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Ombudsman Cloud Care avec Mary Crozier34 minutes de lecture


Pour cet épisode du podcast Salesforce Admins, nous sommes rejoints par Mary Crozier, conseillère Salesforce et fondatrice d’Ombudsman Cloud Care. Elle nous raconte comment elle a créé l’application incroyable qu’elle a créée pour défendre le volontariat et le service.

Rejoignez-nous pour parler de ce qu’est un ombudsman et de ce qu’il fait sur un navire, de la façon dont elle a vu une opportunité de refondre le flux de travail de l’équipe des ombudsmans avec Salesforce et de la puissance de la communauté Salesforce.

Vous devriez souscrire pour l’épisode complet, mais voici quelques points à retenir de notre conversation avec Mary Crozier.

Qu’est-ce qu’un ombudsman?

Mary est tombée sur Salesforce alors qu’elle travaillait comme consultante au Japon. En tant qu’épouse militaire, bâtir une carrière avec des opportunités à distance était essentiel car les déménagements fréquents accompagnent le territoire. «Il y a deux ans, j’ai commencé mon parcours Salesforce», dit-elle, «trois mois plus tard, j’ai été certifiée.» Au même moment, elle déménage à San Diego où son mari prend le commandement de l’USS Theodore Roosevelt, un porte-avions de classe Nimitz avec un équipage de 5000 personnes. Alors qu’elle devait développer son expérience Salesforce, elle a également fait connaissance avec l’Ombudsman du navire.

«Un ombudsman assure la liaison entre le commandement et les familles», dit Mary, «pas seulement les familles immédiates des marins à bord, mais aussi les familles élargies – elles comptent toutes sur l’obtention d’informations du commandement, et cela se fait par l’intermédiaire du médiateur. . » C’est un rôle de bénévole sur un navire et avec 5 000 marins, cela peut demander beaucoup de travail. Mary a réfléchi, tout cela ne serait-il pas beaucoup plus facile avec une sorte d’outil de gestion de cas? Elle a commencé à travailler sur le projet en janvier, sans savoir comment la pandémie rendrait le besoin d’un tel outil encore plus aigu.

Comment Ombudsman Cloud Care crée la transformation numérique

Lorsque Mary a commencé à travailler avec eux, les ombudsmans n’avaient rien d’automatisé, pas même un répondeur automatique dans leur boîte de réception, c’était donc une quantité de travail absolument énorme pour un poste de bénévole. Ils comptaient sur des notes autocollantes et des blocs-notes et face au COVID-19 qui devait changer.

Mary a créé Ombusdman Cloud Care, qui n’est pas seulement une application, mais une initiative plus large visant à réorganiser le fonctionnement des Ombudsmen. Auparavant, ils alternaient les semaines, mais les crises ne se produisaient pas de cette façon et ils n’avaient aucun processus pour travailler ensemble si un déluge de communications venait soudainement.

L’application se concentre principalement sur la gestion des cas, ce qui facilite grandement le suivi de tout, l’automatisation des processus clés et le rapport sur les communications au commandement. Cela a réduit le nombre d’appels téléphoniques, le temps passé à rechercher des informations à mettre dans des feuilles de calcul, et bien plus encore. En bref, Mary et son équipe ont apporté la transformation numérique à l’équipe des ombudsmans.

Les clés pour créer rapidement une application

Pour aider ce projet à démarrer, Mary a créé une équipe de tigres pour faire avancer les choses rapidement. Elle avait Michael Kolodner, qui pouvait vraiment aider à la mise en œuvre et à tout faire fonctionner; et Shelley Bolt, qui a pu travailler avec les ombudsmans pour comprendre ce dont ils avaient besoin et comment les aider encore plus.

La communauté Salesforce a également été d’une grande aide, en particulier pour donner à l’application un examen de sécurité. «Si vous ne les contactez pas pour obtenir de l’aide, vous passez définitivement à côté parce qu’ils sont une telle ressource – c’est toute une communauté de donateurs», dit Mary.

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Transcription complète

Gillian Bruce: Bienvenue dans le podcast Salesforce Admins, où nous parlons de produit, de communauté et de carrières pour vous aider à être un administrateur génial. Je suis Gillian Bruce et nous parlons aujourd’hui de quelque chose de vraiment spécial. Pour ceux d’entre vous qui fêtent Noël. Ceci est mon petit cadeau pour vous. Nous parlons à Mary Crozier. Elle est consultante Salesforce et fondatrice d’Ombudsman Cloud Care.
Maintenant, si vous ne savez pas ce qu’est un ombudsman, ne vous inquiétez pas. Nous allons couvrir cela très rapidement ici dans l’épisode, mais elle est un membre incroyable de la communauté Mil Spouse Trailblazers, la communauté militaire Salesforce dans son ensemble. Elle a créé une application incroyable qui défend vraiment le bénévolat et le service. Et je pensais juste que c’était une histoire vraiment spéciale, alors je voulais la partager avec vous aujourd’hui. De nombreux points intéressants sur la manière d’obtenir l’adhésion, de concevoir une application, de créer une équipe et de produire un impact vraiment puissant. Sur ce, accueillons Mary sur le podcast.
Mary, bienvenue sur le podcast.

Mary Crozier: Merci beaucoup de m’avoir invité. C’est mon plaisir.

Gillian Bruce: Eh bien, j’apprécie vraiment que vous preniez le temps de vous joindre à nous, et je suis très enthousiaste à l’idée de vous faire partager un peu plus de votre histoire avec notre formidable public d’administrateurs. Je voudrais commencer par apprendre à vous connaître un peu plus. Pouvez-vous nous dire un peu comment vous avez trouvé Salesforce dans votre vie?

Mary Crozier: Bien sûr. J’habitais au Japon et je faisais un travail de consultant où j’ai fait de la photographie commerciale professionnelle et du développement et de la conception de sites Web. Et je continuais à travailler avec des clients même une fois ces projets terminés, et je savais que je voulais encore plus évoluer dans le domaine de la technologie afin de continuer à être viable et à avoir des opportunités plus éloignées, car c’est ce que notre style de vie dictait. Et je voulais juste pouvoir passer à quelque chose de plus fiable.

Gillian Bruce: D’accord. Vous avez donc mentionné le style de vie et vous en avez sauté une grande partie.

Mary Crozier: Oh ouais.

Gillian Bruce: Pouvez-vous nous dire un peu pourquoi vous étiez au Japon?

Mary Crozier: Nous étions donc au Japon. Nous sommes de la famille militaire et mon mari était le capitaine, le commandant de l’USS Blue Ridge là-bas, et nous y étions donc stationnés pendant cette période.

Gillian Bruce: D’accord. Vous êtes donc l’un des membres extraordinaires de notre communauté militaire Salesforce, et l’histoire que j’aimerais partager avec notre public est vraiment centrée sur ce genre d’expérience. Et vous avez créé une application incroyable. Et j’aimerais que vous nous en parliez un peu. C’est une application d’ombudsman. Pouvez-vous d’abord définir pour nous, non militaires, ce qu’est un ombudsman?

Mary Crozier: Oui. Un ombudsman assure donc la liaison entre le commandement et les familles. Donc, pas seulement les familles immédiates des marins, par exemple à bord, auxquelles vous pensez normalement, mais aussi les familles élargies. Nous parlons des grands-parents, des parents, ils comptent tous sur l’information du commandement, et cela se fait par l’intermédiaire de l’ombudsman. La chose la plus importante à savoir cependant, c’est qu’un ombudsman est un bénévole. Ils ne sont pas payés pour ce poste et ils le font essentiellement par gentillesse de leur cœur, mais ils sont embauchés par le commandement pour le faire et pour être un agent de liaison.

Gillian Bruce: D’accord. Ce sont donc des gens qui font partie de la communauté militaire, mais pas nécessairement un fonctionnaire au sein de la structure, n’est-ce pas?

Mary Crozier: Ils sont quelque peu officiels. C’est une entité connue, mais ce sont des volontaires, du moins dans la marine. Donc, dans d’autres branches, ils sont payés, mais dans la marine, ils ne sont pas payés. Ce ne sont donc que des volontaires, mais ce sont des relais officiels du commandement vers les familles et vice versa. Par exemple, si vous devez joindre votre marin, si vous devez obtenir le commandement, vous devez passer par l’ombudsman pour le faire.

Gillian Bruce: D’accord. C’est donc un rôle assez important car il y a beaucoup de monde sur ces navires, non?

Mary Crozier: Ouais. Il y a donc environ 5 000 marins à bord d’un transporteur par exemple. Et donc, oui, ça peut être un travail énorme.

Gillian Bruce: D’accord. Vous avez donc créé une application pour aider ces incroyables ombudsmans bénévoles à remplir leurs fonctions. Pouvez-vous nous raconter un peu pourquoi vous avez créé cette application? Comment avez-vous pensé à Salesforce pour cela?

Mary Crozier: Eh bien, il y a deux ans, j’ai commencé mon parcours Salesforce, comme depuis le début, il y a deux ans en novembre en formation. Environ trois mois plus tard, j’ai été certifié. Nous étions au milieu de notre déménagement à San Diego et j’ai obtenu la certification. J’ai pris un poste de bénévole et me suis mis au travail. Et peu de temps après, mon mari a pris le commandement de l’USS Theodore Roosevelt. Et j’ai connu l’ombudsman. Nous croyons en la construction de cette relation parce que nous avons traversé plusieurs crises, non pas sur notre navire, mais dans la région où nous nous trouvions au Japon, il y a eu plusieurs autres tragédies. Et nous savions simplement qu’il était important de bâtir la relation de manière à ce qu’en cas de tragédie, nous n’allions pas à la jetée et ne nous connaissions pas, ne connaissions pas les familles, ne connaissions pas l’ombudsman. Il était donc très important pour nous d’apprendre à les connaître et de construire cette relation une fois que nous étions ici à San Diego et que nous prenions le commandement.
Et donc Salesforce intervient parce que j’ai vu comment, avec chaque type de problème, et parfois, je serais amené à aider, ou du moins à avoir la conversation sur ce que nous devrions faire? Est-ce quelque chose que nous devons mettre en place ou y a-t-il une meilleure façon de le gérer? Et parce que j’avais également suivi une formation d’ombudsman, ce qui est important, car sinon, je ne serais pas engagé.
J’ai donc eu cette idée, ne serait-il pas plus facile si vous aviez un outil de gestion de cas? J’avais travaillé dans une sorte de système de gestion de cas, donc je savais un peu comment cela pouvait fonctionner. Alors j’ai apporté cette idée, ne serait-ce pas plus facile si vous aviez quelque chose?
Cela a commencé comme un projet parallèle et ils se sont dit: «Ouais, ce serait vraiment cool. Cela semble vraiment utile. Nous ferions certainement un essai. » Et c’était en janvier. Et puis est venu février de l’année dernière, ou cette année. Et comme nous le savons tous, à mesure que les mois avançaient en 2020, cela est rapidement passé de crises familiales mineures ou parfois d’une crise majeure dans une famille individuelle, à, tout à coup, une pandémie, et notre situation est devenue beaucoup plus désastreuse. Alors, la nécessité d’un meilleur système, de meilleurs processus était évidente.
Donc, au début, avec leur Gmail partagé, ils n’avaient même pas une réponse automatique [crosstalk]

Gillian Bruce: Oh mec.

Mary Crozier: Il n’y avait rien d’automatisé. Et donc j’étais comme, eh bien, commençons par… Parce qu’ils étaient juste inondés. Je veux dire, dans les premières semaines, ils ont été inondés. Alors imaginez que vous travaillez à temps plein et que vous quittez votre travail parce qu’ils avaient tous un emploi et certains d’entre eux, des parents, et vous quittez votre travail et vous rentrez chez vous et vous recevez vos courriels pour faire votre travail de bénévole, et il y a 500 e-mails auxquels vous devez répondre. Et cela ne s’est pas arrêté là. C’était un événement assez quotidien à chaque tempête de feu.
Et donc, la première chose que nous avons faite a simplement été de configurer un e-mail automatisé dans Gmail. C’était le simple, comme le premier, transmettons cela aux familles car elles ont besoin d’une réponse rapide. Et s’il s’agit d’une urgence, ils doivent alors la déclencher d’une manière différente. De plus, ils étaient juste inondés à travers une variété d’endroits. Avec les médias sociaux, ils étaient en quelque sorte tagués et mis en boucle. Ainsi, leurs contacts, leurs points de contact venaient de partout. Ils étaient essentiellement pris en embuscade. Et ils voulaient aider. Ce sont des donateurs. Ils voulaient aider tout le monde. Il était donc logique de trouver une meilleure solution où les gens venaient à une seule source, où tous les cas étaient regroupés et où les ombudsmans pouvaient travailler ensemble, car ce n’était pas ainsi qu’ils travaillaient auparavant.

Gillian Bruce: Ouais. Je veux dire, il semble qu’il n’y avait vraiment pas beaucoup de technologie utilisée du tout. Il y a eu des appels téléphoniques, des courriels, vous avez dit les médias sociaux, toutes les différentes plateformes. Je veux dire, je ne peux pas imaginer, comme vous l’avez dit, que vous êtes comme si ce sont des bénévoles, ils ont des emplois réguliers, ils quittent leur travail et puis ils arrivent à 500 e-mails et à un tas d’appels téléphoniques et de balises aléatoires sur différents réseaux sociaux plates-formes médiatiques. C’est incroyablement écrasant.

Mary Crozier: Et des notes autocollantes et des blocs-notes. Ouais, je suis sûr que pendant de nombreux jours, c’était bien et suffisant, mais ils ne pouvaient pas travailler ensemble. Et donc ils faisaient aussi juste comme une semaine et une semaine de congé. Eh bien, les crises ont tendance à se produire, pas pendant une pandémie, mais ont tendance à se produire au cours d’une semaine, par exemple. Et donc, la charge retombe sur une personne et cette personne est prise en embuscade, et ce n’est pas vraiment un bon système pour l’avenir.
Donc, avec notre, c’est une application, mais c’est aussi une initiative. Et donc nous avons vraiment, nous n’avons pas simplement créé un outil, nous avons en quelque sorte réorganisé leur façon de fonctionner, car ils avaient juste besoin d’un meilleur processus en général. Et donc, l’application a vraiment conduit à un meilleur système dans l’ensemble.

Gillian Bruce: Donc, fondamentalement, vous avez apporté la transformation numérique à l’ombudsman?

Mary Crozier: Je suppose que c’est le cas. Mon équipe et moi avons définitivement changé la façon dont ils peuvent travailler ensemble.

Gillian Bruce: Je veux dire, c’est incroyable, Mary. C’est exactement ce que la plate-forme Salesforce est censée faire. Et j’adore le fait que vous n’ayez pas été consultant Salesforce pendant de très nombreuses années, vous venez de comprendre si radicalement à quel point le cas d’utilisation métier était si important et devait donc changer. Et vous avez vu cela et vous vous dites: «Attendez. Je connais cet outil qui peut nous aider à y parvenir. » Donc, je veux dire, c’est énorme. C’est littéralement ce dont nous parlons tout le temps chez Salesforce d’aider les organisations à réaliser leur transformation numérique. Alors voilà, tu le fais.
Alors dites-moi un peu comment vous avez déterminé les éléments à intégrer dans l’application, n’est-ce pas? Je veux dire, vous avez dit que la collaboration était un problème, les demandes entrantes un problème. Comment avez-vous conçu l’architecture de cette application?

Mary Crozier: Donc, pour être honnête, la chose la plus intelligente que j’ai faite a été de créer une équipe de tigres, et une équipe de tigres est essentiellement un petit groupe de personnes qui peuvent faire de grandes choses rapidement. Et j’ai fait appel à Michael Kalodner, qui est un MVP Salesforce et un consultant partenaire à but non lucratif. Et j’ai également fait appel à Shelley Bolt, qui travaillait sur sa certification d’administrateur à l’époque, mais qui est la gérante ultime. Et je voulais que quelqu’un se concentre également sur l’ombudsman, pas seulement sur le côté technologique. Et donc je savais que même si elle n’était pas certifiée cette semaine-là quand je l’ai amenée, je savais qu’elle allait être un atout énorme pour nous à l’avenir.
Et ils ont vraiment aidé. Je connaissais la gestion de cas. Je savais que, d’accord, nous pourrions en quelque sorte suivre ces cas. Nous pourrions faire venir des membres de la famille, nous pourrions envoyer automatiquement des e-mails contenant toutes les informations sur le cas à la commande immédiatement sans tous les appels téléphoniques et peut-être dans les deux sens et l’avons-nous envoyé, qui lui a envoyé des questions. Et c’était au milieu du chaos dans ma propre vie en quelque sorte causé par toute la pandémie.
Et donc je dépendais vraiment d’eux. J’ai dit: «Hé, j’ai cette idée. C’est un peu comme ça que je pense que cela doit fonctionner. Voici leurs exigences », et j’ai de nouveau assuré la liaison entre l’ombudsman et cette équipe. Et ils ont vraiment aidé à faire en sorte que cela se produise sur le backend pendant que je jonglais en quelque sorte en faisant partie de ce processus et en continuant à faire partie de l’équipe des ombudsmans et à les aider.

Gillian Bruce: Ouais. Je veux dire, ce que j’aime vraiment, Mary, c’est que j’ai entendu dire que vous aviez une vision si claire de ce que cela pouvait être, et que vous saviez aussi comment puiser dans votre réseau pour rassembler les bonnes personnes pour y arriver. Et je pense que c’est tellement pertinent pour beaucoup d’administrateurs, n’est-ce pas, qui peuvent commencer une nouvelle implémentation ou même entrer dans un rôle où il y a une implémentation existante, mais ils doivent trouver comment comprendre ce qui se passe actuellement ou dont ils ont besoin pour créer une nouvelle chose, et puisant dans votre réseau de membres de la communauté Trailblazer et de personnes, c’est une ressource incroyable car vous n’avez pas à le faire seul. Et je pense que c’est un message vraiment important.

Mary Crozier: Ouais. La communauté Salesforce est incroyable. Et oui, si vous ne les contactez pas pour obtenir de l’aide, vous passez définitivement à côté parce que, je veux dire, ils sont une telle ressource et c’est toute une communauté de donateurs. Je n’ai pas encore rencontré une personne qui me disait: « Ouais, je ne suis pas intéressé. » La liste des personnes et les noms de certaines personnes ne feraient que vous étonner qui ont touché ce produit. C’est tout simplement incroyable que même si ce sont les trois vraiment fondateurs, nous sommes les trois types de fondateurs de l’application, mais il y a tellement de gens qui ont touché cela et ont vraiment aidé à y arriver et à en faire une application réelle et à passer par un examen de sécurité. , ce qui était vraiment important pour moi parce que je le voulais, nous savons que Salesforce est sécurisé et viable, mais je voulais m’assurer que les personnes qui n’étaient pas affiliées et associées à Salesforce, par exemple, la direction du commandement, savaient que c’était sécurisé, il avait fait l’objet d’un examen de sécurité et faisait partie d’une application.

Gillian Bruce: Eh bien, oh mon Dieu, je peux imaginer que la sécurité est une préoccupation majeure. Je veux dire, surtout avec quoi que ce soit dans le domaine militaire, non? Je veux dire, c’est la priorité absolue. Et d’une certaine manière, avoir cette application est tellement plus sécurisée que des notes autocollantes aléatoires, des Gmails et des publications sur les réseaux sociaux, non? [inaudible]

Mary Crozier: Oui. Oui, exactement. Oui, à pas de géant, bien mieux que ce qu’ils utilisaient. Donc, nous rions chaque fois que cette question se pose et c’est comme: «Eh bien, qu’utilisiez-vous? Est-ce plus sûr? » Parce que nous disons que c’est très sûr, mais oui, c’est toujours un sujet de conversation et nous aimons recevoir cette question.

Gillian Bruce: D’accord. Revenons donc un peu aux éléments de l’application car je suis vraiment curieux de connaître les différentes pièces ici. Vous avez donc mentionné que la gestion de cas était en quelque sorte l’une des idées de départ, puis vous avez demandé à votre équipe de tigre de vous aider à construire cela. Alors, pouvez-vous me parler un peu de ce qu’il y a réellement dans cette application?

Mary Crozier: Ouais. Nous utilisons donc définitivement l’objet de cas et nous l’avons personnalisé, car les ombudsmans doivent rendre compte spécifiquement de certains domaines et de leurs points de contact, du nombre de contacts entrants et sortants qu’ils ont sur certains types de crise ou de problèmes, et ils doivent faire rapport sur ceux mensuels. Il est donc également énorme d’avoir ces rapports mensuels spécifiques prêts à l’emploi. Comme si c’était une chose simple, non? Comme les rapports, nous savons tous ce que sont les rapports et il semble ridicule que ce soit un si gros problème, mais pour ces ombudsmans, ils passaient plusieurs jours par mois, ou au moins l’un des ombudsmans, c’est généralement l’un d’entre eux qui a le rôle de la joie de rassembler toutes les données de tous les médiateurs. Et il y a généralement un groupe de quatre à cinq sur un transporteur. Et cela prend quelques jours, d’accord, pour rassembler toutes les données de tout le monde, puis les mettre dans une feuille de calcul et faire en sorte que tout soit beau et être en mesure de l’envoyer. Et maintenant, cela se fait automatiquement.
Rapports de gestion de cas, juste les e-mails automatisés, recevoir des e-mails, répondre aux membres de la famille qui ont contacté, s’assurer que ces membres de la famille savent qu’ils ont été entendus. C’est inestimable ici. Envoyer ces e-mails très importants à la commande et savoir que la commande les a reçus, c’est énorme.
Vous savez, le navire fait ses affaires. L’équipe de commandement, ils sont occupés. Ils font leur travail là-bas. L’une de leurs tâches est évidemment de s’occuper des marins, et l’ombudsman doit savoir qu’ils ont reçu des informations sur le marin et qu’ils les ont. C’est entre leurs mains maintenant. Et avant, peut-être que l’ombudsman ne le savait pas. Ont-ils reçu l’e-mail? Je devrais peut-être appeler. Et maintenant, ils appellent soudainement, essayant de mettre la main sur des personnes dans différents départements ou autre: «Avez-vous obtenu l’information? Agissez-vous là-dessus? Que devons-nous faire? » C’est donc aussi un gain de temps, surtout en cas d’urgence.
Qu’y a-t-il d’autre? Il y a aussi un, dans ce cas, parce que c’est la Marine, nous avons un objet marin personnalisé, et en quelque sorte tout y est lié, comme vous pouvez l’imaginer.

Gillian Bruce: C’est génial. Je veux dire, j’entends tellement de choses auxquelles vous pensez être tout simplement normales, des choses que nous tenons pour acquises, non? Se sentir entendu, obtenir la vérification que quelqu’un a reçu un message. Ce sont des choses qui, dans ce rôle, comme vous l’avez dit, sont simplement d’une importance cruciale. Je pense que c’est incroyable, c’est incroyable que leur système soit un peu obsolète, pour dire le moins. Et juste la valeur que vous et votre équipe avez pu apporter avec une application Salesforce. Je veux dire, c’est transformateur. Donc, un travail incroyable.
Nous avons mentionné un peu la sécurité et nous nous sommes assurés que, parmi toutes les organisations possibles dans le monde qui se préoccupent de la sécurité, je placerais probablement l’armée au sommet et j’associerais le leadership avec le type d’examen de sécurité requis. pour mettre une application comme celle-ci sur l’échange d’applications et des choses comme ça. Parlons un peu de la façon dont vous incitez les dirigeants à approuver et à adopter une nouvelle technologie qui est vraiment transformatrice et avec laquelle ils ne sont pas familiers. Parlez-moi un peu de cette histoire.

Mary Crozier: Eh bien, nous ne savions pas comment cela se passerait. Comme si je l’avais imaginé en tant que conjoint de commandement. Et donc j’ai eu la conversation avec Brett. C’était facile. Il m’a dit: «Ouais, ça sonne bien. Faisons le. Faisons en sorte que cela se produise. » Et donc il était prêt à me laisser partir et à le construire, puis à le vérifier et à voir à quoi il ressemblait. Et il pense que c’est une évidence, mais au début du mois d’avril, ses pensées n’avaient plus d’importance. Et qu’il y croyait ou non n’était plus pertinent.
Nous l’avons donc déjà créé à ce moment-là, mais évidemment, les ombudsmans travaillent pour le commandement. Et donc ils ne voulaient pas simplement supposer que tout irait bien. Nous savions donc que nous devions avoir cette conversation. Et au début, je leur ai posé, je me suis dit: «Cela dépend de vous. Vous devez vraiment l’approuver et dire: «C’est ce que nous utilisons. C’est ce dont nous avons vraiment besoin »», mais cela a également mis les ombudsmans dans une situation délicate car la situation était évidemment folle à l’époque et il y a eu de multiples changements de commandement.
C’était donc très difficile. Cependant, j’ai pu parler au niveau du conjoint de commandement et dire: «Nous avons créé ceci, ils l’utilisent et voici comment ils l’utilisent. Voici à quoi cela ressemblait avant, et voici à quoi ça ressemble maintenant.  » Et en fait, nous avons fait de nombreuses démos, et nous continuons à faire des démos. C’est une grande partie de… Nous ne faisons pas de marketing, nous n’essayons de vendre personne à ce sujet. Est-ce que cela a du sens pour vous? Et comme l’a dit un conjoint de commandement, c’est une évidence. La question est de savoir pourquoi n’utilisons-nous pas cela? Alors-

Gillian Bruce: C’est ce que vous voulez entendre, non?

Mary Crozier: Je me suis dit: «Ouais, c’est à peu près…» J’ai en quelque sorte levé les mains. Je me dis: «Ouais, exactement. C’est une évidence. Pourquoi ne voudriez-vous pas que vos ombudsmans puissent utiliser un outil comme celui-ci pour aider les familles et aider la commande? » Parce que c’est en fin de compte pour aider les familles, mais j’ai aussi vu le besoin du côté du commandement qu’ils en avaient besoin. Ils ont besoin que les ombudsmans sachent qu’ils l’ont entendu, ils l’ont compris, et les ombudsmans peuvent maintenant passer au problème suivant à résoudre. Et donc c’était vraiment pour aider à la fois les familles et le commandement, et les ombudsmans. Tout le monde est gagnant ici.

Gillian Bruce: C’est génial. Je veux dire, ouais, j’imagine que la commande a juste quelques choses à faire. Donc, recevoir des appels téléphoniques de suivi pour vérifier qu’un e-mail a été reçu, j’imagine que ce n’est pas la meilleure utilisation de leur temps. Donc, je veux dire, un énorme gain de temps, n’est-ce pas, sur tous les fronts-

Mary Crozier: Exactement. Droite.

Gillian Bruce: Mais je pense que surtout si vous dirigez une énorme organisation de personnes, il est vraiment important que vous soyez aussi efficace que possible. Je comprends donc qu’ils ont vu cet accessoire de valeur là-bas. Alors c’est génial.

Mary Crozier: Exactement. Oui. Oui. C’est, c’est merveilleux. Ouais, c’est définitivement … Nous avons réalisé qu’au début nous pensions que nous allions devoir le vendre et vraiment le pousser et nous avons encouragé les gens à vraiment entreprendre quelque chose d’innovant, mais quand nous avons commencé à avoir ces conversations et ils étaient comme,  » Eh bien, oui, pourquoi ne voudrions-nous pas utiliser ça? il s’agit simplement de faire en sorte que cela se produise, de se connecter et de prendre le temps de l’intégrer dans leur processus et leur système.

Gillian Bruce: C’est génial. Je serais donc ravi d’en parler pendant une seconde car, d’accord, cool, vous avez eu ces conversations, vous connaissez les bonnes personnes à qui parler pour les exciter. Vous avez les gens qui sont dans le camp de la simplicité qui ouvrent la voie, et maintenant vous devez le déployer et apprendre à tout un tas de gens comment utiliser un nouveau système. Comment ça c’est passé?

Mary Crozier: Tout s’est très bien passé. Nous prenons donc des ombudsmans et nous leur donnons une nouvelle compétence, non? Nous leur donnons la compétence Salesforce. Et s’ils, une fois qu’ils ont fait du bénévolat, ils veulent ensuite aller travailler dans l’industrie Salesforce, ils ont cette nouvelle compétence à ajouter à leur CV, ce qui est phénoménal.
La formation que nous dispensons implique spécifiquement, je pense, trois à cinq formations de base, comme comment se connecter, comment soumettre un cas, comment faire venir de nouveaux membres de la famille et les intégrer au système, ainsi que les marins. Et puis nous organisons également des heures de bureau hebdomadaires. Ainsi, tous les vendredis, les ombudsmans peuvent, à l’heure du déjeuner, venir à la réunion et obtenir toutes les réponses dont ils ont besoin, ou obtenir de l’aide, ou soumettre un ticket et en discuter parce que nous avons notre propre petite gestion de cas pour résoudre les problèmes, et bien sûr, ce n’est pas encore sur Salesforce car il s’agit d’une initiative entièrement gratuite. Est-ce que j’ai dit ca? Tout est gratuit.
Donc, tout est gratuit pour les ombudsmans. L’application Ombudsman Cloud Care et toute cette initiative, nous n’incluons rien qui puisse jamais leur coûter de l’argent. C’est 100% gratuit et nous le faisons 100% pro bono. Donc, tout ce que nous avons à faire est également gratuit. Nous avons donc nos tickets d’assistance et ils arrivent dans une feuille Excel, mais ce n’est pas un problème, nous gérons.

Gillian Bruce: C’est la prochaine version. C’est [crosstalk]

Mary Crozier: Ouais, Ombudsman Cloud Care pour nous. Et donc c’est génial. Cela fonctionne vraiment bien. Jusqu’à présent, c’est très gérable. Mais oui, nous sommes vraiment excités parce que nous donnons aux ombudsmans cette formation et une nouvelle compétence à emporter avec eux.

Gillian Bruce: Je pense que c’est incroyable. Je veux dire, clairement, je pense qu’il est probablement facile de tirer la conclusion que, hé, le commandement fait gagner du temps, les ombudsmans gagnent du temps, en fait, les marins et leurs familles sont mieux servis, mais aussi de fournir cette nouvelle compétence aux gens et de s’ouvrir ce nouveau monde de carrière pour eux est aussi vraiment, vraiment un impact incroyable que vous avez dans la communauté. Avez-vous entendu des commentaires de la communauté des familles des militaires ou des marins eux-mêmes au sujet de l’impact que cela a eu?

Mary Crozier: Donc, parce que je ne suis plus nécessairement directement impliquée dans le [inaudible] évidemment, mais oui, ils adorent avoir cet outil. C’est ce qui change la vie pour eux de voir des cas venir d’une ou deux sources seulement. Cela seul a donc vraiment changé leur façon de faire les choses et leur niveau de stress. Ils n’ont pas à surveiller Facebook, car quels que soient les groupes qui existent, ils publient simplement «Hé, voici le formulaire», et ils partagent simplement le lien.
Donc tout est plus condensé. C’est plus simple. Leur niveau de stress en ce qui concerne au moins leur travail d’ombudsmans s’est définitivement amélioré. Donc, pour moi, c’est le plus important.

Gillian Bruce: C’est génial. C’est génial. Je veux dire, ce sont des personnes si importantes qui sont, comme nous devrions continuer à le rappeler aux gens pendant que vous racontez l’histoire, ce sont des bénévoles, alors [crosstalk]

Mary Crozier: Je ne veux pas qu’ils soient stressés et qu’ils cessent de fumer.

Gillian Bruce: Ouais. Nous devons les garder et leur faciliter la tâche, n’est-ce pas? Ouais.

Mary Crozier: Oui, exactement. Vous voulez que vos ombudsmans soient heureux.

Gillian Bruce: Ouais. Ouais. Eh bien, Mary, je pense que vous avez fait beaucoup pour aider à améliorer l’expérience de l’ombudsman et à les rendre heureux. Donc, d’énormes accessoires à vous et à votre équipe pour mettre cela ensemble et vraiment créer une application très percutante et mettre vos compétences Salesforce et vos connaissances de l’industrie, ce qui est, je veux dire, je pense que l’armée est une industrie, nous pouvons rassembler ces connaissances de l’industrie. Et c’est vraiment un peu la magie de l’administrateur là-bas, n’est-ce pas, c’est de savoir comment fonctionne votre organisation, puis de savoir comment brancher les outils Salesforce pour faciliter les choses. Alors, bon travail, super admin Mary.

Mary Crozier: Merci. Ce fut une course incroyable.

Gillian Bruce: Alors un dernier genre de conseils ou astuces que vous aimeriez partager avec notre incroyable public avant de conclure aujourd’hui?

Mary Crozier: Ouais. Vous savez quoi? Deux choses. Premièrement, le plus important est de compter sur la communauté. Si vous avez une idée, si vous essayez de résoudre un problème, contactez-nous. Comme l’annoncer au monde, à l’Ohana. Et croyez-moi, les gens reviendront avec des ressources. Et puis suivez-les car cela changera votre vie pour le mieux. Et je vais citer Jay-Z ici, la chose géniale que nous avons faite n’a pas été d’abandonner. Et c’est vraiment, il y a eu des moments où ça devenait stressant et il y a eu des moments où ma propre crise familiale personnelle est devenue un peu incontrôlable et nous avons pris une petite pause, puis deux semaines plus tard, nous avons tout de suite repris. Et cela a fait toute la différence dans le monde.

Gillian Bruce: Eh bien, merci d’avoir partagé la première citation de Jay-Z sur le podcast. [crosstalk 00:31:12]. C’en est une bonne. Alors merci. Encore une fois, Mary, sérieusement, merci beaucoup pour le travail incroyable que vous et votre équipe avez fait, pour la vision que vous aviez, pour l’impact que vous apportez non seulement à la communauté militaire, mais je pense que cet exemple résonne. tant de gens qui voient peut-être maintenant d’autres opportunités et cas d’utilisation d’utiliser Salesforce pour vraiment aider à améliorer la façon dont les communautés communiquent et travaillent ensemble. Alors merci beaucoup pour cela et j’ai hâte d’entendre la prochaine chose que vous construisez parce que je pense que vous entrez un peu dans l’eau ici. J’ai le sentiment que tu en as beaucoup plus dans ton avenir.

Mary Crozier: Oh, je l’espère. Merci de m’avoir. Ce fut un plaisir de partager l’histoire.

Gillian Bruce: (silence)
Sensationnel. Eh bien, merci beaucoup, Mary, de nous avoir offert ce cadeau spécial pour les fêtes d’une histoire et d’une inspiration. Je pourrais parler à Mary pour toujours de ce qu’elle a construit et comment elle a contribué à apporter une valeur réelle à des membres très importants de notre société.
Et avec cela, je voulais partager certains de mes meilleurs plats à emporter. Donc, numéro un, Mary avait un message très clair sur la façon dont elle avait une vision, non? Alors regardez dans les endroits où peut-être ont une technologie très obsolète, peut-être des papiers, peut-être des feuilles de calcul, peut-être des e-mails sans réponse, et réfléchissez à la façon dont vous pouvez apporter la puissance de Salesforce pour aider à transformer numériquement cette expérience.
Maintenant, Mary a créé quelque chose qui était pour un cas d’utilisation très spécifique qui était très proche et cher à son cœur et à son expérience. Je vous garantis que vous avez quelque chose dans votre vie. Maintenant, ce n’est peut-être pas une application d’ombudsman, mais il peut même s’agir de gérer, je ne sais pas, des cartes de vœux ou de rester en contact avec la famille. But if you’re looking for a way to stretch your skills, this is a great way for you to build an app and test out what you know.
Okay, next is all about getting leadership buy-in, which is huge. Now, Mary shared a lot about how she had conversations with folks who were involved, simply talking about the need for this, why it matters, what it can do, and then demo-ing. Demo demo, demo, demo.
Another element of Mary’s success is security. So Salesforce has an amazing security model. It is an incredibly powerful platform that is upheld by trust, which is our number one value, but communicating that and how secure it is to people who are very concerned with security overall was super important. And one of the ways she did that was by putting the app through the app exchange process, the security review process to verify and demonstrate how truly secure the app is. So if you’ve got maybe some leaders who are a little wary, hey, you can use the same principles and really show them the power of the Salesforce platform and how secure it can be.
And finally, I mean, this wouldn’t be a holiday themed podcast without talking about the power of community and tapping into others and asking others for help and relying on others to contribute and help make something successful. Mary talked about how important it was for her to tap into people who maybe weren’t super Salesforce experts, but experts in the military community, experts with this ombudsman role, and then tapping into the Salesforce expertise that exists out there with folks who also cared about the same thing.
So put it out there, go reach out, make some connections. I know most of us are all online these days, and so it’s actually, in some ways, easier than before to reach people that you may have never reached in person. So take advantage of that and really make some of those connections and help you accomplish some big, awesome things.
Thank you so much, everyone, for listening to this episode. Really appreciate it. It’s been quite a year. Hopefully this helps inspire you a little this season to give back and to be thankful for everything that you’ve got and being part of the Salesforce community. I am thankful that you are a listener.
If you want to learn more about being an awesome admin and everything admin related for Salesforce, make sure you go to admin.salesforce.com to find all kinds of things, like blogs, some more podcasts. We even got some great videos on there. You can also stay up to date with all things awesome admin on Twitter. We are @SalesforceAdmns, no I, and #AwesomeAdmin. You can find me on Twitter @GillianKBruce, and our other amazing host for this podcast, Mike Gerholt, is @MikeGerholdt. You can find our guest today, Mary Crozier on Twitter @Hi_MaryCrozier. All the links are in the show notes that we mentioned today, and I hope you all have a wonderful wrapping up of your year. Be grateful, be thankful. I am grateful and thankful to you, and we’ll catch you next time in the cloud.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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