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Lancement d’un programme Voice of the Customer (VOC) en 20191 minutes de lecture


le Voix du client (VoC), aussi connu sous le nom voix du client et Voix du client, fait référence aux besoins, aux désirs et aux attentes des clients en ce qui concerne les produits ou services d’une entreprise.

Un programme Voice of the Customer capture, analyse et rapporte tous les commentaires associés à votre marque. Il vous donne un aperçu en temps réel des expériences de vos clients afin que vous puissiez identifier les tendances et les opportunités pour améliorer l’expérience client.

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Essentiellement, le programme VoC est le cœur de tout expérience client (CX) programme. C’est parce que la façon dont une entreprise recueille et répond aux commentaires des clients reflète la maturité CX de l’organisation.

Avantages d’avoir un programme VoC réussi

Faire de la VoC une priorité entraîne des taux de rétention plus élevés, une augmentation des revenus et une réduction du taux de désabonnement. Voici quelques statistiques qui appuient cette affirmation :

  • Les entreprises qui ont des Net Promoter Scores (NPS) élevés grandir plus vite.
  • Les entreprises qui ont une excellente expérience client ont un 16% de surprix sur les produits et services.
  • 69 % des adultes en ligne aux États-Unis magasiner plus avec des détaillants qui offrent un service client cohérent à la fois en ligne et hors ligne.
  • 67% des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
  • Après une expérience positive en entreprise, 77% des clients le recommanderais à un ami.
  • 65% de Clients S. trouver une expérience positive avec une marque plus influente qu’une bonne publicité.
  • Les clients satisfaits sont plus probable pour mettre à niveau ou ajouter des services et sont moins susceptibles d’annuler.

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Ce que vous devez mesurer avec votre programme VoC

Un programme Voice of the Customer (VoC) est aussi bon que les métriques que vous utilisez et le type de commentaires que vous organisez. Votre programme VoC doit collecter les deux rétroaction structurée et rétroaction non structurée.

Les commentaires structurés sont les données client que vous collectez de manière proactive via un format d’enquête. Il existe un éventail de mesures parmi lesquelles choisir, mais trois que vous verrez apparaître à maintes reprises sont Net Promoter Score (NPS), Score d’effort client (CES), et Score de satisfaction client (CSAT).

Voici une vue de très haut niveau sur la façon d’utiliser ces trois métriques dans votre programme VoC :

  • NPS est un excellent indicateur pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients à long terme. C’est la mesure globale de l’expérience client.
  • CSAT est utilisé pour mesurer la satisfaction du client d’une interaction ou d’un événement spécifique. C’est une mesure de satisfaction à court terme pour l’expérience client.
  • CES est utilisé pour mesurer le niveau d’effort qu’un client éprouve lorsqu’il interagit avec votre marque. Il s’agit d’une mesure transactionnelle à court terme pour l’expérience client.

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Bien que la rétroaction structurée soit un élément clé d’un programme VoC réussi, ce n’est pas la seule source de vérité. Vous devez également créer des chemins d’écoute qui exploitent les commentaires non structurés. Cela inclut les commentaires de tous les canaux en contact avec les clients, tels que les centres d’appels, les médias sociaux, les événements, etc.

Les données des commentaires structurés et non structurés doivent être canalisées dans un tableau de bord VoC accessible à tous les employés de votre entreprise. De cette façon, vous permettez l’alignement interfonctionnel de votre stratégie CX qui est nécessaire au succès.

Démontrer le retour sur investissement de votre programme VoC

Aujourd’hui, la plupart des entreprises comprennent la valeur d’une excellente expérience client. Cependant, les organisations ont encore du mal à prouver la valeur de leurs efforts CX.

Cette guider vous apprendra comment lancer un programme VoC, agir avec les commentaires de vos clients et prouver le retour sur investissement de vos efforts.

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Source de l’article traduit automatiquement en Français

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