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Introduction à Salesforce Chat (Live Agent)9 minutes de lecture


Chat Salesforce (anciennement Salesforce Live Agent) est un outil natif de Salesforce qui permet à l’équipe du service client de communiquer en temps réel avec les utilisateurs de votre site Web. Nous avons tous vu les petits boutons « discuter avec un agent » sur les sites Web des entreprises, généralement lorsque nous essayons de trouver un moyen de contacter une équipe d’assistance.

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L’expansion de vos canaux de service client peut ouvrir plusieurs portes pour votre entreprise. Le chat en ligne/web présente plusieurs avantages :

  1. Il permet des interactions rapides pour répondre à des questions et problèmes simples
  2. Il permet aux agents de gérer plusieurs chats à la fois plutôt qu’un appel à la fois
  3. Il améliore la vitesse de résolution des tickets et réduit les temps d’attente des appels
  4. Il améliore l’expérience client en offrant aux clients une expérience transparente sur tous les canaux
  5. Il ouvre les portes à une automatisation plus robuste, comme Bots de discussion Salesforce (bots Einstein)

Ces avantages peuvent aider votre entreprise à garder une longueur d’avance et à répondre aux attentes en constante évolution de vos clients. Saviez-vous que 70 % des clients s’attendent à une expérience fluide sur tous les canaux de service client, mais que seulement 16 % des entreprises répondent à cette attente ? (La source)

Élargir vos canaux pour inclure le chat peut également aider à atténuer les problèmes avec volume de cas élevé et les agents du service client submergés. Pour plus de conseils pour gagner en efficacité dans Service Cloud, consultez notre blog connexe.

Salesforce Chat est conçu pour gérer des problèmes plus petits et rapides qui peuvent être facilement résolus en une seule interaction. Mais si votre équipe gère également des problèmes plus complexes, n’ayez crainte ! Salesforce Omni-Channel peut aider à créer une connexion transparente entre tous vos canaux de service client afin que vos agents puissent facilement gérer le chat ainsi que d’autres canaux comme les requêtes provenant d’e-mails et de téléphones. Consultez notre blog sur Omni-Channel pour en savoir plus !

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Salesforce Chat possède de nombreuses fonctionnalités intéressantes, mais voici quelques favoris qui peuvent vous aider à tirer pleinement parti de l’outil !

Salutations automatiques et texte rapide

Le chat est une question d’efficacité, et les salutations automatiques et les textes rapides font passer cela au niveau supérieur. Dans la configuration du bouton de discussion, vous pouvez définir un message d’accueil automatique à envoyer automatiquement lorsqu’un client démarre la discussion. Cela donne aux clients une réponse rapide pendant que le chat est acheminé vers un agent et permet à votre équipe d’intervenir directement une fois le chat attribué.

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Vous pouvez aussi utiliser rapide texte dans un chat, ce qui est un excellent moyen d’aider les agents à être encore plus productifs. Avec le texte rapide, vous pouvez prédéfinir des messages et des réponses communs pour vos agents à insérer dans un chat. Cela leur fait gagner du temps et maintient l’expérience client cohérente entre les chats.

Aperçu

Un outil puissant pour les agents et les gestionnaires est la fonction Aperçu. L’aperçu permet aux agents de voir ce que le client tape avant de cliquer sur Soumettre. Cela peut aider les agents à mieux anticiper les besoins des clients et à être plus réactifs.

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Il peut également permettre aux managers de voir ce que les agents tapent, ce qui leur permet d’intervenir avec des messages chuchotés si nécessaire.

Messages chuchotés

Les messages chuchotés sont un outil pratique permettant aux responsables de donner des commentaires et des encouragements aux agents lors d’une session de discussion sans pour autant interrompre la discussion. Les messages chuchotés sont des messages secrets destinés uniquement à l’agent et peuvent être un excellent moyen de donner des commentaires, de rappeler aux agents certaines promotions ou articles de connaissances et de les encourager pour un travail bien fait !

Drapeau adjoint

Maintenant, vous pensez peut-être : « Les messages d’aperçu et les messages chuchotés sont excellents, mais… les gestionnaires ne peuvent pas surveiller tous discuter! » C’est là qu’intervient Assistant Flag. Les responsables n’ont pas à se soucier de chaque chat, mais uniquement de ceux pour lesquels les agents ont besoin d’aide. Assistant Flag est un moyen pratique pour les agents de signaler une discussion et d’alerter un responsable qu’ils ont besoin d’aide.

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Comme à peu près tous les produits Salesforce, il existe également des moyens étonnants d’étendre l’outil au-delà des fonctionnalités prêtes à l’emploi. Voici quelques-unes de nos façons préférées de personnaliser et d’améliorer la mise en œuvre de votre chat !

Rapports de chat et tableaux de bord

Un must pour tout déploiement de chat est de tirer parti des puissantes analyses fournies avec Salesforce. Donnez à vos agents et managers les données dont ils ont besoin pour réussir. Les analyses de chat peuvent être rapportées avec des rapports et des tableaux de bord natifs de Salesforce afin que vous puissiez donner à vos équipes un aperçu puissant des métriques de chat. Mais pourquoi faire tout le travail à partir de zéro alors qu’il existe une application gratuite de Salesforce avec des tableaux de bord prédéfinis pour vous ? Les Application Chat Dashboard par Salesforce Labs est un excellent moyen de démarrer la création de votre rapport et de votre tableau de bord pour le déploiement de votre chat.

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Boutons et pages personnalisés

L’une des choses que nous connaissons et aimons à propos de Salesforce, c’est qu’il existe une tonne d’options de personnalisation de la marque qui peuvent être réalisées prêtes à l’emploi sans code. Le chat ne fait pas exception ! Vous pouvez personnaliser les images à afficher dans la fenêtre de discussion et définir des pages personnalisées avant et après la discussion.

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Les pages de pré-chat vous permettent de capturer des informations sur les clients, comme le nom ou l’adresse e-mail. Cela peut être un moyen pratique d’obtenir des informations sur leur problème dès le départ, ce qui fait gagner du temps à vos agents. Vous pouvez utiliser la configuration prête à l’emploi ou diriger vers une page personnalisée.

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Les pages post-chat sont utiles car vous pouvez rediriger les utilisateurs vers une enquête de satisfaction client une fois le chat terminé. Sondage simple est un excellent outil de sondage sur l’appexchange qui fonctionne très bien pour cela ! Votre page Post-Chat aurait un bouton qui redirige les utilisateurs vers une page de destination Simple Survey pour laisser des commentaires.

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API REST de discussion

Si vous souhaitez une expérience de chat personnalisée et que vous souhaitez intégrer le chat dans les propres applications de votre entreprise, vous pouvez utiliser l’API REST Chat pour le faire ! Nul besoin de vous soucier d’utiliser Visualforce pour développer une expérience de chat entièrement personnalisée. Au lieu de cela, avec l’API REST Chat, les développeurs peuvent étendre la fonctionnalité Chat de Salesforce pour d’autres applications, y compris celles pour iOS et Android !

Pour en savoir plus sur l’utilisation de l’API REST Chat, consultez le documentation pertinente pour les développeurs Salesforce.

Résumé – Avez-vous besoin de Salesforce Chat ?

Vous devez utiliser Salesforce Chat si vous :

  • Avoir une petite équipe d’assistance/vous souhaitez permettre aux agents de gérer plusieurs chats à la fois (plutôt qu’un appel à la fois)/améliorer la vitesse de résolution des tickets,
  • Souhaite réduire les coûts de support client,
  • Souhaite détourner les appels d’assistance/maintenir les temps d’attente des appels courts,
  • Offrez aux clients une expérience transparente sur tous les canaux.

Salesforce Chat peut ne pas convenir si votre équipe d’assistance :

  • Gère les diagnostics de dépannage complexes et chronophages,
  • Utilise des outils puissants tels que Social Studio pour gérer le support client via les médias sociaux.

Si vous souhaitez en savoir plus sur Salesforce Chat, consultez le Fiche de données d’engagement numérique de Salesforce. Pour connaître les tarifs de Salesforce Chat, consultez la page page officielle du produit. Et, comme toujours, Trailhead peut être un excellent endroit pour en savoir plus sur Salesforce Chat et essayer des activités pratiques !



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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