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Pourquoi les agences gouvernementales ont plus que jamais besoin de Salesforce1 minutes de lecture


Les crises exposeront les faiblesses et les défauts de conception des processus, de l’infrastructure technologique et même de l’expérience des parties prenantes. Nous l’avons vu avec presque toutes les grandes catastrophes naturelles, événements économiques et, plus récemment, avec la pandémie mondiale. Ce sont généralement les secteurs et les organisations qui dépendent encore des systèmes et processus hérités qui font face au plus grand impact.

Le COVID-19, par exemple, a forcé une expérience massive de travail virtuel et de prestation de services. Et bien que ce changement ait eu un impact très différent sur d’innombrables organisations, les agences gouvernementales – dont beaucoup n’avaient pas fait la migration vers des systèmes basés sur le cloud – ont été écrasées. Les équipes ne disposaient pas des bons outils pour prendre en charge le travail virtuel dans un environnement sécurisé et efficace, et l’accès à certains services est devenu extrêmement limité, car de nombreuses visites en personne ou en cabinet sont nécessaires. Simultanément, de nombreuses agences gouvernementales luttaient contre un pic massif de demande.

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En Californie, le Département du développement de l’emploi a cédé à la demande croissante, révélant que l’infrastructure technologique de l’État n’était pas préparée aux situations de crise. Cette situation périlleuse s’est déroulée dans tout le pays. Selon un rapport de la Fondation pour les technologies de l’information et l’innovation, qui testait l’accessibilité des 50 sites Web nationaux sur le chômage, plus de la moitié se sont écrasés lorsque les applications ont explosé et une grande majorité n’a pas été optimisée pour les personnes utilisant des appareils mobiles. Certains États ont dû recourir à des dépôts sur papier et stylo pour gérer l’afflux de demandes, ce qui a encore ralenti les délais d’exécution et les a rendus inaccessibles à beaucoup.

Ce scénario est trop courant, même en temps «normal». Dans les agences gouvernementales, les demandes continuent d’augmenter à mesure que la population augmente, mais la taille du personnel et les budgets diminuent. Les équipes sont censées faire plus avec moins, mais n’ont pas les outils nécessaires pour traiter les demandes de manière efficace, car leurs systèmes sont soit construits sur une tapisserie d’outils bricolés et désuets, soit leur technologie existante est inflexible et repose fortement sur des processus manuels. . Aujourd’hui, on demande à beaucoup de gens, ou on leur demande, de convertir la majorité de leurs opérations en opérations virtuelles à l’avenir.

Utiliser Salesforce pour maintenir la continuité des activités

Bien avant COVID, nous avons travaillé avec une agence de licences de construction du secteur public pour créer une solution Salesforce optimisée qui permettrait des applications en ligne, des automatisations et la fourniture virtuelle de services. Cette agence gère près de 40 000 licences actives et enquête en moyenne sur 7 000 plaintes par an. Ils reçoivent 3 500 demandes de clients par mois. Inutile de dire que la numérisation de leurs processus et flux de travail était nécessaire pour atteindre une plus grande efficacité et améliorer l’expérience des parties prenantes.

Après la phase initiale de découverte et de feuille de route, nous avons pu utiliser une grande partie des fonctionnalités existantes de Salesforce Lightning et d’autres produits et API pour mettre rapidement en place une solution au sein de leur agence. Cette solution configurable leur a fourni la flexibilité qui manquait à leur système précédent et a pu gérer la demande de licence et le processus de renouvellement, la gestion des frais, la gestion des plaintes et la gestion des processus juridiques – libérant ainsi leur équipe pour gérer des tâches plus complexes. Aujourd’hui, 78% de leurs demandes proviennent du portail Salesforce que nous avons créé.

Lorsque COVID a été lancé et que les commandes au domicile ont commencé à être déployées dans tout le pays, cette agence était déjà prête à détourner son équipe vers un environnement virtuel tout en continuant de fournir des services à pleine capacité – y compris en ayant la capacité de mener des inspections virtuelles.

Améliorer l’expérience des parties prenantes

Outre que Salesforce a permis à cette agence de maintenir la continuité des activités en cas de crise, il les a également aidés à maintenir une expérience client transparente. Leur solution comprenait l’intégration d’un portail en ligne dynamique permettant aux clients de soumettre des demandes de licence, de déposer des plaintes et de vérifier l’état de leurs demandes et soumissions.

Nous avons également mis en place des capacités pour créer des formulaires dynamiques qui seraient configurés en fonction des données connues et des entrées en temps réel du candidat. Ces informations préremplies ont éliminé les champs inutiles, créant un processus simplifié et raccourci pour le demandeur, mais aussi pour les employés qui passent au crible ces informations au niveau du backend.

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Au fur et à mesure que le libre-service devient encore plus important, il deviendra essentiel pour les agences gouvernementales de penser, de ressembler et d’agir comme l’Amazonie du monde. Non seulement pour une expérience client facile, mais aussi pour la continuité de la prestation de services et des affaires.

Tirer parti des API pour rationaliser les flux de travail

En plus de divers clouds, nous nous sommes également tournés vers d’autres outils tels que les API et les produits AppExchange pour intégrer l’automatisation. C’est là que la vraie magie peut se produire pour les organisations gouvernementales qui dépendent souvent de vérifications ou d’examens et d’approbations par des tiers.

Spécifique à l’agence de licence, nous avons utilisé des outils tels que SmartyStreets pour vérifier les adresses et réduire les coûts de retour de courrier, DocuSign Intelledox pour gérer les soumissions de formulaires et Egnyte (AppExchange) pour la gestion des documents. Des intégrations avec des partenaires externes tels que PSI ont permis à l’agence de recevoir automatiquement les résultats des examens, et First Advantage a assuré des vérifications quotidiennes des antécédents.

Salesforce est rapidement devenu un moyen rentable pour l’agence de surmonter les défis de ses ressources limitées. Ils économisent désormais environ 6 000 heures de saisie de données, d’examen des candidatures, de numérisation de documents et d’affectations de flux de travail par an. Ils ont pu éliminer de nombreuses applications tierces, réduire leurs dépenses et la précision de leurs données s’est améliorée.

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Construire une infrastructure pérenne

Le gouvernement et la technologie ont un passé compliqué. De nombreuses agences ont été brûlées par des systèmes surévalués et sur-personnalisés qui n’ont jamais tout à fait tenu leurs promesses. Le plus souvent, des problèmes surviennent lorsque les agences choisissent de s’associer avec des fournisseurs de services qui ne disposent pas des connaissances nécessaires sur le secteur ou qui ne disposent pas des compétences nécessaires pour maintenir l’assistance après la mise en œuvre de la technologie.

Dans d’autres cas, la technologie utilisée est si personnalisée et complexe qu’elle lie l’agence au fournisseur pour les futures mises à niveau ou les changements de codage nécessaires. C’est là que Salesforce et les partenaires Salesforce qualifiés se révéleront être des atouts considérables pour les organisations gouvernementales à l’avenir. Avec Salesforce, la configuration peut être extrêmement agile, exploitant les clics par rapport au codage, ce qui permet une meilleure expérience utilisateur globale.

Sommaire

Bien que de nombreuses organisations gouvernementales soient confrontées à des contraintes budgétaires, elles ne peuvent plus retarder et il existe des moyens de prendre en charge leur transition progressive vers le cloud. La réalité est qu’ils doivent commencer à virtualiser leurs services. La bonne nouvelle est que Salesforce est si hautement configurable qu’il peut et rendra cette entreprise réalisable pour bon nombre de ces organisations. Un partenaire Salesforce qualifié peut leur montrer ce qui est possible et les guider tout au long de leur parcours de numérisation pour s’assurer qu’ils prennent les bonnes décisions d’investissement.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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