvent en outre bénéficier de l’automatisation de la réponse à l’aide de Salesforce Einstein.
  2. Notifications approuvées : « où les entreprises ont le consentement des clients pour lancer la messagerie WhatsApp pour le contenu transactionnel comme la confirmation de paiement, l’état de la commande, les mises à jour commerciales, les mises à jour d’annulation de commande, etc. »

Les utilisateurs doivent déjà disposer d’une licence utilisateur Service Cloud et ne peuvent utiliser la messagerie WhatsApp qu’à l’aide de la console Service Cloud. Vérifier la fiche ici. Vous pouvez en savoir plus en regardant Digital Engagement : Messaging for Whatsapp vidéo.

Messagerie de chat WhatsApp (pour Marketing Cloud)

  • Idéal pour : le marketing B2C.
  • Compatible Salesforce avec : Marketing Cloud (en tant que module complémentaire).

Nouveau en 2021, vous pouvez désormais configurer votre compte WhatsApp, vos canaux et vos modèles de message via Marketing Cloud (en partenariat avec Sinch qui fournit l’infrastructure sous-jacente).

Les messages WhatsApp pouvant être envoyés depuis Marketing Cloud se divisent en deux catégories :

  1. Modèles de messages : transactionnel, par ex. notifications d’expédition, rappels de panier abandonné.
  2. Messages de séance : conversations initiées par l’utilisateur.

Vous pouvez créer des messages de modèle WhatsApp et gérer les approbations dans l’application Configuration de la messagerie de discussion. Les modèles approuvés apparaîtront alors dans Marketing Cloud Content Builder.

Une fois installé depuis AppExchange, vous pouvez accéder à la messagerie WhatsApp en tant qu’activité dans Journey Builder. Découvrez la messagerie de chat Whatsapp vidéo pour plus d’informations.

Mogli

  • Idéal pour : équipes de vente, marketing entrant/sortant, service, recrutement, enseignement supérieur
  • Compatible avec Salesforce avec : Sales Cloud, Service Cloud, Financial Services Cloud, EDA, NPSP, etc.
  • natif de Salesforce
  • Licence d’utilisation illimitée (licence de site)

Ici, nous passons à la section suivante des options WhatsApp : l’AppExchange. Ce sont les options les plus excitantes, avec une concurrence indépendante et saine qui maintient l’innovation.

Avec une interface utilisateur conviviale, robuste et intuitive fonctionnant de manière native dans Salesforce, la solution de messagerie texte/WhatsApp de Mogli permet aux utilisateurs de « passer de manière fluide entre les campagnes SMS et WhatsApp au sein de la même interface ».

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Mogli les faits saillants comprennent :

  1. Simple à utiliser avec une interface utilisateur intuitive qui permet aux clients d’ajouter des SMS et WhatsApp à n’importe quel objet. Mogli utilise un objet personnalisé pour suivre les messages entrants/sortants, ce qui facilite les rapports et les automatisations. Cela évite même de deviner quand envoyer un message modèle par rapport à un message de session.
  2. Enquêtes entrantes/sortantes et chatbot : « Mogli guide la conversation en fonction des réponses des participants. Les réponses par SMS/WhatsApp peuvent être utilisées pour qualifier des prospects, créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements, obtenir des commentaires avec des enquêtes de branchement ou démarrer une conversation 1 contre 1.
  3. Fonctionnalités Text to Voice et File to Voice : « Composez automatiquement vos contacts pour leur fournir des rappels et des notifications importants. En plus des SMS et WhatsApp, vous serez sûr que vos contacts disposent des informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, avec Mogli Voice.
  4. MogliPay : collecter les paiements via WhatsApp, suivez-les via Salesforce.
  5. Connecteur Pardot : disposez d’un package distinct qui fournit un flux Salesforce pour connecter l’Engagement Studio de Pardot à Mogli SMS.

Des démos aux essais routiers, il existe de nombreuses façons de explorer l’application et découvrez le top WhatsApp caractéristiques.

Avochato

  • Idéal pour : équipes de vente, marketing sortant/inbound, service.
  • Compatible avec Salesforce avec : Sales Cloud, Service Cloud (découvrez le modèle de données).
  • Connecté à Salesforce.

Avec Avochato, vous pouvez gérer les conversations WhatsApp aux côtés de celles sur SMS, chat en direct et téléphone à partir d’un seul endroit.

Avochato les faits saillants comprennent :

  1. Plus d’appels sans réponse : « 88 % des clients ignorent les appels téléphoniques des entreprises et les numéros inconnus. Établissez des connexions plus personnelles et renforcez la confiance par SMS, sans partager votre numéro personnel.
  2. Efficacité commerciale accrue : « Consignez automatiquement tous les messages en tant qu’activité dans Salesforce pour faciliter le suivi et la création de rapports. Créez des cadences de messages automatisés et personnalisés en fonction des déclencheurs et des règles Salesforce. »
  3. Interface: Le tableau de bord d’Avochato est accessible via un onglet Salesforce. Les composants de foudre peuvent être embarqué pour offrir une « expérience Avochato complète et contextuelle au sein de Salesforce, et vous pouvez envoyer des messages aux clients directement à partir de là ».

Avochato permet aux clients de choisir leur méthode de communication préférée, toutes les activités étant gérées au sein d’une seule plateforme. Vous pouvez en savoir plus sur les fonctionnalités d’Avochato dans notre [in-depth review].

Application SMS 360 pour Salesforce

SMS magique

  • Idéal pour : équipes de vente, service.
  • Compatible Salesforce avec : Sales Cloud, Service Cloud
  • Liste AppExchange
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Créez votre propre intégration de Salesforce à WhatsApp

  • Idéal pour : plusieurs cas d’utilisation.
  • Compatible avec Salesforce : tout ce que vos développeurs peuvent imaginer !

« En utilisant les fournisseurs d’API WhatsApp Business, vous pouvez directement intégrer les API SOAP ou REST. Toutes les transactions se font via des appels d’API entre WhatsApp et Salesforce.

Sfdcfanboy

« Acheter contre construire » : un compromis courant que les entreprises font lorsqu’elles décident de payer un coût unique pour développer et intégrer, ou de payer un abonnement continu à un fournisseur d’applications tiers.

Cette option offre une flexibilité, pour que l’intégration fasse exactement ce que vous voulez, comme le moulage sur un modèle de données très personnalisé.

Sûr de dire que c’est l’option la plus risquée. Vous devez avoir accès à une équipe de développeurs et vous devez tenir compte de la maintenance continue comme coût futur. Les modifications de votre modèle de données, de vos champs, de vos processus automatisés – et même des versions de Salesforce – pourraient interrompre votre intégration.

Vérifier Sfdcfanboy’s article pour plus de détails.

Sommaire

Ce guide visait à découvrir les meilleures façons d’utiliser l’une des applications de messagerie les plus populaires au monde. Comme vous pouvez le voir, il existe une variété d’options compatibles avec WhatsApp, toutes offrant des fonctionnalités similaires axées sur le client. Bien que cela signifie que vous ne pouvez pas vous tromper trop loin, il est toujours important d’identifier les meilleures fonctionnalités pour votre entreprise avant de vous engager dans un outil plutôt qu’un autre.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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