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Services financiers et Salesforce – Ce que vous devez savoir en 202113 minutes de lecture


Il y a quelques années, Salesforce a décidé de faire évoluer son offre de produits vers une spécificité du secteur. Les services financiers étaient l’un des secteurs verticaux sur lesquels Salesforce avait l’œil.

Quelques années à aujourd’hui, Salesforce est-il devenu un bon choix pour les services financiers? Que doivent savoir les services financiers sur Salesforce en 2021, en particulier les opportunités qu’il offre?

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Afficher les notes:

  • Les sociétés de services financiers ne sont pas limitées à l’utilisation de Financial Services Cloud (le produit Salesforce), mais peuvent utiliser plusieurs «clouds» de Salesforce.
  • Financial Services Cloud s’adresse à un plus grand nombre d’organisations B2C de détail, par exemple les courtiers d’assurance, les banques de détail, les courtiers en hypothèques.
  • Les principales façons dont les entreprises de services financiers peuvent bénéficier de Salesforce incluent une expérience utilisateur supérieure à d’autres offres dans l’espace, des opportunités pour intégrer d’autres plates-formes dans votre infrastructure technologique.
  • Les avantages concurrentiels pour les services financiers utilisant Salesforce en 2021 concernent principalement l’amélioration des opérations du front et du middle office et de l’expérience client.
  • Les choses que vous pouvez faire pour mieux vous préparer à un projet Salesforce sont de comprendre comment votre technologie est intégrée, l’expérience client et de prendre en compte la propriété continue du système dès le départ.

Quand quelqu’un dit «Services financiers» en relation avec le paysage Salesforce, vous pouvez penser à Financial Services Cloud, le produit Salesforce.

Cependant, si nous prenons du recul, il existe différents sous-secteurs de ce secteur, différents types d’entreprises sous cette étiquette qui peuvent utiliser Salesforce en dehors du seul Financial Services Cloud.

Qu’entend-on par services financiers?

Comment pouvons-nous définir les organisations typiques auxquelles nous faisons référence ici, et en quoi elles diffèrent?

D’un côté, nous avons grandes institutions qui, de manière générale, sont considérés B2B:

  • Fonds communs de placement, gestionnaires de placements institutionnels: les grandes firmes qui viennent à l’esprit quand on pense aux firmes de Wall Street, aux sociétés de fonds communs de placement, aux gestionnaires de fonds, aux gestionnaires d’actifs, aux Fidelity du monde.
  • Entreprises de vente / banques d’investissement (par exemple, Goldman Sach, JP Morgan).
  • Banques de garde
  • Les compagnies d’assurance

De l’autre côté, nous avons un ensemble d’institutions financières avec lesquelles vous, en tant qu’individu ou petite entreprise, êtes habitué à interagir:

  • Courtiers hypothécaires
  • Courtiers d’assurance
  • Banques: banques communautaires, banques de détail.

Cela pourrait être considéré comme une simplification excessive, cependant, je pense que pour les besoins de Salesforce et des services financiers, c’est une bonne façon de voir les choses.

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Quelle est la place de Financial Services Cloud?

Salesforce élargit constamment ses offres. Ils ont une feuille de route pour ce qu’ils vont faire avec Financial Services Cloud.

Financial Services Cloud est orienté vers ce deuxième groupe – plus de vente au détail, B2C.
Les types de cas d’utilisation dans lesquels Financial Services Cloud brille sont les courtiers d’assurance, les banques de détail, les courtiers en hypothèques. Par exemple, je reçois un prêt hypothécaire et le courtier en hypothèques a un dossier pour moi dans son instance Financial Services Cloud.

Comment les services financiers bénéficient de Salesforce

D’après votre expérience de travail dans l’espace, quels principaux avantages pensez-vous que Salesforce offre des services financiers?

Parlons d’abord des avantages du CRM en général. Beaucoup de ces institutions mènent des activités de type «CRM» dans leur système d’archivage back-office, qui, bien entendu, est conçu pour autre chose.

Supposons que nous soyons une banque de détail et que nous ayons un système comme Jack Henry, un système de longue date dans le domaine de la banque de détail. C’est un système de back-office utilisé pour suivre le nombre d’actifs qu’ils détiennent, entre autres fonctions. Cependant, de nombreuses entreprises utilisent un outil de back-office comme celui-ci à des fins de CRM. Pour le dire autrement, il s’agit d’un système idéal pour le suivi des transactions ou du traitement des prêts, mais pas idéal pour le suivi des interactions ou des activités de marketing. Le simple fait d’avoir un CRM est un pas en avant pour ces organisations.

En termes de Salesforce, il y a quelques avantages pour les appels:

1. Expérience utilisateur:

Nous, dans l’écosystème Salesforce, prenons parfois cela pour acquis, mais la technologie est fantastique. Lorsque vous le comparez à d’autres outils CRM que les institutions de services financiers utilisent là-bas, l’expérience utilisateur est très bonne, surtout maintenant avec Lightning.

2. Intégration

Le nombre d’intégrations à la fois au sein de l’écosystème Salesforce et à l’extérieur est très important.

Ce que j’entends par «à l’intérieur de l’écosystème Salesforce», ce sont les produits Salesforce au-delà du CRM principal de Salesforce, par exemple, marketing automation des outils comme Pardot ou Marketing Cloud. Il existe également Community Cloud (désormais Experience Cloud), que beaucoup de nos clients utilisent et qui vous permet de créer des portails Web sur lesquels vos clients peuvent se connecter et leurs données Salesforce directement.

Lorsque vous avez affaire à une plate-forme de premier ordre telle que Salesforce, il existe de nombreuses intégrations aux outils du secteur, gérées ou non par Salesforce. J’ai déjà mentionné un certain nombre de Jack Henry – Sage Works, qui s’occupe de la gestion des prêts et du traitement des prêts, en est un autre. Nous avons un client qui a récemment implémenté le package géré Sage Works Salesforce pour intégrer les deux.

3. La communauté Salesforce

Le talent, le partage des connaissances et les ressources disponibles en ligne ou en personne. Comme vous le savez, lorsque vous possédez un grand système CRM en sachant que vous pouvez contacter et obtenir de l’aide soit pour votre personnel interne, soit pour embaucher des ressources externes, le fait d’être un client Salesforce constitue un très grand avantage.

Avantages concurrentiels des services financiers utilisant Salesforce

Quelles opportunités pensez-vous que Salesforce en tant que plateforme offrira aux entreprises de services financiers en 2021?

Opérations Front et Middle Office

Aux États-Unis, le programme fédéral de protection de la masse salariale (PPP) a accordé des prêts / subventions aux petites entreprises pour les aider à rester à flot pendant le COVID. C’était une énorme opportunité pour les banques de détail, les banques communautaires et les coopératives de crédit – pourtant un énorme défi opérationnel pour traiter tous ces prêts.

Les banques qui disposaient de processus et d’outils de création de prêts bien définis étaient en mesure de répondre à l’afflux de demandes en 2020/21. Cela comprenait un système d’origination de prêt (comme nCino ou Abrigo / Sageworks) ainsi que la plate-forme Salesforce pour CRM / Customer 360, une expérience numérique (Experience Cloud), marketing automation (Marketing Cloud) et analytique (Tableau, Tableau CRM).

Les banques qui disposaient d’une organisation de prêt efficace ont pu non seulement traiter l’énorme afflux de demandes de prêt, mais également établir des relations à long terme avec les clients.

Expérience client:

Si le CRM, traditionnellement, concerne les opérations de back-office et aide les équipes de vente / service à travailler individuellement avec les clients, l’expérience client consiste à offrir à vos clients (et prospects) de meilleures expériences numériques.

Pardot, Marketing Cloud et Experience Cloud – Je les considère du côté «expérience client» de la maison. Création d’engagements en ligne avec Experience Cloud, campagnes marketing utilisant Pardot ou Marketing Cloud. C’est là que se dirigent les grandes entreprises.

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Que demandent les autres institutions de services financiers?

Lorsque des clients potentiels ou existants approchent votre équipe d’experts, existe-t-il des tendances dans les exigences du projet Salesforce qu’ils vous apportent?

Je le décomposerais comme je le faisais précédemment en back-office par rapport au client.

Pour de nombreuses entreprises, une fois qu’elles constatent un afflux d’activités, par exemple les demandes de prêts PPP, elles demandent: «Comment pouvons-nous faire en sorte que nos processus commerciaux internes soient triés en interne, afin que nous puissions les traiter avec succès, de manière gère le risque? »

Ensuite, une fois que les données et les processus sont en forme du côté du back-office, ils commencent à penser: «peut-être là où il y avait quelqu’un qui travaillait avec les clients pour remplir des applications, maintenant nous pouvons en transférer une partie vers Experience Cloud, en un modèle en libre-service »
C’est passionnant, car dans les services financiers, l’automatisation des processus afin que vos employés n’aient pas à intervenir ou à donner aux clients un accès direct afin qu’ils puissent le faire eux-mêmes a longtemps été considéré comme le Saint Graal. Livré d’une manière conviviale, conforme à la marque et qui gère les risques pour garantir que l’information est saine et sauve; ce sont les réussites dont nous avons beaucoup entendu parler cette année.

Nous avons entendu le mot «risque» mentionné. Bien sûr, la réduction du risque est un facteur important lorsque l’on parle de services financiers. Comment la définition du «risque» a-t-elle changé et comment cela s’est-il traduit dans les exigences du CRM?

J’ai travaillé pendant la panique financière de 2008 à 09 pour une grande société de gestion de placements. Notre définition du risque a changé au fur et à mesure que la crise se produisait, et de nouveau à mesure que la réponse du gouvernement évoluait. Les choses que vous devez faire en tant que société changent – et elles changent très rapidement en réponse aux réglementations et aux directives du gouvernement, ainsi qu’aux besoins du client.

Pendant le COVID, une dynamique similaire s’est produite avec les prêts PPP, où les banques devaient être agiles pour répondre aux règles / directives du gouvernement sur le fonctionnement du programme PPP et sur la manière de traiter les demandes de prêt pour les clients dans un monde éloigné.

Salesforce a fourni des outils pour aider les banques à fournir des services et à interagir avec les clients, et a également fourni un leadership éclairé dans ce domaine. Et comme toujours, l’écosystème Salesforce était une plaque tournante pour les professionnels des services financiers et les technologues pour développer et partager les meilleures pratiques.

Comment se préparer au mieux aux projets Salesforce

Après avoir travaillé sur des projets Salesforce pour des entreprises de services financiers pendant une décennie, que devrait avoir en tête chaque entreprise avant de se lancer dans un projet Salesforce?

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1. Comprendre comment votre technologie est intégrée

Votre plateforme CRM s’inscrit dans un contexte plus large d’applications dans votre pile technologique. Ce qui signifie:

  • Le rôle du CRM par rapport à vos systèmes de back-office.
  • Comment les gens vont-ils interagir avec ces outils et les données – non seulement du point de vue de l’intégration technologique, mais aussi comment les gens accèderont-ils à ces données?

2. Expérience client

Découvrez les opportunités d’amélioration des processus back-office et middle-office en offrant des expériences numériques riches directement aux clients. Cela peut améliorer la qualité des données, entre autres choses qui sont tout aussi importantes pour l’avenir.

3. Dotation en personnel

Enfin (bien que l’élément le plus important), pensez à l’appropriation continue du système dès le départ.

Supposons que vous engagiez un consultant Salesforce pour mettre en œuvre Salesforce. Une fois que vous avez terminé ce projet initial, qui constituera votre équipe interne chargée de la maintenance du système? Cette question s’applique même si vous disposez déjà de Salesforce, créé par votre / vos équipe (s) interne (s) existante (s).
Au sein de l’écosystème Salesforce, il existe des rôles spécifiques: «Administrateur Salesforce», «Architecte Salesforce», «Développeur Salesforce», que vous pouvez embaucher en interne ou rechercher un consultant Salesforce. Les consultants Salesforce fournissent des «services gérés», tels que l’administration Salesforce; cependant, ce sera sur une base contractuelle, par opposition à l’embauche d’employés à temps plein.

Ce qui arrive parfois lorsque nous travaillons avec des entreprises, c’est qu’elles peuvent avoir dans leur équipe un membre de l’équipe qui était doué pour le développement Apex (langage de codage propriétaire de Salesforce); cependant, nous (en tant que consultants, architectes, etc.) examinons leur organisation Salesforce et nous nous demandons ce qui s’est passé. Plutôt que d’utiliser des fonctionnalités standard prêtes à l’emploi, ils ont utilisé du code Apex (désormais hérité) pour atteindre ces objectifs. Cela ne s’adapte pas bien et ne prend pas non plus en charge les nouvelles fonctionnalités de Salesforce.

Par conséquent, il est important de comprendre que les différents rôles dans l’écosystème Salesforce peuvent servir des objectifs très différents. Comprendre ce dont votre organisation a besoin est la première étape, puis vient de décider quel est le bon modèle de support pour vous, à partir de là.

Téléchargez gratuitement le « Dotation en personnel de votre organisation Salesforce »PDF pour commencer votre évaluation des besoins.

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Ne laissez jamais Salesforce non géré, indompté! Les organisations sont-elles surprises de la combinaison de compétences dont vous avez besoin pour gérer une organisation?

Les clients vous contacteront en sachant ce qu’ils veulent: «nous avons cette organisation Salesforce. Avez-vous des développeurs que vous recommandez parce que nous devons embaucher quelqu’un? » La première question que nous posons est « qu’essayez-vous de faire? » Il y a eu de nombreuses fois où il est préférable d’avoir un administrateur Salesforce ou un contrat de services gérés est mieux adapté, car ils doivent configurer des fonctionnalités prêtes à l’emploi relativement basiques plutôt que d’embaucher un ensemble de compétences différent (comme un architecte Salesforce).

La chose à retenir ici est d’obtenir un deuxième avis, plutôt que de choisir une description de poste aléatoire qui semble juste!



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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