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Tutoriel : Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) et comment le mesurer ?1 minutes de lecture


Nous vivons dans un monde de plus en plus connecté, où une mauvaise interaction avec un client ne vous coûte pas seulement ce client, mais aussi des clients potentiels en raison du bouche-à-oreille.

En réalité, 95% des clients racontera aux autres une mauvaise expérience et la plupart des gens faire confiance aux avis en ligne autant que des recommandations personnelles.

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Veiller à ce que tous vos clients vivent de bonnes expériences et éliminer les causes d’insatisfaction à l’égard de votre entreprise devient plus important que jamais.

Ce besoin d’une meilleure expérience client est la raison pour laquelle le Score net du promoteur (NPS) est l’une des mesures les plus importantes que chaque entreprise devrait surveiller.

Aperçu du Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un moyen simple de mesurer le degré de satisfaction des clients avec votre produit ou service. Il s’agit de poser une question simple à vos clients :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? »

Vos clients peuvent répondre sur une échelle de 0 à 10. Les répondants sont ensuite divisés en Détracteurs (0-6), Passifs (7-8) et Promoteurs (9-10).

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La mesure de votre Net Promoter Score fournit systématiquement à votre entreprise une référence précise pour améliorer l’expérience client. Ce qui à son tour entraîne plus de revenus, moins de désabonnement et une plus grande fidélité à la marque.

Comment mesurer le NPS

La plupart des enquêtes traditionnelles sont longues, complexes et donnent souvent des résultats inexacts. Les enquêtes NPS, en revanche, sont non seulement faciles à répondre pour vos clients, mais sont également plus faciles à configurer et à interpréter.

Il n’y a que trois étapes pour mesurer votre NPS.

Étape 1 : Sondez vos clients

Évaluer votre NPS commence par poser cette question à vos clients actuels :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? »

Vos clients classent ensuite leur probabilité sur une échelle de 0 à 10, 0 étant hautement improbable et 10 étant extrêmement probable.

Voici un exemple de ce à quoi ressemble l’enquête NPS :

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Étape 2 : Segmentez vos répondants

Selon l’évaluation donnée par un client, il sera segmenté dans l’un des trois groupes suivants :

  • Promoteurs (9-10) : Ce sont vos clients les plus fidèles. Ce sont des acheteurs réguliers et ils adorent votre produit ou service. Les promoteurs ont tendance à attirer plus de clients vers votre entreprise, car ils vous recommandent à d’autres.
  • Passifs (7-8): Ces clients sont tout simplement d’accord avec leur expérience et ne sont pas fidèles à votre marque. Avec le temps, certains Passifs peuvent devenir Promoteurs ou Détracteurs.
  • Détracteurs (0-6): Ces clients ne sont pas satisfaits de votre produit ou service. Ils sont les plus à risque de barattage et peuvent également empêcher d’autres personnes de devenir des clients lorsqu’elles partagent leur mauvaise expérience avec d’autres.

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Étape 3 : soustraire les détracteurs des promoteurs

La dernière étape du calcul de votre NPS consiste à soustraire le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.

Votre NPS peut aller de -100 à 100.

Donc, si tous vos répondants étaient des Détracteurs, vous auriez un score NPS de -100 et un score de 100 si tout le monde était Promoteur.

Par exemple, disons que 100 personnes ont répondu à votre sondage NPS et que vous avez obtenu les résultats suivants :

  • 55 ont répondu par un 9 ou un 10 (Promoteurs)
  • 40 ont répondu par un 7 ou un 8 (Passifs)
  • 5 ont répondu de 0 à 6 (Détracteurs)

Pour obtenir votre NPS, vous devez soustraire 5 (Détracteurs) de 55 (Promoteurs) : 55% – 5% = 50.

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Obtenir un NPS de 50 ou plus est considéré comme excellent et vous place aux côtés d’entreprises comme Amazon (57) et American Express (52). Un NPS de 70 ou plus est considéré comme de classe mondiale.

Cela peut sembler trop simple à première vue car il ne pose qu’une seule question, mais votre NPS peut fournir des informations précieuses pour votre entreprise. Par exemple, si vous constatez que la plupart de vos détracteurs se trouvent dans un endroit ou un canal particulier, vous pouvez examiner comment les clients sont traités à ces endroits.

Une fois que vous commencez à mesurer votre NPS, il peut même servir de référence par rapport à laquelle toutes les autres initiatives sont mesurées. Par exemple, si vous constatez une augmentation des détracteurs après un changement dans la politique de votre entreprise, cela peut vous informer que les gens détestent le changement.

Vous pouvez même ajouter une question ouverte à votre enquête NPS afin d’obtenir les commentaires directement des personnes qui ont répondu. Voici un exemple de ce à quoi cela ressemblerait sur votre enquête NPS :

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Il est important de mesurer votre NPS de manière cohérente, surtout après des jalons importants comme une vente ou l’intégration d’un client.

Tirer le meilleur parti de votre NPS

Bien que le NPS soit puissant à lui seul, lorsqu’il est intégré aux données d’un CRM, comme Salesforce, il devient une source d’informations exploitables. Vous pouvez trouver des modèles au sein de segments de promoteurs et de détracteurs qui peuvent aider à éclairer les décisions futures.

Vous pouvez faire des choses comme :

  • Analyse NPS basée sur la cohorte : Cela donne des informations sur votre NPS pour différentes cohortes. Par exemple, vous pouvez apprendre combien de temps il faut à un client pour voir la valeur de votre produit lors d’un essai gratuit, comment les améliorations d’intégration modifient les résultats de votre enquête NPS et comment certaines modifications de fonctionnalités affectent votre NPS.
  • Ajoutez plus de contexte à vos segments : Vous pouvez en savoir plus sur qui sont vos promoteurs et vos détracteurs, comme leur démographie, leur comportement et même leurs dépenses. Vous pouvez savoir combien de temps les Promoteurs passent sur votre site Web par rapport aux Détracteurs ? Ou combien d’interactions de service client en plus les promoteurs ont-ils par rapport aux détracteurs ? Ce qui peut vous dire pourquoi un client peut être un promoteur ou un détracteur en premier lieu et proposer des solutions possibles.
  • Soutenir les employés de première ligne : La combinaison des données NPS avec Salesforce ne fournit pas seulement des informations sur un grand groupe de clients, elle peut également fournir des informations sur la gestion individuelle des clients.

Par exemple, les équipes de vente et de réussite client peuvent trier leurs comptes pour trouver des clients satisfaits (promoteurs) qui pourraient être prêts pour une vente incitative. Ils peuvent également utiliser les données NPS pour trouver des clients VIP mécontents risquant de s’attarder.

Compte tenu de l’importance croissante de l’expérience client, votre NPS est l’une des mesures les plus importantes que vous devriez surveiller et améliorer constamment dans votre entreprise.

La seule façon de mesurer régulièrement et avec précision votre NPS aux points de contact importants avec les clients est d’automatiser le processus avec un outil d’enquête NPS.

Si vous recherchez un excellent outil d’enquête NPS qui s’intègre également de manière transparente à vos données Salesforce, commencez dès aujourd’hui avec un essai gratuit de GetFeedback.

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Source de l’article traduit automatiquement en Français

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