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Libre-service client avec Salesforce : 5 conseils2 minutes de lecture


Nous savons tous que les clients perdent confiance si votre service client n’est pas à la hauteur. Le nombre croissant de clients qui changent de marque en raison d’un service client insuffisant ou médiocre n’est pas quelque chose de nouveau. Selon statistiques de fidélisation des clients, 33 % des consommateurs américains abandonnent une entreprise et passent à un concurrent après un seul cas de mauvaise expérience utilisateur.

Il existe de nombreuses façons pour les clients d’être confrontés à un service client médiocre. Par exemple, lorsqu’ils ne peuvent pas facilement trouver des réponses en raison d’un manque d’informations facilement disponibles, ou lorsqu’ils attendent trop longtemps que l’assistance réponde au téléphone.

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Les entreprises à la recherche de solutions pour éviter l’attrition de la clientèle doivent investir dans des options de libre-service pour répondre à la demande croissante de support client autonome. Heureusement, Salesforce peut prendre en charge plusieurs fonctionnalités en libre-service, notamment des portails, des chatbots avec IA et des bases de connaissances.

Dans cet article, nous allons explorer les principaux types de libre-service, les avantages que chacun peut apporter et comment améliorer votre utilisation du libre-service en utilisant les fonctionnalités de Salesforce.

Qu’est-ce que le libre-service et pourquoi est-il important ?

Le libre-service, c’est offrir aux clients et prospects la possibilité de résoudre eux-mêmes leurs problèmes et leurs requêtes. Cela inclut de leur offrir les outils et les ressources nécessaires pour dépanner, résoudre les problèmes et transmettre à un représentant du service client quand/si nécessaire.

40% des clients déclarent préférer utiliser le support client en libre-service. En effet, le support client en libre-service est souvent plus pratique, plus rapide et plus flexible en ce qui concerne le temps de confort des clients et la disponibilité des ressources.

La mise en œuvre d’une bonne stratégie de libre-service client augmente non seulement la satisfaction client mais aussi :

  • Augmente la rétention
  • Améliore le trafic du site
  • Réduit le taux de rebond
  • Diminue le volume de tickets de support client
  • Réduit le coût du marketing et du service client
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Ce ne sont pas seulement les clients qui peuvent bénéficier du libre-service, il peut également être bénéfique pour les employés internes, en leur donnant accès à la documentation telle que les politiques internes.

Quels sont les canaux de libre-service client les plus courants ?

1. Pages de site Web statiques

La plupart des entreprises utilisent le contenu de page Web statique comme principal canal de support client en libre-service. Une étude réalisée par Gartner Research indique que 44% des clients accèdent d’abord à votre site Web avant d’accéder aux canaux de service assisté. Cependant, s’il est difficile de naviguer sur le site Web pour les capacités de libre-service, cela peut entraîner un faible engagement des clients.

Par conséquent, les entreprises qui s’appuient uniquement sur une page Web statique obsolète ou limitée risquent de perdre des clients en raison d’expériences de service client insatisfaisantes.

2. Base de connaissances

Des bases de données Web centralisées sont utilisées pour collecter, stocker et organiser les informations. Ces informations peuvent ensuite être recherchées et récupérées par des utilisateurs tels que des employés internes ou des clients.

Les bases de connaissances sont lisibles à la fois par l’homme et par la machine. Les bases de connaissances lisibles par l’homme stockent et fournissent aux consommateurs un accès à des articles, des fichiers et des documents qu’ils peuvent utiliser pour orienter eux-mêmes le dépannage. Le contenu peut inclure :

  • Manuels d’utilisation
  • Pages FAQ complètes
  • Contributions au forum de questions/réponses dirigées par les pairs

Les bases de connaissances lisibles par machine stockent des données pour l’apprentissage automatique et les systèmes automatisés. Les canaux de support client en libre-service AI Chatbot sont un exemple de cette catégorie. L’IA peut servir de première ligne d’assistance, en répondant aux questions typiques et en suggérant des articles pertinents.

3. IA/Chabot automatisé

Il s’agit du canal de support client en libre-service qui connaît la croissance la plus rapide. Il augmentera rapidement en voyant l’utilisation des technologies dans la vie quotidienne de l’homme.

Cependant, cela n’éliminera pas complètement le besoin d’un support client basé sur l’homme. Avec Salesforce, vous pouvez intégrer des chatbots pour faire évoluer votre service client. Il vous aide à réduire le temps que les clients passent et à obtenir un retour immédiat sur certaines de leurs questions courantes. En conséquence, il vous aide à répondre aux requêtes courantes de vos clients, et pour d’autres préoccupations, les chatbots aideront le client à contacter le représentant de l’entreprise. Cela fera gagner beaucoup de temps à votre équipe de service client et améliorera l’expérience client.

Vous pouvez également personnaliser votre chatbot pour l’utiliser de diverses manières telles que :

  • Chatbots via des haut-parleurs intelligents
  • Chatbots pour appareils domestiques intelligents
  • Chatbots qui fonctionnent via des plateformes de chat et de messagerie comme SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, etc.

Avantages des chatbots comprendre:

  • Réduire le temps d’attente des clients
  • Résolution des cas d’assistance
  • Gérer des redirections efficaces pour les demandes des clients
  • Réduire le temps d’attente des clients
  • Fournir des prospects aux agents

4. Communautés de clients en ligne

Cette communauté de support client en libre-service a le plus de potentiel pour améliorer le service client d’une entreprise. Les communautés de clients en ligne créent un espace pour le dépannage, la résolution de problèmes et d’autres conversations liées aux produits/services. Une communauté de clients en ligne peut rassembler diverses formes de libre-service, notamment une base de connaissances, une IA, des chatbots, un chat en direct, etc.

Il y a eu une croissance rapide de la participation aux communautés de clients en ligne. Une communauté de clients en ligne peut fournir un portail aux utilisateurs pour participer à des forums, rechercher des questions déjà posées/répondues pour des résolutions immédiates, ainsi qu’encourager d’autres utilisateurs à répondre aux questions, réduisant ainsi le besoin d’assistance du service client. Le contenu généré par la communauté peut également stimuler les mises à niveau, les mises à jour et l’innovation des produits.

Conseils pour améliorer l’utilisation du libre-service

1. Impliquez les conseillers dans la conception du libre-service

Les conseillers connaissent le mieux les publics. Période! Ce sont eux qui interagissent la plupart du temps avec le public et qui sont bien conscients des questions ou des obstacles auxquels un client peut être confronté. Par conséquent, pour augmenter l’efficacité de vos résultats en libre-service, vous devez inclure des conseillers dans la conception de logiciels en libre-service.

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2. Offrir un service client personnalisé grâce à l’intelligence artificielle

Le chat Salesforce alimenté par l’IA est adaptable et personnalisable pour donner aux clients la prédictions, recommandations et réponses Ils demandent. Les utilisateurs peuvent même interagir à l’aide de chatbots virtuels via la messagerie en direct sur le site Web de votre entreprise.

Salesforce a intégré ses services sur plusieurs plateformes, comme Messenger, WhatsApp, etc., afin de fournir un maximum de confort au client.

Les chatbots Salesforce simuleront une conversation humaine. Il invitera l’utilisateur à poser ses questions et répondra en conséquence. Une fois que le chatbot AI a identifié la requête d’un client et, s’il a atteint la limite de sa capacité à fournir un support adéquat, il connectera le client à un conseiller en direct. Ce conseiller aura déjà accès à toutes les informations contextuelles entre le chatbot et le client.

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3. Ajouter une base de connaissances

Une base de connaissances est une collection publiée de documentation qui peut inclure des réponses aux questions fréquemment posées, des actions de dépannage et des guides pratiques. Son objectif est de faire évoluer votre offre de libre-service et de permettre à vos clients de trouver facilement des solutions à leurs problèmes sans avoir à contacter votre service d’assistance.

Votre base de connaissances peut avoir différents types de contenu, notamment :

  • Questions fréquemment posées
  • Articles d’introduction
  • Guides de processus étape par étape
  • Démonstrations vidéo
  • Glossaires et listes de définitions
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Pour créer une base de connaissances, passez en revue les requêtes fréquemment posées et créez du contenu en conséquence. Vous pouvez consulter ce guide pour construire votre base de connaissances. Un contenu bien écrit et planifié est essentiel ; si vos clients ont besoin de vous contacter même après avoir lu les articles, votre base de connaissances ne fonctionne pas comme elle devrait l’être.

Une base de connaissances ne doit pas être écrite une seule fois et figée, en particulier dans le monde du logiciel où les informations deviennent rapidement obsolètes ou incomplètes. Au fil du temps, les informations deviennent obsolètes ou incomplètes. Ainsi, dans le cadre de votre stratégie de libre-service, vous devez évaluer en permanence le contenu proposé, vous assurer qu’il est à jour et supprimer le contenu non pertinent. C’est une bonne idée d’affecter des ressources à cette tâche en cours, qu’il s’agisse d’un seul membre de l’équipe ou d’une équipe, qui dispose de la bande passante pour prendre en charge la révision et la mise à jour de votre contenu. Pour vous aider à hiérarchiser le contenu à mettre à jour ou à promouvoir, vous pouvez ajouter la possibilité pour les clients d’ajouter des notes aux articles.

4. Créez un forum de communauté de clients

Créez un forum de communauté de clients pour permettre aux clients de résoudre les demandes par eux-mêmes ou avec d’autres membres de la communauté, au lieu d’avoir besoin d’un agent de support. En utilisant une communauté, vous pouvez permettre à vos clients de s’entraider, de poser des questions, de rechercher des questions déjà répondues et de participer à des discussions.

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Force de vente Expérience Cloud vous permet de créer plus facilement des forums communautaires où vos clients peuvent participer à des discussions actives et s’entraider. Cependant, vous devrez probablement modérer les forums pour vous assurer que les informations sont techniquement correctes, pertinentes et appropriées. Vous pouvez également gérer les commentaires des clients en fonction des notes ou des votes positifs afin que les réponses les plus pertinentes apparaissent en haut pour plus d’engagement des utilisateurs.

5. Obtenez des commentaires

Vous pouvez recueillir les commentaires des clients pour identifier les domaines à améliorer. Vous pouvez mener des sondages par e-mail, de courts sondages dans l’application, des appels téléphoniques ou des sondages auprès des promoteurs de réseau. Assurez-vous que vos sondages sont courts et précis pour encourager les utilisateurs à les remplir.

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Pensez à utiliser la fonctionnalité native Salesforce Surveys. Salesforce Surveys permet aux enquêtes d’être hébergées sur une communauté simple (Community Cloud), s’exécutant en fait comme une application sur votre communauté, il n’y a donc rien à ajouter. Si vous souhaitez que les utilisateurs de la communauté accèdent à l’enquête sans se connecter, vous devez autoriser les utilisateurs invités et le profil de l’utilisateur invité doit avoir accès aux objets de l’enquête. Il existe un composant Survey Lightning qui vous permet d’ajouter l’enquête à n’importe quelle page de la communauté, permettant à toute personne ayant accès à la page de participer à l’enquête.

Sommaire

Le libre-service client est essentiel pour aider les entreprises à atteindre leurs objectifs et éviter la perte de clientèle due à un service client médiocre. Les avantages combinés de la fourniture de canaux de support client en libre-service de haute qualité incluent une meilleure réputation de la marque, une fidélisation accrue de la clientèle et une croissance plus importante des revenus.

Découvrez comment vous pouvez vous connecter, collaborer et interagir efficacement avec vos clients en utilisant SalesPort – Portail client.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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