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Qu’est-ce que l’engagement numérique de Salesforce ?6 minutes de lecture


Salesforce Digital Engagement est un moyen de répondre aux messages via différents canaux, notamment WhatsApp, SMS, Facebook Messenger et Webchat.

L’engagement numérique est un incontournable dans le monde du travail d’aujourd’hui à domicile et garantit que les centres de service peuvent aider les clients en utilisant la méthode de communication choisie. Bien qu’il soit principalement utilisé dans des scénarios basés sur les services, il peut également être appliqué à des fins de vente.

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Comment fonctionne l’engagement numérique ?

À un niveau élevé, un message est envoyé à une entreprise, qui est ensuite transmis à Salesforce pour être acheminé en conséquence.

Cela atteint généralement OmniChannel qui décide à quel agent envoyer le message entrant, en fonction des compétences ou de la disponibilité.

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Combien coûte l’engagement numérique ?

Digital Engagement est un produit complémentaire qui vient à un Coût. Chaque utilisateur ayant besoin d’un accès aura besoin de sa propre licence. Vous aurez également besoin de crédits WhatsApp (si vous utilisez ce canal) et déterminerez si vous avez besoin de conversations SMS supplémentaires ou de conversations Bot en plus des droits standard.

Comportement du canal d’engagement numérique

Il est important de prendre en compte les différents comportements lorsque Salesforce achemine les messages via différents canaux.

Pour les SMS, Facebook Messenger et WhatsApp, les messages peuvent être envoyés à tout moment et une fois reçus, ils sont ajoutés à une file d’attente. La prochaine fois qu’un agent est en ligne, il accepte le message de la file d’attente et répond en conséquence.

Pour utiliser Salesforce Chat, permettant aux clients d’avoir des conversations en temps réel avec un agent, un agent doit être en ligne et avoir la capacité de gérer la conversation. De plus, vous pouvez configurer l’assistance hors ligne. Ainsi, si personne n’est en ligne au moment du chat entrant, un dossier peut être créé à la place.

À l’heure actuelle, vous ne pouvez changer le propriétaire d’une conversation de chat qu’une fois que le chat a commencé.

Lien d’objet de canal d’engagement numérique (bêta)

Une fonctionnalité relativement nouvelle dans le domaine de l’engagement numérique est la liaison d’objet de canal. Avant cela, vous deviez créer des flux pour faire automatiquement le lien entre une conversation entrante et un enregistrement de contact ou un compte personnel.

Avec Channel Object Linking, vous configurez les règles et Salesforce fait le gros du travail pour lier automatiquement les conversations pour vous, en affichant une alerte à l’agent lorsqu’il démarre le chat. De cette façon, un agent sait si Salesforce a automatiquement fait une correspondance ou non.

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Ceci est pris en charge pour Facebook Messenger, Phone, SMS, WeChat et WhatsApp.

Utiliser un flux de tri pour automatiser la liaison aux objets

Pour chaque implémentation de Salesforce Digital Engagement, j’ai trouvé avantageux de créer un flux simple à côté de la page de conversation pour guider l’agent tout au long du processus de liaison de la conversation à un enregistrement existant ou à un nouvel enregistrement.

Vous pouvez utiliser les composants d’enregistrement associés standard pour ajouter la conversation à un enregistrement de compte, de contact, de requête, d’opportunité ou de piste associé, mais grâce à l’utilisation d’un flux, vous pouvez facilement créer un lien vers un enregistrement existant ou créer un nouvel enregistrement avec des champs pré- -défini en arrière-plan.

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Engagement numérique

Avec WhatsApp, Facebook et SMS, le premier message agit comme le «consentement» du client pour que l’entreprise leur réponde ensuite via ce canal.

Par exemple, la première fois qu’un client envoie un message WhatsApp à une entreprise, il est activé et en reçoit la confirmation via la réponse automatique que vous avez configurée. Ils peuvent refuser de recevoir des messages à tout moment en envoyant des phrases clés telles que FIN. Si un client s’est désabonné, un utilisateur Salesforce ne pourra pas lui répondre via ce canal.

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Bots d’engagement numérique

Chaque licence Digital Engagement comprend 25 conversations Bot chaque mois. Salesforce fournit un modèle pour vous aider à démarrer, y compris les moyens de : créer un prospect, un cas, rechercher un cas ou même rechercher des enregistrements de commande.

Vous pouvez déployer votre Bot sur vos « Canaux de service » pour WhatsApp, Facebook, Chat et SMS. L’idée derrière cela est qu’un client pourrait être servi par un Bot sans avoir besoin d’impliquer un agent. Il existe une fonctionnalité native pour passer du Bot à un Agent si le Bot n’est pas en mesure de répondre à la requête du client.

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Menu du canal d’engagement numérique

Un joyau caché de l’engagement numérique est la possibilité de créer facilement un menu de canal à utiliser sur votre site Experience Cloud ou votre site Web public, réunissant toutes vos options de canal dans un composant parmi lequel le client peut choisir.

Via la configuration dans Salesforce, vous configurez les déploiements de services intégrés selon vos besoins exacts, ce qui génère un extrait de code comme le chat Salesforce traditionnel.

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Résumé

Salesforce Digital Engagement est un outil très puissant qui, lorsqu’il est associé à des rapports et des tableaux de bord, peut fournir aux responsables de service et des ventes une piste d’audit de ce qui est dit, ainsi que des métriques clés telles que le nombre de conversations eues dans un laps de temps spécifique.

Comme il s’agit toujours de l’un des produits Salesforce les plus récents, il y a certaines limitations à prendre en compte, telles que l’impossibilité de changer la propriété d’une conversation, l’impossibilité de rechercher des messages Facebook/WhatsApp et des limitations autour de certains champs de relation dans formules et règles de validation.

Au fil du temps, nous devrons voir comment le produit se développe, mais je suis sûr qu’avec trois mises à jour de version chaque année, cet outil continuera de s’améliorer !

Ressources



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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