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Offrez un service client exemplaire avec la téléphonie Salesforce intégrée6 minutes de lecture


Dans notre dernier blog, nous avons examiné certains des fonctionnalités que la téléphonie apporte à Salesforce.

Aujourd’hui, nous allons examiner plus en détail comment deux entreprises différentes bénéficient de l’intégration de la voix dans Salesforce.

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Le besoin d’une visibilité totale

Entretenir des relations avec vos clients est un élément essentiel de la croissance d’une entreprise prospère. À l’ère de l’automatisation et de l’innovation, prendre soin de vos clients n’a jamais été aussi important. Il a également créé plus de données que jamais auparavant, ce qui rend plus difficile l’obtention d’une vue unique d’un client individuel.

Tout avoir au même endroit, sans avoir à passer d’une plateforme à l’autre, peut vraiment faire la différence pour votre expérience utilisateur et client.

Bien sûr, une vue unique ne doit pas seulement signifier pour un client; cela concerne également l’entreprise – avoir une vue claire de toutes les activités, opportunités, clôtures gagnées, clôturées perdues, clients, tableaux de bord, rapports et plus encore. La partie la plus difficile et la plus exigeante en main-d’œuvre pour vos agents (s’ils le font) est souvent de noter les interactions vocales. Associer un e-mail à Salesforce est facile, en notant un appel et son résultat et la prochaine action à entreprendre crée de nombreuses minutes d’administration manuelle, réduisant la productivité et étant cliquable et frustrant pour l’utilisateur.

C’est pourquoi les goûts de Moneyfarm, un gestionnaire de patrimoine numérique, a mis en place une solution vocale qui s’intègre à Salesforce. Bien qu’il s’agisse d’une entreprise axée sur le numérique, être en mesure de connecter les clients avec un consultant en investissement humain est au cœur de son activité.

Au début, le simple fait de disposer de plusieurs lignes téléphoniques fournissait l’accès dont les clients avaient besoin. Cependant, à mesure que l’entreprise se développait, cela devenait plus complexe, avec une capacité limitée à acheminer rapidement les appels, des difficultés à connecter les mobiles aux lignes fixes, l’incapacité de suivre les appels et une qualité de ligne inégale.

De plus, les réglementations FCA et l’introduction du RGPD exigent que tous les appels entre les clients et les professionnels de l’investissement soient enregistrés et que les données des clients soient traitées et stockées de manière sensible et sécurisée.

En intégrant la téléphonie dans Salesforce, Moneyfarm peut acheminer automatiquement les appels des clients vers les équipes concernées en fonction des données en direct de Salesforce, garantissant que les requêtes et les problèmes sont traités rapidement et offrant un niveau de service client constamment élevé. Les consultants en investissement voyageant beaucoup entre les bureaux, les téléphones portables peuvent être branchés au système, ce qui facilite la prise et les appels, où qu’ils se trouvent, tout en conservant la capacité de suivre et d’enregistrer selon les besoins.

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«Nous devons permettre à nos clients d’avoir accès à nos consultants quand ils veulent de l’assistance, pas quand cela nous convient. Avoir une solution qui nous permet de connecter de manière transparente nos employés à travers l’Europe signifie que nous fournissons un haut niveau de service tout en travaillant à distance depuis un autre bureau », a déclaré Stefano Giudici, chef de produit Data & Integrations chez Moneyfarm

Depuis la fin de l’intégration, l’entreprise a été en mesure de suivre les appels pour la première fois et de commencer à réintroduire les données d’interaction client dans l’entreprise, a déclaré Stefano Giudici, chef de produit Data & Integrations chez Moneyfarm. «Auparavant, nous ne pouvions suivre ni les appels entrants ni les appels sortants. Nous pouvons désormais mesurer combien de temps nous passons avec certains clients, combien de temps il faut pour résoudre certains problèmes, quels sont les résultats des appels entrants par rapport aux appels sortants. Il y a énormément de choses que nous pouvons maintenant apprendre, ce que nous ne pouvions tout simplement pas auparavant. « 

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Les trois piliers de votre stratégie vocale

Toute entreprise souhaitant offrir l’expérience client ultime doit trouver de nouvelles façons d’anticiper la demande et doit se concentrer sur la fourniture d’une expérience vraiment uniforme dans un environnement omnicanal. La voix doit en faire partie omnicanal.

Ventes et un service, avec le marketing, constituent une grande partie de votre expérience client, détenant la majorité des interactions. Même à l’ère du libre-service numérique, la voix reste un canal important pour ces contacts.

Pour le dire autrement, ventes, service et commercialisation sont les trois piliers de votre stratégie vocale. Pour l’application de bien-être Urban, cela signifiait que sa téléphonie faisait partie intégrante de son CRM. Ce faisant, ses administrateurs ont désormais la possibilité de configurer et d’exécuter l’ensemble du système téléphonique et du centre de contact à partir d’une plate-forme unique tout en s’intégrant au CRM.

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«L’impact a été transformationnel pour notre entreprise», a déclaré Giles Williams, directeur technique et cofondateur d’Urban. «Nous avons été en mesure de simplifier radicalement la manière dont nos agents accèdent aux données des clients et des thérapeutes.

«Le fait que cela fonctionne – et fonctionne bien – est vraiment excitant. Auparavant, nous ne pouvions pas toujours nous connecter à certains numéros, en particulier les mobiles, et subissions parfois des pannes. Cela me tenait éveillé la nuit. Je dors beaucoup mieux maintenant. « 

Urban bénéficie d’une solution vocale intégrée qui ajoute de la valeur en lui donnant tout ce dont ses agents ont besoin lors de leurs conversations téléphoniques, avec des informations contextuelles et un routage intelligent des appels complétés par des analyses dans ses rapports quotidiens et ses tableaux de bord.

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Une expérience vraiment connectée – grâce au téléphone

Comme nous l’avons souligné dans notre premier blog, malgré ce que les rapports suggèrent, la téléphonie à l’ancienne est toujours considérée comme vitale (même sur les médias sociaux) en raison de l’expérience personnelle qu’elle offre. C’est exactement la raison pour laquelle Moneyfarm, Urban et d’autres déploient des solutions vocales – ils comprennent que, une fois intégrés à d’autres canaux de communication, tels que leur propre système CRM, cela devient vital.

De nouveaux systèmes de téléphonie intelligents, tels que Natterbox, peuvent être exploités pour offrir la meilleure expérience client personnalisée – un service qui renforce la connexion et la fidélité des clients, tout en garantissant que les interactions téléphoniques sont enregistrées de manière efficace et précise.

Imaginez à quel point vos clients seraient impressionnés par le fait que l’agent concerné sache exactement qui ils sont et sur quoi ils appellent, fournissant les bonnes informations, pour la bonne personne, au bon moment.

Tout cela est facilement possible avec l’intégration Salesforce et Natterbox.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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