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Meilleures pratiques pour l’objet de cas Salesforce8 minutes de lecture


Les objets standard Salesforce sont fournis avec un certain nombre de fonctionnalités qui peuvent être exploitées pour créer des processus évolutifs dans votre organisation Salesforce. Parmi tous les objets standards, Cases est probablement l’objet qui offre le plus grand nombre de fonctionnalités standard utilisables.

Dans cet article, nous allons explorer l’objet Case, ses fonctionnalités et les bonnes pratiques à prendre en compte lors de leur configuration.

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Meilleures pratiques pour les cas

1. Identifiez les canaux de service les plus appropriés

L’objet Case est l’objet principal de Salesforce Service Cloud et une requête représente généralement le problème, la question ou les commentaires d’un client et son processus de résolution. Par conséquent, son objectif principal est de stocker des informations liées à chaque problème, question ou commentaire d’un client: le temps nécessaire pour le résoudre, l’agent de support qui l’a traité pour le compte de l’entreprise, la personne représentant le client qui vous a contacté , et les différentes activités nécessaires pour résoudre la demande.

Lors de la configuration des requêtes dans votre organisation Salesforce, l’une des premières choses à faire est de décider des canaux de service que vous allez proposer à vos clients, c’est-à-dire l’origine des demandes d’assistance qui se transformeront en requêtes Salesforce.

Salesforce propose un certain nombre de fonctionnalités qui vous permettent de connecter différents canaux pour que les clients soumettent des demandes qui apparaîtront dans votre organisation Salesforce en tant que requêtes: Web, e-mail, messagerie, téléphone, chat et médias sociaux.

Les clients s’attendent à ce que vous soyez disponible sur leur canal préféré; cependant, décider des canaux de service que vous allez mettre à disposition n’est pas une décision facile, car il y a un certain nombre de facteurs à prendre en compte, tels que le budget de l’entreprise, le volume des ventes, le type de produits / services vendus, le type de clients ( existence de plusieurs segments), les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients vous contactent, etc.

Par exemple, la configuration de Web-to-Case, c’est-à-dire la connexion d’un formulaire Web à Salesforce afin que les clients puissent saisir les détails de leur demande d’assistance, est généralement préférable à la réception d’un e-mail. Sur un formulaire Web, vous pouvez vous assurer que toutes les informations nécessaires pour résoudre le cas sont fournies par le client. Cependant, Email-to-Case est probablement plus approprié pour capturer des cas lorsque vous créez une nouvelle entreprise, car vous n’êtes peut-être pas aussi familier avec le type de problèmes pour lesquels les clients vous contacteront.

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2. Encouragez le libre-service avec les communautés

En configurant une communauté (Experience Cloud), vous pouvez donner à vos clients un accès restreint à votre organisation Salesforce, ce qui leur permet d’effectuer certaines actions directement sur la plate-forme. Par exemple, vous pouvez leur permettre de créer des requêtes, avec les champs obligatoires et les règles de validation que vous souhaitez appliquer, et suivre leur statut tout au long du processus de support. Permettre à vos clients de consigner et de suivre les demandes d’assistance aidera les agents de service à obtenir les données dont ils ont besoin dès le début, ce qui réduira le temps de résolution des cas et réduira la probabilité que les clients vous contactent à nouveau pour obtenir des informations sur l’état de leur demande d’assistance.

En plus, Les communautés peuvent permettre aux clients non seulement de créer des cas directement dans Salesforce, mais également de les résoudre eux-mêmes en vérifiant le contenu affiché dans le composant de déviation de cas.. Ce composant recherche le texte au fur et à mesure de sa saisie dans les champs de requête et renvoie des articles et des discussions pertinents. Cette fonctionnalité encourage le libre-service et augmente la déviation des cas (le taux auquel les clients sont capables de trouver leurs propres réponses à des problèmes pour lesquels ils auraient autrement contacté le support), car ce n’est que si les clients ne trouvent pas de réponse à leur question qu’ils créeront un cas.

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3. Mettez chaque agent sur la bonne valise

Imaginez le scénario suivant: vos requêtes entrantes proviennent des canaux de messagerie électronique, Web, de chat et de téléphone. Les agents de soutien et les gestionnaires trouvent que la hiérarchisation et la répartition du travail sont de plus en plus difficiles.

Ou ce scénario: vos agents de support ont des compétences différentes, certains sont mieux adaptés à la résolution de problèmes particuliers que d’autres. Les cas sont parfois attribués à des agents qui n’ont pas les compétences nécessaires pour les résoudre.

Si vous prévoyez de configurer plusieurs canaux de service dans votre organisation Salesforce, ou si vos agents de support ont des compétences différentes comme dans les scénarios mentionnés ci-dessus, Omni-Channel est la meilleure solution pour garantir que les requêtes sont acheminées vers le bon agent. Vous pouvez configurer Omni-Channel pour acheminer les requêtes en fonction des files d’attente ou des compétences, en tenant compte du nombre et du type de requêtes attribuées à chaque agent et de leur disponibilité.

En outre, Omni-Channel propose également une fonctionnalité pour les gestionnaires, l’Omni-Channel Supervisor, qui affiche des mesures opérationnelles en temps réel, telles que les temps d’attente et les dossiers ouverts, qui peuvent être analysées par agent, file d’attente, etc.

Remarque: Omni-Channel peut également être utilisé avec d’autres objets, tels que les prospects, les commandes et certains objets personnalisés.

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4. Permettre la collaboration en équipe pour résoudre les demandes d’assistance

Dans certaines situations, plusieurs utilisateurs Salesforce peuvent être nécessaires pour résoudre une demande d’assistance; par exemple, en fonction de la complexité du problème, vous pourriez avoir besoin d’un agent de support, d’un responsable de support et d’un responsable de produit. Si tel est le cas dans votre entreprise, les équipes de cas sont une fonctionnalité utile pour votre organisation.

Les équipes de cas permettent la collaboration d’équipe en permettant à plusieurs utilisateurs d’accéder, par exemple en lecture seule ou en lecture et en écriture, à un enregistrement de cas spécifique. Vous pouvez également donner aux clients l’accès à un cas donné en ajoutant leur contact à l’équipe de cas s’ils sont activés en tant qu’utilisateurs du portail client.

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5. Guidez vos agents tout au long du processus de service

Il existe un certain nombre d’outils de productivité que vous pouvez configurer pour que vos agents de support soient aussi efficaces que possible, tels que:

  • Modèles d’e-mails
  • Actions rapides de masse
  • Texte rapide
  • Macros

L’une des fonctionnalités de productivité les plus intéressantes est Screen Flows for Customer Service. Les flux d’écran vous permettent de collecter des informations auprès des utilisateurs de Salesforce via un ensemble d’écrans; par exemple, vous pouvez créer un ensemble d’étapes guidées que vos agents de service doivent suivre lors de la résolution d’un certain type de problème de support avec une procédure de résolution spécifique.

Même si votre entreprise n’a pas besoin de suivre des étapes spécifiques de sécurité, de réglementation ou de conformité pendant le processus de résolution de cas, les flux d’écran peuvent être utiles pour simplement s’assurer que les agents ne sautent aucune étape. En conséquence, vous réduirez les coûts, les délais et la qualité de votre service sera considérablement améliorée.

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Résumé

Les fonctionnalités standard sont les fondations pour créer des processus Salesforce évolutifs. En général, vous devez toujours les utiliser avant de recourir à des fonctionnalités personnalisées; cependant, il y aura de nombreuses fois où les fonctionnalités standard ne seront pas suffisantes pour créer un processus dont vous avez besoin pour votre entreprise et, dans ces cas, vous devriez, bien sûr, recourir à des solutions personnalisées.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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