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Salesforce Einstein Call Coaching Approfondissement approfondi10 minutes de lecture


Coaching d’appel Einstein donne aux utilisateurs des informations et des tendances à partir des appels de vente – en prenant le riche tissu d’une conversation et en le divisant en moments clés. Jamais auparavant les directeurs commerciaux et les représentants n’avaient pu analyser leurs conversations de cette manière – à grande échelle et à grande vitesse – ce qui serait impossible sans l’aide de l’IA.

Pour le résumer en deux mots? «Intelligence de conversation»

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Einstein Call Coaching: faits en bref

  • Une fonctionnalité qui fait partie de Ventes à grande vitesse de Salesforce (HVS) produit.
  • HVS est disponible moyennant un coût supplémentaire, ECC étant inclus en tant que «produit dans un produit».
  • Généralement disponible depuis la version été 2020, améliorations à chaque version (voir hiver 21).
  • Utilise la reconnaissance automatique de la parole (ASR) et le traitement du langage naturel (PNL) pour identifier les moments clés des conversations («les aiguilles dans la botte de foin»)
  • Conçu avec le directeur des ventes en tête, mais pas exclusivement pour lui!
  • Idéal pour les grandes équipes de vente et / ou les gros volumes d’appels.
  • Einstein Call Coaching for Video vient d’être annoncé, disponible dans la version printemps 21.

Vous avez peut-être entendu parler d’Einstein Call Coaching (ECC), mais l’avez-vous déjà fait pour un essai routier?

Rami Segal, Senior Product Manager pour ECC, nous a contactés pour connaître notre avis sur cette fonctionnalité révolutionnaire. Après avoir examiné les applications AppExchange dans le cadre de la série AppAssessor et d’autres produits Salesforce Einstein (comme Pardot Einstein Attribution), nous étions impatients d’appliquer ce même œil impatient à ECC!

Ce que nous recherchons
De nombreux produits complémentaires Salesforce sont disponibles pour les clients, un nombre qui augmente à chaque cycle de publication. Chaque organisation Salesforce a quelqu’un qui contrôle le budget, probablement l’administrateur ou le propriétaire du produit Salesforce. C’est le travail de quelqu’un d’évaluer la valeur qu’un achat supplémentaire pourrait avoir par rapport à son coût.

Au-delà de penser «wow, c’est cool!», Dans quels produits devriez-vous investir? Nous avons rassemblé cette vue d’ensemble des fonctionnalités, des cas d’utilisation, de l’impact et des efforts de configuration d’ECC, puis nous avons répondu à nos questions par l’équipe de gestion des produits Salesforce.

traits

ECC se compose de deux parties: les appels vocaux (objet) et le coaching d’appel (tableau de bord). «Appels vocaux’Est un objet distinct, distinct des activités Salesforce standard.

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Moments clés

Moments clés: trouver des informations sur des centaines / milliers d’appels «les aiguilles dans la botte de foin».

Informations automatiques (prêtes à l’emploi):

  • Prochaines étapes: par exemple. «Suivi», «planification», autres actions.
  • Prix: par exemple. «Devis», «coût», «paiement», «achat», etc.
  • Défis: par exemple. problèmes tels que le temps, une approbation supplémentaire ou un besoin lié
  • Tendance: par exemple. des mots ou des phrases récents qui apparaissent de manière significative à travers les appels

Mentions (mots-clés que vous définissez)

  • Mentions des concurrents (jusqu’à 25)
  • Mentions de produits (jusqu’à 25)
  • Mentions personnalisées (illimitées)

Les mentions personnalisées fonctionnent en définissant un terme, par exemple. « Découverte », puis en ajoutant des expressions associées:

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De cette façon, vous pouvez étendre l’ECC autant que vous le souhaitez – en élargissant (plus de mots clés) ou granulaire (phrases plus spécifiques) en fonction de ce que vous souhaitez suivre. Les administrateurs définissent ces mots clés standard et personnalisés dans la configuration de Salesforce.

Voici à quoi le concurrent mentionne la configuration. Remarquez comment vous pouvez filtrer « Dit par » pour créer le moment clé où quelqu’un dit le nom du concurrent, ou uniquement lorsque le commercial le fait, ou uniquement le client.

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Lecteur d’enregistrement d’appel

Les enregistrements sont accessibles sur les enregistrements d’appels vocaux dans le «lecteur d’enregistrement d’appels», un composant visuel qui «découpe et découpe» l’enregistrement, fournit des informations après l’appel et des codes de couleur pour chaque participant.

Le « lecteur d’enregistrement des appels » est exclusif à ECC et uniquement pour la page d’enregistrement des appels vocaux (il s’agit d’un composant personnalisé).

Le composant comprend également les métriques suivantes:

  • Durée
  • Vitesse de lecture (pour ralentir ou accélérer l’enregistrement)
  • Ratio conversation / écoute (les meilleurs vendeurs ont un ratio de 43:57, D’après les recherches, mais le vendeur typique parle 65 à 75% de l’appel!)
  • Mentions: par exemple. la tarification, sur laquelle vous pouvez cliquer pour localiser ceux-ci dans l’appel.

L’enregistrement d’appel vocal est directement lié aux enregistrements de prospect, de contact ou de personne du participant à l’appel (il existe également la possibilité de relier les appels vocaux à des comptes et des requêtes).

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Pertinence de l’appel

Sous le lecteur d’enregistrement des appels, les utilisateurs ont la possibilité d’évaluer et de partager leurs commentaires sur les informations que ECC a dégagées. Toute contribution que vous, en tant qu’utilisateur, partagez aidera le produit à s’améliorer.

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Chatter pour les demandes de commentaires

Les commerciaux et les responsables peuvent communiquer sur les enregistrements d’appels vocaux à l’aide de Chatter (à venir en hiver 21). Chatter maintiendra la conversation sur les commentaires sur les appels à proximité de l’enregistrement lui-même et constituera une excellente référence pour les commerciaux.

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Partager le bouton d’appel vocal

Les propriétaires d’enregistrements d’appels vocaux (et les gestionnaires ayant accès) peuvent cliquer pour partager l’appel vocal avec d’autres utilisateurs *, idéal pour distribuer des exemples d’appels modèles.

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* avec tout autre utilisateur disposant d’une licence HVS.

Tableau de bord Call Coaching

Ce tableau de bord récapitulatif visualise les données des appels vocaux. Tout est «plug-in-and-play» / WYSIWYG, mais je ne vois rien d’autre dont un directeur des ventes aurait besoin.

Ici, vous pouvez voir les mentions par représentant commercial, les mentions des tendances et accéder aux enregistrements d’appels vocaux pertinents.

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Filtres
Les filtres suivants sont prêts à l’emploi:

  • Représentant commercial: un ou plusieurs individus.
  • Date de l’appel: une date spécifique ou une période prédéfinie.
  • Enregistrements associés: par compte, contact ou compte personnel (voir cette vidéo pour une visite).
  • Les mentions – et les tendances au fil du temps dans un graphique linéaire, peuvent également filtrer par mentions.

Résumés d’appels quotidiens (par e-mail)

Conçu pour les directeurs des ventes, il offre un aperçu rapide des activités d’appel de la veille et des faits saillants (les 10 premiers). Un système de notation dans le backend prend non seulement en compte le nombre de «mentions», mais également la variation, par exemple, un appel avec des défis et des mentions personnalisées en vedette obtiendra un score supérieur à un avec uniquement les mots-clés des étapes suivantes.

Les e-mails récapitulatifs aident également à maintenir l’adoption par les utilisateurs, en d’autres termes, obtenir ces informations dans la boîte de réception d’un directeur des ventes les incitera à revenir à ECC, avec les informations qui en valent la peine!

Je pense que c’est l’équilibre parfait entre un «instantané» et un contexte utile – vérifiez par vous-même:

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Intégrations CTI – Comment ECC obtient les données des appels vocaux

Maintenant, la question brûlante, comment ECC obtient-il les enregistrements d’appels vocaux? Il y a un nombre d’options disponibles, en fonction de votre pile technologique actuelle, de votre emplacement et de votre budget:

  1. Lighting Dialer: ce produit de téléphonie native Salesforce est une option logique pour les organisations fortement investies dans la plateforme Salesforce. Renseignez-vous sur son limites géographiques première.
  2. Partenaires: Tenfold et Red Box comblent le fossé entre ECC et plus de 100 plates-formes vocales.

  3. API ouverte: développez votre propre intégration à l’aide de l’API ouverte d’ECC. En tant que produit en constante évolution, vous pouvez être préoccupé par la création d’une intégration personnalisée. En fait, c’est une option sûre, comme un investissement ponctuel. Le travail lui-même ne devrait prendre que quelques jours, y compris les tests de bout en bout. Le support de l’équipe principale d’ECC est prêt à aider les clients à se connecter à l’API.

Einstein Call Coaching pour la vidéo

Einstein Call Coaching for Video vient d’être annoncé, attendu pour la sortie du printemps 21.

En un mot, les enregistrements des appels vidéo Zoom seront synchronisés et téléchargés vers les enregistrements « Vidéo » Salesforce. Cette page vidéo a sa propre mise en page, avec une barre latérale d’informations qui répertorie les participants et appelle les mentions de Call Coaching.

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Les derniers détails sur les licences seront partagés sous réserve de disponibilité générale.

Cas d’utilisation et impact

High Velocity Sales a été développé pour les équipes de développement des ventes traitant un volume élevé d’appels. Einstein Call Coaching a été spécialement conçu pour le directeur des ventes.

  • Responsable commercial: permet une analyse efficace qui n’était pas possible auparavant! Grâce au tableau de bord «plug-in-and-play» simple et à l’interface claire, les directeurs commerciaux peuvent accéder plus rapidement aux informations dont ils ont besoin.
  • Ventes: les commerciaux peuvent obtenir des informations en «libre-service» sur leurs performances, en complément du coaching de leurs managers.
  • Marketing: bien que n’étant pas une personne cible officielle pour le produit ECC, l’équipe marketing trouverait utile d’entendre les objections et les mentions des concurrents pour mieux positionner la marque et le message de votre organisation.

Impact

Comment ECC pourrait-il avoir un impact positif sur une organisation à long terme? Voici quelques avantages directs et indirects que nous avons sélectionnés:

  • Construisez une équipe de vente hautement productive et répliquez les plus performants,
  • Opportunités de vente incitative: les responsables peuvent montrer aux commerciaux les moments où ils ont raté une chance de vendre un autre produit gratuit ou une mise à niveau.
  • Scripts d’appel optimisés: affinez la gestion des objections et aidez les commerciaux à prédire quand les objections se préparent.
  • Formation future: idéale si vous avez une équipe en croissance rapide, si vous avez besoin d’intégrer de nouveaux représentants (rotation élevée des représentants) ou si vous changez fréquemment d’offres de produits.

Installer

La bonne nouvelle, c’est que l’effort de configuration est minime ici, vous n’alourdirez donc pas votre administrateur de la charge de travail supplémentaire! En fait, l’installation pourrait même être effectuée par un utilisateur non technique (s’il a accès à l’installation).

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Tu ne me crois pas? Le ‘Configurer le coaching d’appel EinsteinLe module sur Trailhead vous prendra 5 minutes pour le réviser – un témoignage de la simplicité et de l’intuitivité de cette configuration.

Vous ne me croyez toujours pas? La configuration est contrôlée à partir d’une page dans la configuration de Salesforce et il est si simple d’ajouter des mots-clés.

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La seule configuration supplémentaire que j’ai identifiée consiste à attribuer des ensembles d’autorisations (accès à ECC) et à vous assurer que votre hiérarchie de rôles est correctement configurée en fonction des besoins de votre organisation (définir les équipes par le directeur des ventes pour les rapports).

Nos remerciements vont à Rami Segal, chef de produit pour Einstein Call Coaching, qui a contribué à cet article, et a été patient pour répondre à mes questions alors que je me suis dit comment tout cela fonctionnait!



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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