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Tutoriel : Comment mesurer le Net Promoter Score (NPS) à l’aide de Salesforce6 minutes de lecture


Vos clients sont une partie essentielle de votre entreprise, mais comment savoir ce qu’ils pensent ? La plupart des clients ne décrocheront pas le téléphone et ne vous diront pas leurs sentiments sans y être invités. C’est pourquoi la plupart des entreprises se tournent vers des sondages automatisés, envoyés à des moments opportuns, pour prendre le pouls de leurs clients.

L’une des mesures d’enquête les plus populaires et les plus appréciées utilisées aujourd’hui est Score net du promoteur, mieux connu sous le nom de NPS. Dans une enquête NPS, on demande aux clients (sur une échelle de 1 à 10) quelle est la probabilité qu’ils recommandent vos produits ou services à leurs amis, leur famille ou leurs collègues. Ensuite, les clients sont invités à expliquer pourquoi ils ont donné la réponse qu’ils ont donnée. Vous recevrez ensuite un score global qui offre un aperçu de ce que pensent vos clients.

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La beauté de NPS est qu’il offre une expérience extrêmement simple et efficace pour les clients. Cela garantit que vous avez des taux de réponse à l’enquête élevés, résultant en de meilleures données. Il est également largement utilisé par différents outils d’enquête, il est donc facile d’intégrer les enquêtes NPS avec un CRM comme Salesforce.

Pourquoi utiliser NPS ?

Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à de meilleures expériences client que jamais auparavant. En conséquence, offrir une meilleure expérience s’est avérée bénéfique pour les affaires, offrant un retour sur investissement substantiel. Le Groupe Temkin trouvé que les entreprises leaders de leur secteur en matière d’expérience client ont de meilleurs clients dans l’ensemble, qui sont plus susceptibles d’acheter à nouveau, plus susceptibles de recommander d’autres personnes et plus réticents à changer de marque. Mais comment pouvez-vous vous assurer que vous offrez une expérience de premier ordre à mesure que vous évoluez ? Entrez NPS.

Le NPS vous permet d’obtenir rapidement et facilement des informations sur ce que pensent vos clients. Étant donné que l’enquête ne comporte que deux questions courtes, les clients sont susceptibles de répondre. Non seulement cela, mais le score facile à comprendre est facile à faire circuler dans votre entreprise. Le partage d’une métrique NPS de base, ainsi que des améliorations et des changements, vous aidera à obtenir l’adhésion des principales parties prenantes lorsque vous souhaitez vous lancer dans de nouvelles initiatives.

L’importance de l’intégration de NPS à Salesforce

Les enquêtes NPS ne doivent pas être envoyées au hasard chaque fois que vous vous demandez ce que pensent les clients. Il ne doit pas non plus être envoyé une fois par mois ou par an. Au contraire, les enquêtes NPS doivent être intégrées à l’expérience client afin que vous interrogez constamment les clients.

En intégrant NPS à votre CRM, vous pourrez créer une expérience automatisée qui garantit que vous récupérez constamment les données de vos clients. Un flux constant de réponses NPS est le seul moyen de vraiment comprendre où en sont vos clients. Heureusement, il est plus facile que jamais de intégrer et mesurer le NPS avec Salesforce.

Avec Salesforce, vous pouvez configurer des e-mails basés sur l’heure ou sur des déclencheurs afin que les clients soient invités à remplir une enquête NPS à différents stades du processus. Par exemple, chaque fois qu’ils utilisent une certaine fonctionnalité ou contactent le service client, ils peuvent être invités à remplir un sondage NPS.

Comment utiliser Salesforce pour mesurer le NPS

Il est simple de créer des enquêtes NPS et de mapper les réponses dans Salesforce, et vous pouvez réellement utiliser les rapports natifs de Salesforce pour créer des tableaux de bord qui affichent les principaux commentaires des clients. Cela demande un peu de configuration, mais une fois configuré, vous serez prêt à partir.

Voici un exemple de configuration de la façon dont vous pouvez utiliser GetFeedback pour mesurer le NPS dans Salesforce.

1. Créez un objet personnalisé dans Salesforce appelé « Enquête NPS »

Tout d’abord, vous devrez créer un objet personnalisé. Nous vous recommandons d’étiqueter cette « enquête NPS » pour simplifier les choses. Votre objet personnalisé doit inclure ces champs :

  • Nom de l’enquête (texte)
  • Contact (Recherche simple déposée – Contact)
  • Courriel (courriel)
  • Score net du promoteur (nombre)
  • Commentaires (texte long)
  • URL de réponse NPS (texte, URL)
  • Groupement NPS (Formule, résultat : Texte)
  • Promoteur (Formule, résultat : Nombre)
  • Passif (Formule, résultat : Nombre)
  • Détracteur (Formule, résultat : Nombre)

Pour apprendre à créer un objet personnalisé, visitez Guide du développeur de Salesforce.

2. Créer une formule de regroupement NPS

Le regroupement NPS est une formule qui classe les répondants à l’enquête en tant que promoteurs, passifs ou détracteurs en fonction de leur score net de promoteur. La création d’une formule de regroupement garantira que les utilisateurs de Salesforce comprendront le score d’un client particulier.

Vous pouvez décider si vous souhaitez afficher des images ou du texte dans ce champ. Certaines organisations préfèrent utiliser des étoiles, des cœurs ou d’autres images pour permettre aux employés d’identifier rapidement et facilement le groupe d’un client.

3. Utilisez les champs Promoteur, Passif et Détracteur pour totaliser le nombre de réponses que vous avez reçues pour chaque groupe NPS

Les champs Promoteur, Passif et Détracteur vous permettent de totaliser le nombre de réponses que vous avez reçues pour chaque groupe NPS. Vous avez besoin de ces totaux de regroupement pour calculer votre Net Promoter Score dans Salesforce. Ces champs n’ont pas besoin d’être visibles sur la mise en page.

  • Promoteur : IF(Net_Promoter_Score__c > 8, 1, 0)
  • Passif : SI(ET(Net_Promoter_Score__c > 6, Net_Promoter_Score__c
  • Détracteur : IF(Net_Promoter_Score__c

Encore une fois, cela garantit que vous êtes en mesure de calculer correctement le nombre de clients appartenant à chaque catégorie, ce qui vous permet de calculer et d’afficher un score global.

4. Créez un type de rapport personnalisé dans Salesforce pour votre objet NPS

Afin d’extraire les données afin qu’elles soient facilement visibles pour vous et votre équipe, vous devrez créer un type de rapport personnalisé dans Salesforce pour votre objet NPS. Pour plus d’informations sur la façon de procéder, visitez Guide du développeur de Salesforce.

5. Créez un nouveau rapport de synthèse avec votre nouveau type de rapport NPS

Ensuite, vous devrez créer un nouveau rapport récapitulatif avec votre nouveau type de rapport NPS. Vous pouvez choisir de résumer le NPS par nom d’enquête ou de filtrer le rapport pour n’afficher que des enquêtes spécifiques.

6. Écrivez une formule récapitulative dans votre rapport pour calculer le NPS

C’est la dernière étape et elle est essentielle. La création d’une formule récapitulative permettra aux utilisateurs de Salesforce au sein de votre entreprise d’intégrer pleinement NPS dans la plateforme.

Résumé

Il ne fait aucun doute que le NPS est une mesure utile pour comprendre vos clients. Cependant, il est beaucoup plus utile lorsqu’il est intégré à Salesforce, car Salesforce est un outil que votre équipe utilise chaque jour. En intégrant les sondages NPS à Salesforce, vous pourrez non seulement envoyer des sondages au bon moment, mais vous pourrez également partager facilement les scores des clients avec votre équipe.

Si vous recherchez un excellent outil d’enquête NPS qui s’intègre également de manière transparente à vos données Salesforce, commencez dès aujourd’hui avec un essai gratuit de GetFeedback.



Source de l’article traduit automatiquement en Français

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