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Pourquoi le service client devrait faire partie de votre stratégie de marketing B2B6 minutes de lecture


Lorsqu’il s’agit de B2B, de nombreux dirigeants savent déjà que la relation marketing et commerciale est la clé du succès. L’échange d’informations entre ces équipes permet d’avoir une vue complète du client et de délivrer des expériences connectées — quelque chose 69% d’entre eux attendent. Mais il y a un troisième partenaire que vous avez peut-être oublié : le service.

Alors que les ventes et le marketing travaillent ensemble pour amener les clients à travers l’entonnoir, l’équipe du service client peut tirer parti de cet élan en offrant des informations précieuses et des points de connexion pour aider à établir les relations solides dont les clients recherchent et dont les entreprises ont besoin pour une valeur à long terme. L’engagement envers le service est essentiel pour créer un parcours client cohérent.

Besoin d’une preuve ? Pendant que 76% des clients s’attendent à des interactions cohérentes entre les départements, 54 % déclarent avoir l’impression que les ventes, le service et le marketing ne partagent pas les informations. Pour que la réalité reflète les attentes, ces fonctions doivent fonctionner ensemble.

Il y a une raison pour laquelle nous, en tant que spécialistes du marketing, sommes obsédés par l’expérience client. Plus de données, plus d’informations et des informations partagées entre le marketing, les ventes et le service génèrent une expérience plus fluide pour vos clients, ce qui renforce votre marque, augmente la satisfaction et augmente la rétention. Avant de trouver ma maison dans le marketing, j’ai assumé plusieurs rôles dans le service à la clientèle et les ventes. J’ai donc pu constater de visu le succès qui découle de l’alignement de ces équipes. C’est presque magique.

Voici trois raisons pour lesquelles vous devriez intégrer l’équipe de service dans votre stratégie marketing B2B.

1. Le service client collecte des données de première ligne que les ventes et le marketing peuvent manquer.

Aujourd’hui, un excellent service client ne consiste pas à surpasser vos concurrents ; il s’agit de rivaliser avec la dernière meilleure expérience d’achat d’un client – dans n’importe quel espace. « Les clients s’attendent à ce qu’il soit facile de faire affaire avec une marque », a déclaré Joy Corso, directrice du marketing chez Vonage. « Lorsque l’expérience ne répond pas à leurs attentes, la confiance est rompue. Vous venez de leur donner une raison de remettre en question leur choix.

Les membres de l’équipe de service peuvent facilement évaluer la santé globale des relations clients grâce à leurs conversations quotidiennes. Ils collectent des informations précieuses sur les problèmes d’achat, la satisfaction des produits et les lacunes perçues dans le parcours client. Les commerciaux et les spécialistes du marketing peuvent intégrer ces informations dans leurs propres efforts et éviter les faux pas de vente incitative et de vente croisée.

Mais les synergies ne s’arrêtent pas là. Lorsque les membres de l’équipe de service ont accès aux données de vente et de marketing, ils sont mieux placés pour gérer les comptes à risque et soutenir les transactions en cours.

« Je ne suis pas sûr que les gens apprécient vraiment le type de données que vous obtenez de votre équipe de service client. Ils sont un trésor d’idées », a expliqué Corso. « Ces informations peuvent être différentes des ventes et du marketing, mais elles sont tout aussi importantes pour obtenir une image du client basée sur les données. Si vous pouvez brosser ce tableau, vous pouvez proposer des solutions lorsque vous constatez qu’ils ont un problème. Vous pouvez proposer de nouveaux produits potentiels si vous savez où ils veulent mener leur entreprise. Vous pouvez trier les choses avant qu’elles ne deviennent un problème.

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Vonage CMO Joy Corso est récemment apparu sur le podcast Marketing Trends pour parler de le rôle du CMO d’aujourd’hui, la valeur d’intégrer le service client dans vos efforts de marketing B2B et de tirer parti de votre pile martech.

2. La technologie facilite l’intégration du service dans vos efforts de marketing B2B.

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, vous n’avez pas besoin de compter sur des processus manuels, des réunions en personne ou même des appels vidéo pour garder les équipes internes connectées. En fait, de nombreuses entreprises ont déjà un CRM en place pour fournir une source unique de vérité pour les données client.

Mais les ventes et le marketing ne sont pas les seules équipes à bénéficier de ces informations. Lorsque vous intégrez le service à vos solutions martech, les trois groupes peuvent partager, recevoir et agir sur les informations en temps réel. Lorsque vous laissez le service de côté, vous limitez l’efficacité de votre pile technologique.

« L’objectif était d’amener les clients à rester sur votre site Web aussi longtemps que possible », a déclaré Corso. « Maintenant, il ne s’agit pas seulement de les maintenir engagés, il s’agit également de les amener au bon endroit – en les aidant à se rendre du point A au point B le plus rapidement possible avec le moins de friction possible, et en s’assurant qu’ils obtiennent ce qu’ils veulent et ont besoin. « 

Elle a noté: «Nous sommes tous des clients, et lorsque vous devez donner vos informations plusieurs fois, c’est difficile. Il y a une beauté à cela lorsque les entreprises font les choses correctement. »

3. L’expérience client est un sport d’équipe.

À la base, le marketing B2B consiste à placer vos acheteurs au centre de chaque interaction, peu importe avec qui ils s’engagent dans votre entreprise.

Tout comme une équipe d’aviron va plus vite lorsque toutes les rames sont dans l’eau, vos équipes de vente, de marketing et de service offriront de meilleures expériences client plus rapidement lorsqu’elles seront synchronisées sur les comptes à cibler, sur la meilleure façon d’engager et de développer ces relations. temps, et à quoi ressemble finalement le succès.

« C’est un sport d’équipe », a déclaré Corso. « Vous brûlez beaucoup de calories quand vous n’allez pas dans la même direction. Les chefs d’entreprise doivent s’assurer que leurs équipes sont alignées et travaillent ensemble pour offrir la meilleure expérience client possible.

Entendre plus d’idées de Vonage CMO Joy Corso dans cet épisode du podcast The Marketing Trends.

Apprendre encore plus sur l’alignement des ventes, du marketing et du service avec une approche marketing basée sur les comptes avec ces Ressources marketing B2B de Salesforce.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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