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Salesforce Experience Cloud : ce que j’aurais aimé savoir avant notre implémentation8 minutes de lecture


Salesforce Experience Cloud est un excellent produit qui offre aux entreprises la possibilité de collaborer avec leurs employés, leurs clients et leurs partenaires.

Si votre entreprise envisage de mettre en œuvre Experience Cloud (anciennement « Community Cloud ») à l’avenir, vous devez vous assurer que vous disposez de suffisamment de temps pour rechercher et planifier pleinement la mise en œuvre, afin de pouvoir prendre les meilleures décisions de conception pour votre communauté.

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Mon organisation a été forcée de mettre en œuvre rapidement un portail communautaire pour nos étudiants et n’a pas été en mesure de rechercher toutes les fonctionnalités et les implications associées au moment de la mise en service. En creusant davantage, j’ai découvert des fonctionnalités qui auraient profité à notre communauté. Heureusement, j’ai pu inclure rétrospectivement certaines d’entre elles. Cependant, il existe certaines fonctionnalités que vous ne pouvez pas modifier facilement après la publication de votre communauté.

Choisir un modèle

Salesforce propose plusieurs options de modèle lors de la création d’un site pour s’assurer qu’il correspond aux besoins de votre entreprise.

Ces options sont :

  • 3 modèles Lightning préconfigurés pour le support client
  • 1 modèle Lightning préconfiguré pour un portail partenaire
  • Création d’un tout nouveau modèle Lightning
  • Utilisation de Visualforce et de l’onglet Salesforce
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La plupart des entreprises n’auront pas beaucoup de temps, de ressources ou d’expérience en programmation dédiés à la création de leur site, je recommande donc d’utiliser un modèle Lightning préconfiguré.

Pour les entreprises qui se concentrent sur la création d’un site pour aider leurs clients, il est essentiel qu’elles recherchent les trois modèles Lightning de support client à leur disposition, afin qu’elles choisissent le modèle qui correspond le mieux à leurs besoins. Choisir le mauvais modèle peut signifier que vous disposez de fonctionnalités limitées lors de la création de votre site.

Centre d’aide

Si vous cherchez à fournir un site en libre-service où les clients peuvent consulter les articles Knowledge et résoudre les problèmes par eux-mêmes, vous devez utiliser le modèle de centre d’aide. Il convient de noter que le modèle du centre d’aide est entièrement public et n’a pas d’écran de connexion pour les clients. Les clients peuvent également avoir la possibilité de créer des cas pour toutes les questions complexes qui peuvent être acheminées à l’équipe de service client de votre entreprise.

Compte client

Le site Compte client est parfait pour les entreprises qui souhaitent fournir des informations de compte à leurs clients, se connecter à des intégrations tierces et mettre en évidence des articles Knowledge. Ce modèle est très avantageux pour les entreprises qui s’intègrent à un système de commerce électronique et souhaitent offrir à leurs clients l’expérience nécessaire pour consulter le profil de leur compte, payer des factures et utiliser des articles pour répondre à leurs questions.

Service client éclair

Enfin, le modèle Customer Service Lightning est idéal pour les entreprises qui souhaitent donner à leurs clients la possibilité de communiquer avec d’autres clients et membres du personnel via Salesforce Chatter et Cases. Ce modèle de site communautaire peut être considéré comme un centre d’aide amélioré qui est exclusivement destiné à vos clients payants. Grâce aux articles Chatter, Cases et Knowledge, votre entreprise peut fournir un service client exceptionnel tout en permettant à vos clients de se servir eux-mêmes. Ce modèle est avantageux pour toute entreprise qui souhaite se connecter avec ses clients et que leurs clients se connectent les uns aux autres lorsqu’ils explorent vos produits.

Utiliser les connaissances et les sujets Salesforce

Lorsque vous créez un site communautaire pour le support client, vous devez envisager d’utiliser Salesforce Knowledge ou Topics pour mieux organiser les informations que vous fournissez aux clients.

C’est quelque chose que j’aurais aimé faire plus de recherches avant de mettre en œuvre le site de notre organisation. En raison du temps limité que nous avons eu à mettre en œuvre, notre équipe n’a pas été en mesure de créer une base de connaissances ou un objet personnalisé pour aider à contenir nos FAQ pour les clients. Nous avons finalement créé une page au sein de la communauté et rédigé notre FAQ avec un composant Rich Content Editor. Ce n’est pas idéal lorsque nous devons apporter des modifications à notre FAQ, car nous devons apporter les modifications à notre communauté actuelle et publier les modifications à chaque fois. servir vos clients.

Si votre entreprise utilise déjà Salesforce Knowledge pour héberger vos articles et informations, je vous recommande de créer du contenu à utiliser sur votre site avec les rubriques. les sujets sont bénéfiques pour n’importe quel site et peuvent être utilisés pour structurer le contenu de votre communauté et mettre en évidence des discussions importantes. Même si votre entreprise n’utilise pas Salesforce Knowledge, les rubriques peuvent aider à promouvoir les publications des membres de la communauté si le client a inclus un hashtag dans sa publication. Lorsque des hashtags sont ajoutés aux publications (c’est-à-dire en ajoutant #renewal à la fin d’une publication), cela ajoutera la publication à un fil de discussion global. Les clients peuvent ensuite afficher tous les messages contenant ce hashtag pour répondre à leurs questions (c’est-à-dire que les clients ayant besoin d’aide pour leurs renouvellements peuvent consulter tous les messages concernant les renouvellements pour voir si leur question a déjà reçu une réponse).

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Les rubriques sont particulièrement utiles pour les entreprises qui utilisent le modèle Service client, permettant à leurs clients d’accéder aux questions Chatter et de communiquer entre eux.

Lorsqu’un utilisateur de la communauté publie une question, il peut ajouter des sujets à sa question pour s’assurer que les bonnes personnes sont en mesure de fournir une réponse. Les membres de la communauté peuvent même suivre certains sujets et recevoir des notifications par e-mail lorsque de nouveaux messages ou questions sont créés.

Les entreprises peuvent inclure des sujets en vedette qui sont présentés sur la page d’accueil de la communauté via des vignettes uniques. Cela permettra d’orienter les clients vers des informations sur les sujets les plus discutés dans la Communauté et de promouvoir le libre-service.

Les rapports sur des sujets sont bénéfiques pour que les entreprises puissent mieux comprendre ce que leurs clients demandent et créer ou améliorer des articles pour cette requête particulière.

Ciblage d’audience pour personnaliser l’expérience

La clientèle de votre entreprise comprend probablement des personnes de différents endroits ou des consommateurs de différents produits. Ces clients peuvent avoir besoin de recevoir des informations spécifiques en fonction de leur produit ou de leur emplacement qui ne sont pas pertinentes pour les autres clients.

Salesforce Communities offre la possibilité de cibler des informations sur vos clients en fonction de leur profil, de leur région et de certaines informations sur l’objet Utilisateur ou Contact. Le ciblage par type d’audience peut être appliqué à la marque, aux composants individuels, aux options du menu de navigation et aux pages entières de la communauté.

Chaque page de votre communauté a une vue par défaut qui est attribuée à tous les membres de la communauté jusqu’à ce que différentes variantes soient créées pour les publics cibles. Ces variantes sont idéales pour personnaliser et améliorer l’expérience de vos clients en affichant uniquement les informations qui les concernent.

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Résumé

Salesforce Community Cloud, alias Experience Cloud, est idéal pour les entreprises qui souhaitent fournir un support client supplémentaire ou accorder aux partenaires l’accès aux données dans un emplacement sécurisé.

En règle générale, les sites communautaires sont mis en œuvre rapidement et la recherche et la planification ne sont pas suffisantes pour garantir que la communauté répondra aux besoins commerciaux. Pour tirer le meilleur parti de votre communauté, vous devez rechercher l’option de modèle la mieux adaptée à votre cas d’utilisation et décider à l’avance si vous souhaitez créer une base de connaissances Salesforce pour le portail. Enfin, il existe des personnalisations et des fonctionnalités supplémentaires, telles que les audiences et les sujets, qui doivent être prises en compte afin que vous puissiez offrir la meilleure expérience à vos clients.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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