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Suivi des modifications Salesforce : l’objet personnalisé que chaque organisation doit avoir8 minutes de lecture


Beaucoup d’entre nous ont fait l’expérience d’entrer dans une nouvelle organisation, d’examiner tous les changements qui ont été apportés et de penser : « Qu’est-ce que ces gens pensaient ? » ou, si vous êtes une personne plus gentille que moi, « Quelle façon intéressante de mettre cela en place… » Lorsque nous intégrons une nouvelle organisation, nous passons souvent à côté de la pièce la plus critique du puzzle : le contexte. Un nouvel administrateur n’a souvent presque aucune information sur comment ou pourquoi les choses ont été faites d’une certaine manière, surtout lorsque la personne qui a effectué la configuration est partie. Même lorsque la personne précédente est disponible pour répondre aux questions, elle n’a certainement pas mémorisé toutes les raisons, pour chaque changement ! Ou peut-être n’êtes-vous pas un nouvel administrateur, ou pas nouveau dans votre organisation. Il s’agit peut-être de votre organisation actuelle et votre boîte de réception ressemble à ceci :

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Disposer d’une méthode de suivi des modifications Salesforce directement dans Salesforce est important pour la santé de chaque organisation. À mesure que votre organisation et votre équipe d’administration grandissent de plus en plus, le suivi de ces changements devient essentiel. Cela apporte du contexte et de la stabilité à votre organisation pour des années, voire des décennies à venir. Dans des années, vous pourrez voir pourquoi un champ particulier a été ajouté, qui a demandé cet élément d’automatisation et quelle était l’intention initiale.

Disposer de ces informations est d’une grande aide lorsque vous effectuez des améliorations futures, ou même pour décider de ce qui doit être nettoyé ou supprimé. Lorsque vos utilisateurs commencent à demander : « Pourquoi avons-nous mis en œuvre ce changement ? » vous aurez une réponse solide et documentée que vous pourrez fournir en toute confiance. Si vous, en tant qu’administrateur, restez dans votre organisation pendant quelques années, vous ne vous souviendrez pas de toutes les modifications que vous avez apportées. Avoir ce journal vous permettra de « voyager dans le temps » jusqu’au moment où vous avez pris une décision et pourquoi. Vous serez en mesure de comprendre l’impact de ce changement au fil du temps et d’apporter des changements plus précis et bien pensés à l’avenir. Vous réduirez également la quantité de bruit que vous gérez au quotidien et serez en mesure de gérer les priorités de votre organisation d’une manière logique et visible pour vos utilisateurs et votre direction.

Ce guide vous montrera comment créer votre propre objet Salesforce Tickets personnalisé pour suivre vos modifications

Créez votre objet personnalisé

Commencez par créer votre objet personnalisé. Assurez-vous de:

  • Autoriser le reporting (vous souhaiterez éventuellement créer des rapports et éventuellement un tableau de bord basé sur vos tickets Salesforce)
  • Suivre l’historique des champs (vous devez connaître l’historique de la plupart de vos champs sur cet objet)
  • Autoriser la recherche (vous devez pouvoir retrouver ces tickets Salesforce ultérieurement)
  • Utilisez une convention de dénomination de numérotation automatique (il est plus facile de référencer un numéro de ticket Salesforce dans les rapports, les tableaux de bord et les descriptions)

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Ajouter des champs personnalisés et organiser la mise en page

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  • N’oubliez pas de personnaliser votre panneau de faits saillants !
  • Vous voudrez peut-être rendre les champs de la section Administrateur « Lecture seule » pour vos utilisateurs réguliers et modifiables uniquement pour les administrateurs
  • Adaptez ces champs, valeurs et exigences à votre entreprise, et n’oubliez pas de nommer vos objets personnalisés dans la liste de sélection « Objet principal ».

Créer une automatisation

  • Lorsqu’un ticket est créé, attribuez-le à l’utilisateur approprié et envoyez un e-mail au créateur, au demandeur et au nouveau propriétaire
  • Lorsqu’un ticket est complété, rejeté ou annulé, renseignez la date de fin et envoyez un e-mail au demandeur

Créer des données/points de référence

  • Créez un tableau de bord pour les tickets complétés par équipe, les tickets complétés au fil du temps, les tickets actuellement ouverts par priorité, etc.
  • Créez quelques vues de liste pour vous-même : billets à priorité élevée, nouveaux billets, tous les billets ouverts, billets dus cette semaine, etc.

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Formation et accessibilité

Vos utilisateurs seront les personnes qui rempliront ces tickets Salesforce. Assurez-vous que c’est rapide et facile pour eux de le faire.

  • Créer un document de formation
  • Fournissez une formation en direct et enregistrez-la afin que vous puissiez y référer des personnes à l’avenir
  • Ajoutez ce nouvel objet à vos applications personnalisées

Les meilleures pratiques

  • Cela ne fonctionne pas si vous ne l’utilisez pas! Un objet Tickets est inutile en soi ; il ne sait pas intuitivement ce que veulent vos utilisateurs. Et vos utilisateurs ne savent pas qu’il est là, et n’ont pas l’habitude de l’utiliser. Commencez à répondre à chaque e-mail et demande verbale par : « Avez-vous créé un ticket Salesforce ? Veuillez créer un ticket Salesforce et je commencerai à répondre à votre demande.
  • Partout où vous regardez dans Salesforce, il y a une place pour une description : règle de workflow, règles de validation, générateur de processus, processus d’approbation, champs personnalisés, ensembles de modifications, la liste est longue. Ce champ de description est l’endroit idéal pour identifier pourquoi vous ajoutez cette fonctionnalité. Le simple copier-coller du numéro de ticket Salesforce vous donne, ainsi qu’à tous les futurs administrateurs, un point de référence pour cette fonctionnalité.
  • Utilisez Chatter ! Avoir un journal de communication directement avec chaque ticket ajoute de la couleur au raisonnement derrière chaque amélioration et aide les futurs utilisateurs à comprendre pourquoi une modification a été apportée. Il peut également vous protéger en tant qu’administrateur si un utilisateur prétend que vous n’avez pas construit quelque chose exactement selon les spécifications.
  • Ajoutez le nom de demande de modification Salesforce (SFT-00000001) à la zone de description chaque fois que vous créez un champ, une règle de workflow, une règle de validation, un générateur de processus, etc. Cela vous aidera à référencer exactement pourquoi cette fonctionnalité a été créée.

Quelques questions que j’ai reçues en implémentant cela dans mes propres organisations :

Nous avons déjà Jira. Je ne peux pas l’utiliser à la place ?

Bien sûr, vous pouvez, mais il y a des inconvénients à cela. Votre administrateur a deux tâches dans deux systèmes au lieu d’un seul, ou doit gérer une intégration entre les deux. De plus, vous n’aurez peut-être pas Jira pour toujours, et il est possible que tous vos utilisateurs Salesforce ne soient pas également des utilisateurs Jira. Avoir cet objet directement dans Salesforce est la méthode la plus rapide, la plus simple et la plus complète pour vos utilisateurs et administrateurs. Tant que vous aurez Salesforce, vous aurez également un enregistrement permanent de vos modifications.

OK mais dois-je vraiment créer un objet personnalisé ? Ne puis-je pas simplement utiliser l’objet Case ?

Encore une fois, bien sûr, vous pouvez. Mais gardez à l’esprit que votre travail en tant qu’administrateur est de rendre Salesforce facile et accessible pour vos utilisateurs. Et vous et vos utilisateurs n’allez pas apprécier l’ajout d’un filtre de type d’enregistrement à chaque rapport de cas qu’ils créent à partir de maintenant jusqu’à la fin des temps. Et vous n’allez vraiment pas prendre plaisir à répéter la phrase « Vous avez oublié de filtrer les tickets Salesforce de votre rapport de cas ». à chaque responsable CS à qui vous parlez.

Je vous entends dire : « Je comprends, mais je suis trop occupé pour créer ça. » C’est bon, il y a une application pour ça ! Nos amis de http://www.tysoapps.com/ disposer d’une application Tickets pré-construite et prête à l’emploi que vous pouvez commencer à utiliser dès aujourd’hui. Ou, recherchez simplement « Gestion du changement » sur AppExchange.

Avantage spécial pour les administrateurs solo : Il peut être incroyablement difficile de démontrer votre valeur en tant qu’administrateur solo, surtout si votre équipe de direction n’est pas composée d’experts Salesforce. Avoir un journal des choses que les utilisateurs ont demandées, et que vous avez personnellement complétées, peut être un excellent moyen de démontrer et de documenter votre valeur auprès de votre équipe de direction et de vos pairs. Cela vous rend personnellement responsable et vous permet de montrer combien de demandes vous avez traitées au fil du temps.

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Ici, je peux montrer à mon responsable que ma nouvelle formation remaniée que je propose à tous les utilisateurs a eu un impact direct et positif sur le nombre de demandes créées chaque trimestre, ce qui a augmenté la satisfaction de mes clients internes et réduit le nombre d’« heures d’administration » consacrées à des tâches non -les tâches essentielles.

Conclusion

Il s’agit d’un objet Salesforce Tickets très basique. En moins de quelques heures, vous pouvez avoir un historique complet de chaque modification apportée dans Salesforce, et pourquoi. Bien sûr, vous devrez adapter cela aux besoins de votre entreprise. Et si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter encore plus de fonctionnalités telles que des rappels basés sur le temps, un processus d’approbation pour des demandes plus techniques ou même des projets contenant plusieurs tickets Salesforce. En quelques semaines seulement, vous remarquerez que vos tickets Salesforce complétés commencent à s’accumuler, que vos rapports et tableaux de bord se remplissent et que votre équipe commence à reconnaître et à apprécier l’excellent travail que vous faites chaque jour. Après avoir travaillé dans cette organisation pendant quelques mois ou quelques années, vous aurez un historique complet de l’organisation qui sera inestimable pour la croissance future de l’organisation.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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